一、量化与悟
1.什么是量化？
企业要提高运营效率，必须要量化。
所谓量化，不是把企业生产经营的各要素都用阿拉伯数字表示出来--阿拉伯数字并不代表量化。那么，什么叫量化呢？
量化是指让我们组织中的每一个员工，无论其岗位是什么、素质如何，无论他在什么地方、什么时间，都能将他需要的信息与其他信息区分出来。
我认为，很多企业管理信息的量化不够充分。一些企业管理者不同意我的这一观点，他们认为对自己企业的情况如数家珍，清清楚楚，其实他们对我讲的“量化”有两层误解。
第一层误解是，他所讲的如数家珍，只是一些他的企业中本来就是以量化形式存在的数据，这当然很清楚，但企业运营中有很多非量化的、模糊的管理信息，这些信息有没有量化，如何来量化，并没有引起这些管理者的思考；第二层误解是，企业中相关职能部门所掌握的量化信息，是不是其他各个职能部门都能及时获取。
以下才是我指的企业现行管理中普遍存在的量化问题。
首先，如何将生产经营的各要素随时随地产生的信息处理成能迅速区分的信息？
有时候个人虽然能将企业生产经营的信息加工成能区分的信息，但要求在特定的时间、特定的地点才能做到，而且速度缓慢。这样做既不全面，对生产经营也无指导的实效--等你处理好信息，机遇已经过去了。
其次，已经存在的、能迅速区分的信息，如何才能让全球有权限的员工随时随地获取？
虽然你已经有了量化的信息，但是若不能让企业的所有员工随时随地共享、获取，这些量化了的信息就不能体现出它应有的价值。
1997年，我在江苏的南京、常州、金坛各有一家公司，主要从事计算机系统集成及服务、精确管理咨询及软件研发两大业务。
为了统一三地公司的采购和货物配送，南京金和公司成立了物流中心，目的是形成规模采购、降低采购成本、减少库存、提高效率。运行一段时间后，我发现事与愿违。我们的采购成本、不良库存并没有降低，采购效率不但没有提高反而有所下降，客户抱怨亦有增多。
当时我们的年销售规模为1.1亿元人民币，每天3个公司共30多个业务员不停地给物流中心的3位工作人员打电话，一是查库存，二是订货。这个工作看似很简单，但深入到物流中心就会发现他们忙得不可开交，从8:00到18:00，都是类似以下的情况:
8:30:常州公司的小李向物流中心仓库管理员小丁查IBM PC100台式机的库存，小丁报出有10台，小李与客户确认；
8:32:南京公司的小秦又向物流中心仓库管理员小丁查IBM PC100台式机的库存，小丁也告知为10台；
8:50:南京公司的小秦开出销售单，销售了5台IBM PC100台式机，客户直接从物流中心仓库提货；
9:00:常州公司的小李在常州销售了8台IBM PC100台式机，常州公司商务部在下午3:00向物流中心发出货物调拨单。
这时仓库只有5台IBM PC100台式机了，补货已经来不及了，这样常州公司要的货缺3台，常州公司不能按时向客户交货，客户满意度下降。
从中我们可以看出，物流中心的货物量看起来是量化了，但是这个量化信息其实是没有被共享的，即此量化并非实时的量化，实则还是模糊的。因为南京物流中心的仓库管理员小丁报出的是当时的库存量，而常州公司的销售员小李与南京公司的销售员小秦得到的是小丁报出时的库存量，而非变动中的实时库存量。
当时，为了解决这一问题，我们推行了传真实时库存，将物流中心的库存量实时修改，用看板管理的方法来通报实时库存量。但是由于地域与时间差的存在，我们总是无法解决实时、共享的量化问题。
还有另外一种情况是，3个公司的成员每天有很多事情要向我请示，如特殊的价格政策等。虽然公司规定，所有的请示都要使用传真，但有时我不在办公室，大家遇到紧急情况还都是打电话请示，结果发现很多事情的处理结果好像与我电话中讲的不一致。当追究这一问题时，请示者振振有词，说当时我就是这样答复他们的，我也无话可说。我能理解可能是我自己出错了，我知道“手中拿着钢笔找钢笔”的情况经常发生。当然，这里面也不排除被别人利用的情况发生。
信息的传递过程如图6-1所示。采用电话沟通的方式，查无对证，无法量化。用电话进行信息传递，通话双方因语言表达方式、理解角度等原因会造成信息传递“失真”的现象，从而引发非常普遍的误解现象。
总之，因为电话太多，有时同时要处理几个电话，这样的工作方式难免阴差阳错，而员工之间因使用电话沟通带来的各种误解常常难以化解。
以下是另一例极具普遍意义的案例。
1997年12月15日，常州一家保险公司的信息科科长通知常州金和公司的小王，让其转告我于当月16日14点到他们公司，讨论一个系统集成项目且届时与我们公司签约的事。
