（第一节）学会用沟通代替争执
找到解决问题的力量
一对住在科罗拉多州的乡下夫妇，打了1400次以上的电话，向新丹佛国际机场的噪音热线抱怨它们起降的飞机飞过他们家上空。他们对机场的官员说，他们将会不停地打电话，直到航道改变为止。
如果我们估算一分钟打一次电话，那么1400次电话加起来，就是超过23小时的抱怨！对他们如此不断地向机场抱怨是否有效，我们不予置评。不过他们的做法却使人想到自己处理问题的方式。我们是否不停地指出别人犯的每个错误，却从未想过这样做对他们或对我们自己有何意义？
抱怨解决不了问题，你需要做的是冷静下来，找到真正能解决问题的力量。
同样地，如果你知道如何解决问题，就立刻去做，不要只是抱怨不停。谁制造这个问题并不重要，重要的是去解决。
赫本买了菲比斯公司的产品，然而这个产品更新换代后并不好用，蒸汽阀阀座的金属片一直不停地漏水，这使他的小工厂陷入停顿状态。他一开始也感觉心情糟糕至极，但他意识到光抱怨没有用，因此他给销售公司打了电话。布莱恩是加拿大菲比斯公司的业务员，他接到电话后，将这件事转告装配部门的助理工头丹尼。丹尼又主动把在外面跑生意的布莱恩请到工厂来商讨这个问题。其实丹尼并没有权力要求布莱恩这样做（毕竟业务员并不替装配部门工作），但是因为已经知道产品出了问题，所以他想立刻采取行动，即使他没有权力这样做。
布莱恩本来可以这样拒绝：“你不是我的老板，自己去想办法吧！”但是和丹尼一样，布莱恩的心中也充满着对公司以及用户的责任感，于是他欣然前往。看来赫本找对了人。
后来丹尼和布莱恩一起在工厂花了三个小时，终于发现问题出在哪里。原来菲比斯公司把阀筒连到加拿大的一个中心点以后，销售部门就把货物拆装分送到各工厂，但是运送部门把阀筒在滑皮上安装得不够紧，以致阀筒在运送途中移动，阀座因而受损。
布莱恩把他和丹尼的发现告诉销售部门以后，销售部门马上改变了运送方法，问题也因此得到解决。赫本实在太满意了，还特地写了一封信向丹尼表示道谢。
现在的有关部门有着严格的等级观念和权限分工，这使得有些事情很难办，因为他们总是互相扯皮、推诿……如果你只是抱怨，说不定他们索性会给你来一个置之不理。冷静下来，客气一点，记住，找到解决问题的力量，解决问题才是最重要的。
这对责任者也同样适用，对于自己的责任不能推拖。拖着不办，问题始终在那里。很多注重品质的公司都为产品附加上价值。附加价值的方法有好几种，譬如说通过品质、服务、运送速度和亲切感等。就如在这个例子中，因为产品是丹尼装配的，所以让他对品质负责是理所当然的事。但是丹尼所做的不只如此。他把布莱恩请来，就是对产品另外附加了热忱和责任感。尽可能地增加产品的附加价值才能使问题解决，并给自己赢得一个好口碑。
避免争吵不等于放弃辩护
人们在工作中难免和同事发生冲突，有时候由于资历浅而被同事批评或指责，也许你会感到困惑，觉得与同事冲突是不该的，也根本不懂得怎样去做。他们的意见虽然应该诚恳而虚心地听取，但并非说你一定要忍气吞声，不管他们说得对与不对都要一股脑接受，必要时应该勇于辩护，并且要作积极的辩护。
有时候，做错了事责任不会在下级，大部分却是由于领导的缘故，这时应大胆辩解。不辩解，只能使领导对你的印象更加恶化，而往往他们丝毫不会考虑到也有自己的责任。所以，工作中，同事之间，尤其是下级与上级之间，由于地位不同，而发生意见相左的情况时，不要害怕会被认为是顶撞，应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以化解。
辩解的困难点在于双方都义气用事，头脑失去了冷静。所以过于紧张和自责，反而会使场面更僵。因此遇到这类棘手的对立状态时，更应该积极辩明，明确责任。你应该把握的是：
1．不要畏惧。不必害怕声色俱厉的领导，越是嚷得凶的领导，往往心越软。
2．把握时机。寻找一个恰当的机会进行辩解也很重要。
3．自我反省的事项要越简单明了越好。不要悔恨不已，痛哭流涕，不成体统。越把自己说得无能，反而会增加领导对你的不满。还是适当点一下为好，但要点到本质上，说明自己对错误已经有了足够的认识。
4．辩明应该越早越好。辩明越早，则越容易采取补救措施。否则，因为害怕领导责骂而迟迟不说明，越拖越误事，领导会更生气。
有些人面临麻烦的事常用辩护来逃避责任，这就走到另一个极端了。这种推卸责任的辩护，偶尔为之，无伤大雅，尚可原谅。倘一犯再犯，肯定会失去别人对你的信任。
你要练成勇于发表自己意见的习惯。同样，在会议中的争论，应该是不同意见的表达，例如一项计划，不同的人有不同的意见，经过争论，就能收到集思广益之效，所以参加争论的同时，你的地位便间接稳固下来。
会议上众说纷纭，各持一端，这实际也是一场谈判。
