情感公关被作为一种促销的手段引入市场营销之后，公关手段在市场活动中得到普遍的运用，在市场学中也普遍地被视为市场营销组合活动的一个重要内容来加以研究。这一发展对市场营销活动的发展产生了深刻的影响，情感公关活动成为企业市场活动成败的一个关键的因素。
（第一节）展开与客户的情感交流
与客户交流是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动。掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对营销人员来说是非常有必要的。在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。
谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求商务人员在推销商品的时候，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
谈话内容要真实具体，这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。
谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求商务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略。客户对象可以说是三教九流，无所不包，这就要求掌握他们的性格特点，了解他们的志趣爱好，投其所好、“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。
（第二节）危机公关
对于一个企业或者组织、机构来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。危机剖析要进行优秀的危机公关管理，首先需要对危机进行研究和剖析。
危机一般会持续一周到两周时间。一到两周之后如果没有新的新闻点的话，媒体不会一直报道。危机发生前会有一些征兆，如深圳银商之争其实之前从2月份开始就有一些报道。有一些是突发事件，然后情势加剧，最后危机爆发。一般来讲企业最初都会觉得难以置信，怎么会发生这种事情。媒体也会很快报道。这一时期媒体报道的特点是报道危机事实，到底什么事情。之后则会有一些纵深报道。然后，公司会有一段时间的“禁口”，在内部统一口径。这段时间不会太长。
公司开始采取行动，即一方面是要解决危机，同时要开始做一些沟通和宣传工作。
沟通的对象：
员工。假如一个银行，可能在全国范围内有五六万员工，当它发生危机的时候，如果这些员工能够得到第一手资讯，知道到底发生了什么事情，知道公司怎么处理，他会对公司有信心。同时，这五六万人和他的家庭都成为你们公司的一个大使，当外界对于这件事情的报道有一些偏颇的时候，这些人会帮着你说话。
主管单位。我们毕竟是刚刚从计划经济转到市场经济，这些主管单位是很重要的。为什么呢？有的时候这些主管单位，它对这些事情也不是很明了，假设媒体来去找他做采访，他只能根据媒体上的报道来做评论，他不知道真相是什么，如果他的发言对你不利的话，再去改变大家的印象是很难的。如果你先去报告到底事情怎么发生的，你到底怎么处理，就会避免这种情况。所以在国内发生危机的话，你的主管单位是一个很重要的沟通对象。
媒体。包括各种传统媒体以及各种网络媒体。危机处理方式假设只是一两篇报道出来，它没有成为媒体主流意见的时候，你不见得一定要去澄清，或者去处理。尤其是对国内的受众，他不见得知道事情的状况，如果你特别主动去澄清，媒体再报道，有的时候大众反而认为你这个公司真的是有问题的。你可以去找到那个报导的记者，他有可能对事实真相不是很清楚，你要告诉他事情的真实状况是怎样的。在其它的媒体并不一定需要去做一些主动的声明。当然如果说舆论环境可能已经报导得比较多，可能有主流意见形成的时候，你当然要去主动的去说明，去处理。这个时候，我们要特别注重舆论的报道，如果有报道不正确的话，你要跟那个媒体去仔细沟通，然后再慢慢处理。当情势开始稳定的时候，它只要没有新的新闻点，媒体是不会去继续关注的。后面就是善后的处理，可能重新做一些营销的举措。
涉及到比较大规模的危机，除了危机小组的成立并开始运作之外，还要想到一个事情，要把广告拿掉，不要再去增广告了，如果发生这么大的事情，还在增广告促销的话，一般人家觉得这是不能相信的。
危机管理的三个阶段
防范。首先要看一看我们到底可能会发生什么危机？做一些准备。另外，就要“买保险”。怎么样买保险？就是平常做好企业的形象。平常企业形象好的话，当企业真的发生了危机，一般民众会原谅你，他觉得这个是有原因的；如果你的企业形象不好，发生了危机的时候，大众会说你的形象这么坏，你发生危机，是应该的，是理所当然的。例如，华航发生危机的时候，媒体上的报道是非常负面的，说这个企业管理不善、有老大心态等等，发生危机好象是必定的，他必须要改正或者做些什么。但是新航发生危机的时候，媒体报道也是在叙述新航发生的最新事件，但还有一些其它的报道说新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飞行记录一直很好等等。这个时候对形象比较好，或者是信誉比较好的企业，媒体在报道的时候不会恶意去攻击，这就是为什么说我们平常一定要树立我们企业的形象。
处理。第一个要调动资源，危机小组开始工作，然后要找很多人一起帮助，找出到底发生了什么事实，随后采取行动，开始主动的沟通。
善后。当事情已经结束以后，做总结，重新建立新的形象当危机发生的时候，有的企业首先就是去压媒体，希望媒体不要报道这个事。其实你可以让公众看到你怎么处理这件事情的，沟通会让公众对你这个企业、对这个事情、有不同的看法，而不是说去压报道。还有一些企业，会用恶意的手段去攻击它的同行，它觉得很沾沾自喜，可是我们看到那一年发生冠生园事件，整个月饼市场降了20%。也就是说有的时候你去恶意攻击你的同行之后，看起来好像胜利了，其实不是，因为危机可能会对整个行业造成影响。
发生危机不会导致一个企业真正的败亡。真正导致一个企业败亡的是你处理的不好，或者你本身的营运不好。
（第三节）利用广告进行情感公关
许多广告主一直在纳闷，怎么现在广告费一年比一年多，但效果却一年不如一年？其实，这里边除了广告策略、广告创意本身的问题之外，也存在整个广告传播产业环境变化的因素。随着市场的发展，品牌传播的竞争环境日趋严竣，单一的广告传播已经很难继续承担品牌传播的重担。如何最大化的提升广告传播的效益，如何把广告传播引导到品牌积累的轨道，这里边，存在一个多种传播方式协同传播的问题。
公关是近年国内新近兴起的一种品牌传播方式，与广告相比较，具有公信力高、沟通效果好、传播深入、注重品牌长期效益等优势，而这些恰恰是广告传播的劣势。广告与公关的关系，就如同一个人的左手与右手，单独使用其中之一，无疑是一种严重的资源浪费。广告与公关的协同传播，就如同使用双手一样，能够相辅相成、相得益彰，有助于弥补单一广告传播的种种缺陷，有助于较大幅度的提升广告的传播效果，是新时期品牌进行广告传播的一种新模式、新思路。广告与公关协同传播的优势互补性：
广告公信力低、公关公信力高
所有的消费者都在感叹，广告的可信度越来越低了，现在简直不知道该相信什么！的确，一方面，随着整个广告产业的发展，消费水平的升级、消费心理的成熟，公众对广告传播的怀疑态度日益增强；另一方面，层出不穷的虚假广告事件也让广告传播的公信力问题日愈严重。广告传播的边际效果呈现递减的趋势。
广告作为此前品牌与消费者沟通最主要的手段，其效应越来越不明显。从某种意义上说，消费者已经对广告形成了一定程度上的“免疫力”，对于广告的态度，否定多于肯定，负面多于正面。与些同时，公关在公信力方面则展现出潜在的优越性。公关作为一种新型整合传播手段，其所采取的方式多为消费者所喜闻乐见，消费者（或其它目标对象）有机会近距离接触到品牌，深入内部了解到品牌更多的信息，间接的消除了信息传递不对称性的弊病，这种信息接受度的加强，使得消费者有机会更深入的了解品牌，也使得消费者对品牌广告传播的敌意得到适当的消除。
广告追求短期功利，公关讲究长期收益