我当时大部分时间在南京，小王给南京公司去电时我正好外出，小顾接的电话。我回到南京公司后小顾告诉我是周六【20日】14点去常州签约，但到了第二天【16日】14点10分，保险公司信息科科长给我来电，问我怎么还没有到，此时我才知道小顾把时间搞错了。那位科长知道我还在南京，就说让我周五【19日】去签合同。没有想到，周四【18日】下午他又给我来电话说接到上级通知，所有未签合同的项目全部收归省里了，要到1998年再说。
就这一次我们损失了120万元，在当时对我们公司来说是相当大的一个合同了。小王与小顾谁来承担这个责任呢？没有人承认自己出错，我也无法判断。所以，那年年终发奖金时我罚了他们每人500元。
虽然事后我承认自己处罚不当，也对小王与小顾做了很多工作，但两人之间的矛盾至今没有消除。
2.量化管理与悟的文化
谈管理一定要与特定国家或地区的文化联系起来。为何中国企业到国外或者外国企业到中国投资都很难成功？这就是因为不同文化的磨合非常困难。
中国文化博大精深，数万言也无法说清楚、道明白，但我认为文化其实是与这个国家的核心哲学紧密相连的。中国的古代哲学有十大家，对此，当代哲学大师、北京大学冯友兰教授在1947年出版的《中国哲学简史》中有详细讲述。
我们在这里简要地回顾一下十家中儒、墨、道、法、名以及阴阳家的观点。
【1】儒家
儒家在西方文献中被称为“孔子学派”。但是“儒”字的现代释义是“文士”或学者，所以西方称之为“孔子学派”可能就不大确切，因为这没有表明儒家的信仰者、追随者都是学者以及思想家。他们与别家的人不同，都是传授古代典籍的教师，儒家思想宣讲“仁、义、礼、智、忠、信、孝、廉”，在历史上大多数的时间得到了统治者的支持，因而成就了古代文化遗产，也是古代文化遗产的保存者。至于孔子，的确是这一家的领袖人物，说他是儒家的创建人也是无可非议的。不过由于儒家思想的影响较为深远，“儒”字也就不仅限于孔子学派的人，它的含义要广泛些。
【2】墨家
墨家以墨子为领导，倡导“兼相爱、交相利”，在实践中不主张信天拜地，而是制定了认识真理准则的“三表法”，提出把人民群众的经验和实际利益作为判断是非的标准。墨家有严密的组织，严格的纪律，门徒自称为“墨者”。
【3】道家
道家把它的形而上学和社会哲学围绕着一个概念集中起来，那就是“无”，也就是“道”。道家思想认为，有生于无，世间万物皆生于“道”，“道”集中于个体之中，作为人的自然德性，要实现无为而治。应当注意的是，要把道家与道教相区别。
【4】法家
汉字“法”的意义是法式、法律。法家源于一些积极参与政治的有识之士，代表人物主要有主“势”的慎到、主“术”的申不害、主“法”的韩非，他们主张好的政府必须建立在成文法典的基础上，同时强调“术”和“势”，认为三者“不可一无，皆帝王之具也”，从而与儒者强调的道德、忠信泾渭分明。
【5】名家
名家以公孙龙和惠施为代表，源于“白马非马”等“名、实”之辩，被后世冠以诡辩、形而上学的称谓。
【6】阴阳家
阴阳家讲的主要是一种宇宙生成论，由其思想体系的核心理念“阴”、“阳”得名。在阴阳家看来，阴、阳是宇宙形成论的两个主要原子，阴阳交相替、万物交相生。在几千年浩浩荡荡的岁月长河中，中国人也相信，阴、阳的结合与互相作用是产生一切宇宙现象的根源。
后汉的刘歆将春秋战国时期争鸣的“百家”分为十个主要的派别，即十家。其中有六家与司马谈列举的相同。其余四家是纵横家、杂家、农家、小说家。刘歆在结论中说：“诸子十家，其可观者，九家而已。”也就是人们通常所说的“十家九流”的来源，这句话是说，小说家没有其他九家重要。
我对这十家思想的共性研究不深，但我认为，由这十家思想构成的中国传统主流文化的核心可以说都离不开一个字“悟”。在企业管理和日常生活中，“悟”的思维理念极端重要，影响极其深远、广泛。“只可意会，不可言传”道出了“悟”的真谛，“悟”的能力。
然而，在现代工作与生活中，靠“悟”进行信息传递，不对信息进行充分的量化行不行？不行！为什么？
悟，我的理解不仅仅代表你听了，你懂了，“悟”还代表着你完全明白了，并且已经将要传递给你的信息变成你的潜意识了，心知肚明了。但不要忘记，悟出、悟透是要花费时间的，现代社会，信息海量爆炸，生活节奏十分快捷，需要以最短的时间让对方明白你要传递的信息，“悟”就落后了。
换句话说，我们要尽可能地量化而不是仅仅靠“悟”来传递信息，这样做对简化企业管理、提高效率、提高企业所有人员快乐感都有明显功效。