有专家指出，要做一个出色的行政人员，必须是个谈判好手。
如何才能为自己争取到有利条件，却不会得罪对方？记着，即使双方意见有重大分歧，也并不表示无法达成协议，只要你深谙以下谈判守则：
1．对事不对人。切莫把私人恩怨算在谈判的账上，这只会造成绊脚石，试想，若对方因仇视你而处处敌对，事情只会愈弄愈僵。
2．应着眼于双方利益和价值观，而非只着眼于单方面立场。因为既称为谈判，如果万事只有利于你方，对方还肯谈判下去吗？所以利己利人才最客观。
3．预先订出一系列解决办法，然后权衡取舍。你首先要弄清楚自己和对方谈判的目的，然后以冷静、坚定和变通的态度去与对方商议，适当的忍让，往往是达到目的的最佳手段。
4．可根据客观的准则讨价还价。凡事容忍却不失自己的原则和立场才不会自招损失。同时请谨记对方的要求，再在其要求上动脑筋，讨价还价就更有把握。
其实，要处理这等事，只要有原则和保持冷静，无论对方是拍档、下属，还是上司，一样可以应付得潇洒利落，又不产生坏影响。
重要的是，你要清楚自己在争取什么，有了目的，请为争论行为做好准备工作，所谓据理力争，你的“理”如何？具有一定支持力吗？须知道，争论可以有建设性，也可以有破坏性，而你的表现往往使两者只有一线之差，不可不慎。
办公室里没有雄辩家
苏格拉底曾经说：“雄辩——那是力与力的抗衡；那是理与理的对峙；那是舌与舌的对弈……”
纵观文明史，我们可以说，不会雄辩的国家难以具有真正的力量，不善辩驳的民族难有人类最高的智慧。善于辩驳，那是拥有智慧，拥有信心，拥有威望的象征，那是一种难以抵挡的武器。雄辩比权力更久远，有时甚至比黄金和导弹更有力量。
“究竟是通过你的祖父，还是你的祖母，你才从猿猴变来的呢？”
“人类没有理由因为他的祖先是猴子而感到羞耻，与真理背道而驰才是真正的耻辱。只有那些游手好闲、不学无术而又一心要靠祖先牌头的人，才以祖先野蛮而感到羞耻……”
面对大主教威尔伯福斯挑衅式的质问，被称为“达尔文的斗犬”的赫胥黎从容镇定地予以反击。雄辩的哲理，犀利的言辞，征服了座无虚席的大厅。不可一世的大主教瞪着大眼无言以对，一些虔诚的教徒因受不了竟当场昏过去。站在进化论一边的人越来越多。
1860年6月牛津大学讲坛上的这场大辩论，显示了辩驳的雄威。
世界几千年的文明史，造就了多少雄辩家。
春秋战国时代孟子、韩非子交相辉映，璀灿夺目；晏婴、子户长于辩论，工于辞令。《东坡志林》云：当时谋夫说客是农民的一半，比官吏还多一倍。虽是夸张之辞，但仍可见当时的辩风之盛。
做一个上可登堂入室，下可游说四方的雄辩家，是多少人的梦想，而善于雄辩的人也总能四处逢源，既受官方器重，又受群众尊敬。雄辩家们总能通过滔滔不绝的演说、论理、争辩驳得君主们哑口无言、心服口服，最终接受他们的“谏议”，成了举足轻重的风云人物。
然而在当代，雄辩家在办公室里再也吃不开了，过于喜欢争论、雄辩的人往往令领导反感，而且还会让同事们认为是卖弄、逞能、出风头。当然这并不意味着领导不再需要“谏议”，或者向领导“谏议”的人都居心不良，别有用心。只是应该注意的是，既然向领导“谏议”的目的是使之接受，那么其方式方法是否得当和“谏议”内容同样重要。
“谏”历来是人们所提倡的。何况在现代办公室中，领导和职员都会为共同的目的而努力，只要“谏法”得当，无论怎样难缠的领导，也会听你所“谏”的。
你的谏言如果遇有麻烦，通常是因为“受谏”者——领导不喜欢反驳。
这些领导常是很有能力，颇优异的人物，对于一时的失误，往往不愿接受别人的反驳。尽管如此，如果职员能够把准时机，巧妙地进谏，还是可以起到助其纠正失误的作用。
要知道，一个很优秀的领导，不喜欢轻易接受反驳，但是下属的意见如果合理，他们仍然是会采纳的，这是他们优秀的原因之一。
下属对这样的领导进谏时，必须注意方法。首先在态度上要尊重领导；其次对你自己的意见，要说得有理有据，并且要强调是你“个人的”意见。尤其值得注意的是，要能及时收场。因为领导的自尊心强，你越和他争论，他就越不肯认错，尽管有时他明知错了，也不肯认输。既然你认定自己的意见正确，作为一个精明的领导也不会不明白，让领导有时间自己否定自己的主张，采纳你的谏言。
当然，不喜欢反驳的领导，并不是一概不能反驳，只要你驳到好处，自然也会成为一个善“谏”的“良臣”。
人的心意不会因争吵而改变
一位所得税顾问为了一笔不该收所得税的款子和税务稽核整整争论了一个小时，那位稽核傲慢而又顽固。顾问决定不再同他论理，改变了另一个话题。顾问说：“比起其他要你处理的重要的事情来，这件事实在不足挂齿。我也研究过税务问题，但那是书本上的死知识，你的知识却是从实践中来的。有时，我也真想有份像你这样的工作。”这下，稽核在椅子上伸直了身子，开始和顾问谈起他的工作，态度慢慢地友善起来。三天后，顾问收到了他的电话，说是那笔所得税决定不征了。
