在网络营销中，在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线消费者服务手段。在线表单的作用与电子邮件类似，顾客没有必要利用自己的电子邮件来发送信息，而是通过浏览器界面上的表单直接填写咨询内容，然后提交到网站，再由相应的顾客服务人员对此进行处理，及时的给予答复。由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，所以通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理。
从功能上说，在线表单和电子邮件这两种常用的在线联系方式都可以实现向用户传递信息的目的，但是从效果上来说却有着很大的不同。在线表单的内容是预先设置好的模式，消费者的使用权限就局限在这个模式当中，也许有些问题是这些固定模式说不清楚的，消费者又急于想知晓的，这时就会出现问题，更有甚者，你的模式对于某些消费者来说是不妥当的，也许就会造成误会。如果处理不当，可能会出现很大的问题，因此应该对此给予必要的重视，以免出现差错。
在线表单经常被用于征求消费者信息“许可”的情况。比如一些公司在消费者注册为会员时，会利用其填写的在线表单询问“是否希望收到本公司不定期发送的最新产品信息”，或者是直接给出一个列表让消费者选择希望收到的信息。
在线表单是向消费者提供在线服务的工具，也是消费者在线咨询问题的工具，这个便于与消费者互动的工具应该得到重视。合理的使用在线表单，便于收集有用信息和信息传播。
（第五节）FAQ
“FAQ”是英文“Frequently Asked Questions”的缩写，直接翻译过来就是“经常问到的问题”，更通俗的叫法是“常见问题解答”，这是一种常用的在线顾客服务手段，是与顾客进行双向沟通的手段。
我们在很多网站上都可以看到“FAQ”，列出了一些常见的问题。为什么有这么多网站要设立“FAQ”这一功能项？原因就在于用户在利用网站的功能或者服务时经常会遇到一些看似简单，但不经过说明又很难弄清楚的问题。这时，“FAQ”的价值就表现出来了。只要用户点击“FAQ”，寻找他们需要的问题答案就可以了。
一个好的“FAQ”系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且能增加顾客的满意度。
因此，一个优秀的网站，应该重视“FAQ”的设计。如果想通过网站推销产品，建立公司形象，就必须及时解答顾客的问题，因为这是影响形象建立的一个重大因素。所以，不要忘记使用“FAQ”系统，用尽可能小的成本成就尽可能大的目标。
（第六节）即时信息
即时信息（Immediate Message，简称为IM），像我们熟悉的QQ、ICQ、MSN、UC、POPO等等都是发送即时信息的软件，通过它们，用户之间可以进行你来我往的信息即时交流。比起留言、发邮件更加直接，有问题用户可以及时沟通。
你是否有过这样的体验：在与朋友或是上司交流意见的时候，如果当面提出某些意见，而语气或是表情把握不好，就有可能伤了和气。通过发送即时信息，就可以避免出现这种情况。原因何在？现在的即时通讯软件中几乎都包含着丰富的表情图案，可爱的图案能使接受者放松心情，使交流变得更加和谐。同样的语言，加上合适的表情图案，跟生硬的语言相比，会产生两种不同的效果。
这些即时通讯工具，看似只是聊天的工具，事实上，它们早已经与工作生活分不开了。2001年11月，美国调查公司Jupiter Media Metrix进行了一项调查，调查显示2000年在工作中使用“即时信息”的时间增长了110%，在家中使用“即时信息”的美国用户增加了48%。到2001年10月，在工作中使用“即时信息”的美国用户已经达到1340万人，比9月份增长了34%，同时，在家中使用“即时信息”的用户数量也从9月份的4200万人增长到10月份的5380万人。
无论在家中还是工作中，有这么多的用户使用即时信息服务，除了方便朋友和同事之间的一般联系外，它还可以发挥更多的对于网络营销的实用价值。
首先体现在顾客服务方面。据有关调查表明，顾客对服务的及时性要求越来越高，期望的回复时间从以前的24小时减少到12小时，再到6个小时，慢慢的他们希望获得即时满意的服务。这样，各种即时信息正好成为理想的在线顾客服务工具。现在已经有不少公司采用了这种方式向顾客提供服务。尤其应该对即时信息引起重视的是网上零售、网上保险等对顾客服务要求较高的领域。
再有，即时信息服务对网上销售提升订单成功率有很大帮助。如果很好的使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客就有可能放弃购物车而选择网上购物。例如，有的公司利用即时通讯工具使浏览同一商品的用户可以互相交流，共同分享对该产品的知识，并就一些问题进行讨论，既可以实现远程“相约购物”，增加网上购物的乐趣，同时也帮助顾客对商品进行快速了解。如果顾客反复查看某种商品，显得有些犹豫不决时，虚拟导购小姐或者虚拟产品专家会及时弹出一个对话窗口，利用即时信息向顾客做必要的介绍，这样帮助用户做出购买决策，提高了订单的成功率。