我在上课的时候经常这样提问学生：在国有大型企业、机关，甚至大型民营企业中，哪一部分人员的心比较累，工作的快乐指数不高？回答当然是仁者见仁，智者见智。
根据我的研究，我的答案是30～40岁的男同志快乐指数不高，比较痛苦。为什么？因为大机关、大企业中的高层领导“深谙”中华文化，上班时间一般不讲“人话”，整天就发两个音：“嗯”、“噢”，非常折磨人。你会问，这不是“人话”的话为什么总能“折磨”员工呢？
25岁的小张大学毕业后分配到一家大机关，经过5年的努力工作，30岁的时候当上了科长。可是“张科”并不是小张的终极目标啊，还想着升“张处”、“张局”，这就需要得到“高局”、“李部”的赏识、提拔。不过机关里“高局”、“李部”的“道儿”可深了。
一天，“张科”遇见“高局”时打了个招呼，“高局”的回答是一声“嗯”。这可难坏了“张科”，思前想后不知道“高局”这一声“嗯”里面有什么意思，明显与前天的“嗯”语调不同啊！他得去“悟”。
第二天，“张科”递交一份报告给“高局”审阅，“高局”没有多说一句话，“噢”一声就应对了。“张科”回到办公室还是要悟这“噢”又是什么意思，怎么好像与上次的“噢”不一样呢？
小张整天想着领导的“嗯”、“噢”的内涵，头上的头发都掉得差不多了，他的工作还有效率吗？还会快乐吗？
为什么领导要用这不是“人话”的“嗯、噢”来应对下属呢？因为管用，你看，小张工作有成绩，领导看了之后对他“嗯”了，他还不应??有更大的成绩吗？小张猜不出领导要表达的真实意思，工作不得不努力，担心万一出现差错影响自己的“仕途”。
这虽是个笑话，但是现实生活中何尝不是如此呢？所以，讲话要尽量直白、量化，少用“嗯、噢”这类模糊字眼，如此大家才能快乐、高效。
我们再来看看现实生活中由于信息不量化引发的问题。
众所周知，北京的交通堵塞现象很严重，很多人认为是车多、路窄导致的。这一点我已经在我的讲课中反复论证过：北京的堵塞不是因为北京的车多、路窄，而是因为北京的路文化气息浓厚。北京的路及门牌没有充分的量化描述，没有一定知识水准的人，在北京找路、找门牌是一件极痛苦的事。
一个外地朋友来北京后在学院路办事。到吃饭的时间了，因为他知道我在北京的学院南路住，一想太近了，就打电话让我赶快在学院南路附近的饭店点菜。可是我在饭店等了两个小时，朋友来了电话，告知我说不知道学院南路在哪里。为什么呢？因为学院路是条南北向的路，按照想象、常理，学院南路应该是学院路向南延长的那段路。可实际上学院南路是条东西向的路，而且与学院路有好几公里之遥。
所以，不能凭着文化的想象找路。美国多数城市交通堵塞现象少，就是因为他们的道路并没有被赋予那么多的文化内涵，美国绝大多数的路都是用数字编号的，只要是“识数”的人都容易找到。
交通堵塞的另外一个原因是，司机在一边开车一边找路，多数情况下找的是很麻烦的门牌号码。门牌号码虽然都是用阿拉伯数字编排的，但是它并没有量化，让人无法快速找到要去的地方。比如说，上海延安路的2655号在哪里？感觉很难找。原因就是我们的门牌编号的方式有问题。一条路，我们的门牌编号是从1号到N号，单数号在一边，双数号在另一边，这样连续下去，你无法预测你要找的号在哪里。再到美国城市看一看，这门牌号码是一条街一个号段，无论你是什么智商的人，都能迅速找到你要找的地方。中外门牌编号的方式对此见图6-2。
阿根廷是南美洲经济较发达的国家，20世纪的国民生产总值曾经达到世界第八位。阿根廷的建筑都是比较古董级的了，首都布宜诺斯艾利斯的街道比我国上海市区的街道还要狭窄，但由于它的经济一度很发达，所以整个城市有300万辆以上的汽车。
2005年11月24日至29日，我陪同人大常委副委员长成思危去这个城市访问，在此期间，我们没有见到交通堵塞的状况。这么多车，这么窄的路，为何不堵车？因为这个城市所有路口都立着如图6-3所示的明显的门牌指示牌，清楚地告诉人们，这条街的门牌从700号到800号，你不用在这儿找不在此范围的门牌号--这才是实现了真正的量化。
反观我们的交通，不仅仅是门牌号码没有量化，就连十字路口关系到人身安全的红绿灯也没有做到真正的量化，从而进一步加重了交通的堵塞状况。
以十字路口车辆右转弯为例。生活在城市里的人肯定都有过这样的经历：开车到十字路口右转弯的时候，行人、自行车就在眼前，相关规则规定了这时候我们开车是可以右转弯的，为什么这些行人一点避让的意思都没有，而且行色匆匆？而当自己某天徒步逛街，等到过十字路口的时候，对面的绿灯亮起来了，总算是可以过街了，可是右转弯的车辆源源不断，丝毫没有停下来的意思，还得左躲右闪，为何会如此呢？