这位稽核要的是一种重要人物的感觉。顾问越和他争论，他越要强调职务上的权威。一旦承认了他的权威，争论自然偃旗息鼓了，而他也同样变成了一位有宽容态度和同情心的人。
林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。他说：“任何决心想有所作为的人，决不肯在私人争执上耗费时间。在跟别人争论正误参半的问题上，你要多一点让步；如果你确实是对的，就少一点让步。总之，不能失去自制。与其跟狗争道，被它咬一口，不如让它先走。就算宰了它，也治不好你的咬伤。”
美国着名的成人教育家戴尔·卡耐基认为，“在多数情况下，同事间争论的结果只会使双方比以前更相信自己是绝对正确的，你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果你赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利，使同事的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎样？你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利，即使口服，心里也不服。最糟糕的是，转过身来，你们还要不得不同在一个屋檐下共事。”
正如睿智的本杰明·富兰克林所说的：
“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
因此，你自己要衡量一下：你宁愿要那样一种字面上的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？
你在争论中可能有理，但要想改变别人的主意，可不是一件容易的事情。
美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯泽，将多年政治生涯获得的经验归结为一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”
也就是说，不论对方聪明才智如何，你也不可能靠辩论改变任何人的想法。
如果一个人的心里对你已经满怀恶意和冲突，你搬出各家各派的逻辑学，也没法使他信服。挑剔的父母，盛气凌人的上司和丈夫，以及唠叨的太太们都要了解，人们不喜欢改变自己的看法，他们不可能被强迫或被威胁而同意你我的观点，但他们会愿意接受我们和蔼而友善的开导。
仁厚、友善及称赞比任何争吵更易改变别人的心意。因此，我们在做任何事情时，都要从友善开始，谨慎地与别人发生直接的争论，这将使你的处世艺术进一步提高。
关键是怎么样让步，让步到哪一种程度才不至于难堪，让你觉得还可以让对方接受。
提出问题者就要对这个问题通盘考虑。比如，要求长工资的人首先就要确定自己让步的最大可能性是什么？如果愿意留下来该怎样让步？如果不愿留下来又该怎样让步？这些都要设计好。
另外需要考虑的是，当你提出这些要求之后，要想到领导也会对你提了些要求。比如说，既然你要长工资，那他就要要求你承担更多的责任，在原先的工作范围之内要你增加工作效率。当然你不希望这样，而只是希望在原来的基础之上增加工资，甚至于比原来更少的工作而增加工资。但这肯定是不现实的。既然给你加薪就必须确有价值。那么，如果出现这种情况，你的让步也会有所不同。
每个人都希望付出最少的代价获得最大限度的回报，这是理想主义行为，现实生活中这两者协调得很好的例子实在少见，往往会是付出了，未见得回报。
做好让步的准备，在条件相当的时候不必再犹豫，把全副身心都投入到工作中去，创造更好的条件，做出更大的贡献，等待下一次机会。这才不失为明智的做法。
让坏情绪来得快去得更快
你可曾毫无理由地想朝某人大发雷霆，或是为平时不屑一顾的小事而痛哭流涕，你很可能正处于情绪低潮期、彻底的坏情绪中。不只你一人有过这样的经历。密歇根大学的一项调查表明，日常生活中，人们有30%的时间会脾气古怪、爱发牢骚、易怒，却不知道原因何在。
似乎你的恶劣情绪属于没有根由的突发事件，但实际上坏心情差不多总是归因于一些烦心事儿，比如跟丈夫吵架或是跟升职失之交臂等。紧张时刻，甚至突发的刺耳的电话铃声或是隔壁孩子的吵闹声都可能让牢骚症患者发病。
脾气古怪与忧郁并不等于抑郁症，坏心情持续几小时或是几天就会自动消失。如果情况依旧，并且这种情绪已经影响你的工作效率或对孩子的日常照顾，那就转变为抑郁症了。这时候你就该寻求专家的帮助。精神萎靡并不会将你打垮，我们为您准备了几个不妨一试的“坏心情清除术”，你只要用5分钟或更少的时间就能完成。
1.采取直接行动