除了在线顾客服务和产品导购等功能之外，在不久的将来，即时信息在网络营销中将会发挥更大的作用。
在由北青传媒、北青文化和北京青年报数码时代发起，并联合国内5大门户网站QQ.com、网易、新浪、搜狐、TOM在线共同主办的“腾讯改变你生活的十大新娱乐方式评选活动”中，即时通信获得第一名，可见这种服务方式已经得到很多人的认可。
（第七节）案例分析：第九城市的“崛起”
虚拟网络社区“第九城市”的创建者之一刘峰，是清华大学毕业的研究生。他看到了网络经济的广大前景，所以决定放弃所学的自动化专业，选择网络创业。
1998年9月，上海的几个朋友找到了投资者。刘峰辞去在外企收入不菲的工作，只身来到上海。起先，为了更快捷地介入网络，他们收购了一个个人网站“凯利天空”。这个网站有点小门户站点的味道，在全国尤其是上海具有很高的知名度。然而中文门户网站当时已经有一些著名公司在做，比如新浪、搜狐和网易，用他们不多的资金和大网站竞争，实力实在有限。
经过大家长达3个月的讨论交流，直到1999年2月，他们提出了“第九城市”的概念，就是要建一个全新的虚拟社区，不同于第一代虚拟社区“水木清华BBS”，也不同于将传统BBS做成Web版的第二代虚拟社区。他们打算做一个交流、互动性更强的第三代虚拟社区，增加职业、工作、娱乐、社区服务等功能，把现实生活真正地延伸到网络上，目标是成为全球华人的最大生活社区。
1999年8月30日，“第九城市”正式开通。它在上海的注册用户和日在线人数很快超过了竞争对手，在全国的知名度也直线上升。
在1999年年终CNNIC网站评比中它排名第13，超过了许多曾经很知名的网站，2000年拥有了20多万注册用户，日平均浏览量达300多万页。
“第九城市”的出现不愧用“崛起”这个词。该网站能在这么短的时间内获得这么多的注册用户，取得这么高的成就，全靠了“虚拟生活”的支持。你能不被虚拟网络社区的重要作用所折服吗？
（第八节）知识点总结与问题测试
本章主要阐述了病毒营销中可以利用的网络服务工具，并辅以相关的案例解说。不知道你对此是不是有了全面地认识。好了，下面我们来总结一下本章的主要知识点，而且我们还为你准备了一些问题，来测试你对本章知识掌握的程度。
知识点总结
知识点一：网络产品信息与相关知识发布。
网络产品信息与相关知识可以在自己建立的网站上，利用电子布告牌、电子白板、论坛、网络聊天室、留言板等交互形式的工具发布。现在商家利用比较多而且比较简单的是博客（Blog）。
知识点二：网络虚拟社区。
一个成功的商业网络社区具有重要的价值，它主要表现在这几个方面：收集潜在消费者的信息；增强与潜在消费者的交流；增加潜在消费者的数量；增加消费者的忠诚度等等。
知识点三：电子邮件。
通过电子邮件系统，可以用非常低廉的价格，以非常快速的方式与世界上任何一个角落的网络用户联系，这些电子邮件可以是文字、图像、声音或是其它各种形式。同时，你可以得到由一些门户网站传递的大量免费新闻、专题邮件等，并能轻松实现信息搜索。
知识点四：在线表单。
在线表单（online form）是一种用户通过浏览器向服务器端提交信息的功能，像我们常用的用户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表单的具体应用形式。
知识点五：FAQ。
一个好的“FAQ”系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且能增加顾客的满意度。
知识点六：即时信息。
即时信息对于网络营销具有实用价值：有利于企业在顾客服务方面的提高；对网上销售提升订单成功率有很大帮助。
思维模拟
比较以上的网络服务工具，哪一种工具更适合自身公司营销业务的开展？并讲出理由。
实务训练
由美国互联网调查机构Pew Internet & American Life Project在2005年1月和5月份，分别发布的“BLOG应用状况调查报告”发现，到2005年3月份，美国25%的互联网用户阅读BLOG（博客）文章，9%的互联网用户创建了自己的BLOG（博客）。
在国内，2002年8月份博客中国（http：//www.BLOGchina.com）网站的推出，推动了博客概念的快速传播，吸引了多个网站提供博客托管服务，并且带动众多互联网用户加入到写作博客和阅读博客文章的行列中，博客中国网站也发展成为“全球第一博客门户”。
这些相关调查数字和现象表明，博客已经成为互联网中不可忽视的现象，并且日益对企业网络营销环境产生影响。请分析一下博客为什么会对企业的网络营销产生影响及如何产生影响？
