企业需要在变化中求发展，而要抓住变化的脉搏，实现发展，就必须善于跟踪病毒反馈信息，通过对反馈信息进行认真分析，进而对病毒营销方案做出及时调整，适时地更新病毒，以求企业不失时机地得到发展。
（第一节）在变化中求发展
“在变化中求发展”这是我国在改革中一直强调的一句话，企业进行病毒营销也需要在变化中求发展。
变化包含两个方面的内容。一是针对市场来说，病毒营销的环境发生变化。比如由于时间的推移，消费者对病原体产生了免疫力，对产品或服务产生了腻烦心理，这时的营销环境较之先前就发生了变化。二是针对病毒营销策略来说，你的策略做出的调整变化。比如更新病毒的信息，赋予它新的内容，或者改变它的表现形式，给它注入新的活力等。发展是指病毒营销策略依然能为企业带来利益，依然能促使企业在横向与纵向拓展市场。“在变化中求发展”就是指企业面对“环境变化”，通过采取“策略变化”，来争取企业的“发展”。
如果企业墨守成规，满足眼前的病毒利益，不积极地寻求发展，最终将被市场无情的抛弃。为了企业的进一步发展，为了企业的长远利益，就必须看到适时变化的重要性。积极跟踪病毒反馈信息，发现存在的问题，抓住时机及时调整策略，这是企业抓住“时代”变化脉搏的工具之一。充分恰当的使用这一工具，有利于企业的发展。
（第二节）跟踪病毒反馈信息
消费者接触到病毒以后，肯定会做出一些反映，可能是对病毒的肯定，也可能是对病毒的不理解，凡此种种。
不管是什么反应，不管这些反应的对象是谁，都应该引起重视，都应该进行病毒信息的跟踪反馈。从这些反馈信息中，可以了解到消费者接触到病毒的途径、对病毒的意见等重要信息。跟踪病毒反馈信息，可以对病毒营销方案及时做出相应调整。
怎样才能跟踪到病毒反馈信息呢？向你推荐七种获得反馈信息的方法。
第一种，定期进行调查问卷。可以用多种方式公布调查问卷，如发布在公司网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。
第二种，为消费者创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解消费者对病毒的谈论和看法。
第三种，创建消费者服务中心小组。邀请10~12个最忠诚的消费者定期会面，他们会给你提供改进病毒服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者给他们提供免费产品。
第四种，定期与消费者保持联系。可以通过邮件、电话、信件等形式询问他们对病毒信息的看法。
第五种，为了使消费者便于和你联系，提供尽可能多的联系方式。允许消费者通过E—mail与你联系，把你的E—mail地址做超级链接设置，免得消费者重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便消费者传达他们的意见。
第六种，在消费者的生日或假日定期保持联系。为终生消费者发送礼物以示感谢，通过E—mail发送问候卡，打电话亲自祝贺消费者节日愉快，可以询问他们对服务是否满意。
第七种，邀请消费者出席公司会议、宴会，参观公司或参加讨论会。为消费者创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与消费者可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。
你可借助以上几种或全部方法获得有价值的反馈信息，当然并不是只有这几种方法，可以根据具体情况采用合适的方法。
以上都是营销策划者主动向消费者了解反馈意见。如果消费者主动电话来反映问题，一定要引起高度重视，及时快速地给予答复。
当然，我们强调“跟踪病毒反馈信息”的重要性，并不代表为了实现这个目的可以不择手段。像Double Click公司跟踪收集消费者的消费行为和网上浏览习惯的计划就是不受大家欢迎的。Double click向Jennifer Granhom网站的一千五百名消费者发了cookies，从该公司数字终端机上收集消费者的信息明显侵害了消费者的隐私。如此的做法不但不能给它带来利益，而且还破坏了它在市场中的声誉，明显的得不偿失。
（第三节）及时调整病毒营销策略
跟踪反馈信息的目的就是发现问题，及时解决问题。在病毒营销中，根据病毒反馈信息要解决的问题，及时地对病毒营销的策略进行调整，以免因小失大，避免出现因为一个细节问题而造成满盘皆输的后果。
如病毒传播不畅，也就是说你在调查中发现很多用户不了解病毒或者根本就不知道该病毒，这明显就是病毒传播不畅的反应。针对这种情况，必须对病毒营销策略中的渠道与途径因素进行细致分析，找到问题的症结所在。然后再具体地对营销策略进行调整。
如果有信息显示，有人开始厌烦此病毒了，那你就得马上采取行动，想一想是病毒本身失去了新鲜感，还是病毒服务性工作做的不到位？……不要等到用户离你而去了，才要努力挽留。
当然，信息反映的情况是错综复杂的，不可能仅仅是上面列举的几个方面。在实践中，需要根据实际情况斟酌，到底哪些信息的出现预示着病毒的衰落，哪些信息的出现意味着你要及时调整营销策略。
（第四节）更新“病毒”
顾客的需求是不断变化的，市场营销人员传递的病毒信息应该完全迎合顾客的需求。病毒产品也有生命周期，一个病毒在传播伊始，会得到大家的追捧，但是顾客的需求在变，心理在变，为了能长时间地抓住顾客的心，就必须在顾客厌倦之前及时进行病毒更新。
更新病毒，可以通过旧元素新组合实现。比如借助其它成功病毒营销案例的某些元素填充改变自己的病毒构成。
更新病毒，还可以给它添加新的“病毒按钮”实现更新。爱情按钮、娱乐按钮、价值按钮、语言按钮、符号按钮等都在更新病毒按钮选择之列。举个简单的例子，情人节快到了，可以给病毒包装一层跟情人节相关的东西，设置一个“爱情按钮”。
微型案例：腾讯QQ长盛不衰的秘密——及时地病毒更新
腾讯QQ虽说是一个很成功的病毒，但是它也逃不出生命周期的约束。作为一种“病毒”，QQ的周期是非常短的，通常新的一版QQ推出后，最开始QQ族们会因为新奇而疯狂追逐，但很快，他们就会感到厌倦。如果在他们厌倦时没有及时进行版本更新，QQ族就会慢慢流失，“病毒”的“乘数效应”就开始递减。因此，每一新年度，QQ都会推出最新版本，新版本会增加很多新功能，无论是视觉上还是功能上，都会给人耳目一新的感觉。现在新新人类的特点是“好动、善变、见异思迁”，但有一点是不变的，那就是永远追求最新、最酷、变化最快的东西。腾讯QQ顺应市场需求，将产品研发更新的步骤跟上新新人类喜好的节拍，在旧的版本颓势初显之时便推出新的版本。这是腾讯之所以能够牢牢锁住很多QQ玩家的原因之一。
（第五节）案例分析：旅行社的创举
某旅行社，在带完一个旅游团回来之后，得到了几条来自此团客人的反馈信息。第一条来自一位刘先生，他向旅行社抱怨在旅游过程中吃的餐点不好，住的酒店不好，玩的景点也很差劲……总之就是此行没有一个地方是叫他满意的，因此窝了一肚子的火。
第二条来自一位马女士。她是来感谢旅行社的。她说这虽然是自己第一次出远门旅行，但是由于旅行社的安排周到合理，使她玩得很开心。
第三条，不是客人自己反馈来的信息，而是带此团的导游通过打电话等方式得来的。他们对此次旅游没有太大看法，表示每次旅游基本都是这样。
为什么同样一个团队，会有不同的质量反馈，这使客户服务部门很头疼。但他们及时对这些反馈信息进行了跟踪，他们不但找到导游了解情况，还亲自找到那些有意见的客人调查了解，最后终于发现问题出在售前服务方面。
旅游服务是一种无形产品，它不能让消费者提前体验。于是，消费者必须通过他的认知，对这个即将到来的服务进行一个心理评定。同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。它的主要特色表现在人文历史方面，故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”乙销售人员会这么说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，注重服务，在酒店住宿上、餐饮上，还有用车、导游我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”而丙销售人员又会这样说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低了400元。我们觉得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上，我们不会比别人贵，因为我们做了十五年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有，提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”
一般情况下，这三个销售员经手的三个客人参加了同一个团，在他们心中就有了三个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。自然也就会出现上面不同内容的反馈。
旅行社通过跟踪反馈信息找到了问题的症结所在，因此，能够对症下药，自然在以后的工作中就能够做到有的放矢，避免再出现同样的问题。
（第六节）知识点总结与问题测试
本章主要阐述了病毒营销中进行病毒信息跟踪反馈的问题，并辅以相关的案例解说。不知道你对此是不是有了全面地认识。好了，下面我们来总结一下本章的主要知识点，而且我们还为你准备了一些问题，来测试你对本章知识掌握的程度。
知识点总结
知识点一：在变化中求发展。
市场环境是不断变化，为了适应市场的变化，病毒营销方案也要不断地变化，实现在变化中求发展。
知识点二：跟踪病毒反馈信息的方法。
跟踪病毒反馈信息的方法有：定期进行调查问卷；为消费者创建在线社区；创建消费者服务中心小组；定期与消费者保持联系；提供尽可能多的联系方式；在消费者的生日或假日定期保持联系；邀请消费者出席公司会议、宴会，参观公司或参加讨论会。
知识点三：及时调整病毒营销策略。
跟踪反馈信息的目的就是发现问题，及时解决问题。在病毒营销中，根据病毒反馈信息要解决的问题，及时地对病毒营销的策略进行调整，以免因小失大，避免出现因为一个细节问题而造成满盘皆输的后果。
知识点四：更新“病毒”。
顾客的需求是不断变化的，病毒产品也有生命周期，为了能长时间地抓住顾客的心，就必须在顾客厌倦之前及时进行病毒更新。
思维模拟
想一下所在公司是否会经常跟踪消费者反馈信息？这些信息是否给公司日后的工作带来了一些指导性的建议？如果公司之前没有这样的举措，你认为是否应该开展这项活动？
实务训练
摩托罗拉公司曾推出电话跟踪回访服务，即对享受过摩托罗拉手机服务的最终用户进行电话回访。用户在享受到摩托罗拉提供的服务后，三天内会接到由摩托罗拉公司打来的电话，跟踪了解消费者需求，收集反馈信息。同时，利用手机三包规定实施一周年纪念日的契机，2002年11月15日，摩托罗拉启动了“MOTO面对面沟通心与心”服务社区巡礼活动，该活动历时两个月，深入北京、上海、广州、成都等全国25个城市的社区，给消费者提供最便捷贴心的手机服务。消费者不仅可以得到免费的服务咨询，更可以亲身体验丰富多彩的手机增殖服务。
摩托罗拉公司既提供积极的售后服务，又开展服务社区巡礼活动，请你根据本章内容做一下简单地分析。
