2.信用履约评价38分
（1）信用履约率满分20分
信用履约率=上季累计偿还到期信用额÷上季累计到期信用额×100%
满意值为100%
得分=实际值×20
（2）按期履约率满分14分
按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额÷上季累计到期信用额×100%
满意值为100%
得分=实际值×14
（3）呆/坏账记录满分4分
上季无呆/坏账记录4分
上季有呆/坏账记录0分
3.偿债能力评价14分
（1）应收账款周转天数满分4分
应收账款周转天数=90天×上季平均应收账款÷上季销售额
上季平均应收账款=（上季初应收账款余额+上季末应收账款余额）÷2
满分值为小于45天，超过90天为0分
得分=4×\[1-（实际周转天数-45）÷45\]
（2）流动比率满分3分
流动比率=上季末流动资产÷上季末流动负债×100%
满意值为大于15
得分=实际值÷15×3
（3）速动比率满分4分
速动比率=（流动资产-存货-待摊费用-待处理流动资产损失）÷流动负债×100%
满意值为大于1
得分=实际值÷1×4
（4）资产负债率 满分3分
（续表）
资产负债率=上季末总负债÷上季末总资产×100%
满意值为低于50%（低于或等于50%均得满分）
得分=3÷\[1-（实际值-50%）÷50%\]
4.资本状况评价14分
（1）注册资本满分4分
A.注册资本超过100万元（含）4分
B.注册资本为50万100万元2分
C.注册资本低于50万元0分
（2）年营业额满分6分
A.年营业额超过8000万元6分
B.年营业额为5000万8000万元5分
C.年营业额为2000万5000万元4分
D.年营业额为1000万2000万元3分
E.年营业额为500万1000万元2分
F.年营业额为300万500万元1分
G.年营业额低于300万元0分
（3）营业额增长率满分4分
营业额增长率=（上季销售收入额-前季销售收入额）/前季销售收入额
满意值为10%（高于或等于10%均得满分）
得分=实际值×4÷10%
5.盈利能力评价4分
（1）销售毛利率满分2分
销售毛利率=至上季销售毛利÷至上季销售额
上季销售毛利=上季销售额-上季销售成本
满意值为6%（高于或等于6%均得满分），毛利为负值的不得分
得分=实际值×2÷6%
（2）销售净利润率满分2分
销售净利润率=至上季净利润÷至上季销售额
满意值为25%（高于或等于25%均得满分），利润为负值的为0分
得分=实际值×2÷25%
四、信用等级标准
1.能提供财务报表的客户
（1）AAA级。得分超过90分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业额不低于5000万元。
（续表）
（2）AA级。得分为8090分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分不低于126分，无呆、坏账记录，年营业额不低于3000万元。
（3）A级。得分为7080分（含），且信用履约率得分为满分，按期履约率得分不低于112分，无呆、坏账记录，年营业额不低于1800万元。
（4）B级。得分为6070分（含），且信用履约率得分不低于18分，按期履约率得分不低于98分，无呆、坏账记录。
（5）C级。得分为5060分（含），且信用履约率得分不低于15分，按期履约率得分不低于84分，无呆、坏账记录。
2.不能提供财务报表的客户
对不愿意提供财务报表的客户，其信用等级最高只能评为B级。
（1）B级。得分为超过60分（含），且信用履约率得分不低于18分，按期履约率得分不低于98分，无呆、坏账记录。
（2）C级。得分为超过50分（含），且信用履约率得分不低于15分，按期履约率得分不低于84分，无呆、坏账记录。
客户投诉处理方案
以下是××PC公司客户投诉处理方案，供读者参考。
××PC公司客户投诉处理方案
执行部门档案编号
审批人员批准日期
一、本方案制定的目的是为了高效、规范地处理客户投诉问题，建立良好的客户界面，以确保公司日常运营的正常进行。
二、原则。
1.处理好良好的客户界面：
站在客户的角度考虑问题，在政策许可的范围内尽量为客户解决困难，重在双方的理解和沟通。
2.优先处理：
客服部所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位业务的问题，投诉处理优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不得推托责任。
（续表）
3.影响最小化：
严防媒体曝光，避免第三方介入，迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给公司带来更大的财务和形象损失。
4.落实责任，改进工作：
挖掘投诉根源，改进工作。
5.接待投诉“五忌”：
（1）切忌与客户争论。
（2）切忌随口承诺。
（3）切忌处理过程中冷漠对待客户。
（4）切忌打“官腔”，无人情味。
（5）切忌推脱，让客户自己找其他部门。
三、执行范围。
1.投诉问题的界定：
投诉是指客户对涉及公司的有关问题不满而引起的诉求。
2.投诉类型。
（1）按照投诉的性质分类：
① 质量投诉：在维护范围内由维护质量引起的投诉，由于同种故障两次以上维护或不同故障多次维护等原因引起的客户投诉。
② 服务投诉：人为原因造成维修时间太久、上门维修拖延、维修不合理收费等情况，或由于维修人员态度恶劣、欺骗误导客户等引起的投诉。
③ 政策投诉：由于政策理解执行中的偏差及宣传误解、失误造成的投诉。
（2）按照投诉来源分类：
① 客户到客服部投诉。
② 客户打电话投诉。
③ 回访客户收到的投诉。
④ 由其他部门转来，需要由客服部处理解决的投诉。
四、操作流程。
1.投诉处理的三个步骤。
（1）受理投诉：指接受客户投诉。
（2）处理投诉：解决客户投诉所反映的问题，消除客户不满。
（3）改进措施：分析投诉原因，明确责任人，提出并落实相关的改进措施。
2.受理投诉原则。
（1）客户的问题在哪里出现，就在哪里解决。任何客服人员在收到投诉后，都要受理。
（2）值班经理为受理投诉和处理投诉的第一负责人。值班经理受理投诉后，即成为该
（续表）
投诉的负责人，负责该投诉的全程处理。
3.受理过程：
（1）接待客户。
如客户到公司进行投诉，须将客户带到远离维修工作室的场所，以避免其他客户围观，影响工作气氛。请值班经理与客户商谈。
（2）倾听客户问题。
耐心细致地与客户进行交谈，了解客户背景及投诉焦点。谈话中以听为主，切忌打断客户叙述提出反对意见，应该把自己当成局外人，给客户倾诉的机会。明确客户投诉的问题和要求，安慰客户。
（3）向客户了解其问题、原因，主动与客户联系。
切忌推卸责任，针对客服部不能够解决的问题，要及时向客户解释说明，记录下客户的问题并转达给相应的部门进行解决。告知客户将在最短时间内处理问题，并留下客户姓名和联系电话。
（4）填写投诉情况登记表。
登记投诉客户的姓名、地址、电话，并报告经理，落实投诉处理人。
① 如当时值班经理无暇接待客户，员工事后应及时将客户的投诉情况向值班经理汇报，由值班经理指定投诉处理负责人。
② 对于本部门无法解决的问题，经理需在半个工作日内将相关情况向总公司汇报。
③ 接到总公司的反馈结果，应在半个工作日内与客户再次沟通确认。
4.处理投诉原则。
（1）遵循原则：
①属于商家工作不到位，应坦诚道歉，并及时进行补救工作。
②属于双方互有责任的，先完善自身不足，并请对方配合解决问题。
③属于对方理解错误的，力争以对方接受的方式指出，并帮助对方看到问题实质。
（2）优先：一般情况下，投诉处理优先于正常工作。处理人中途有事，必须委托相关人员处理。经理不在，务必对投诉处理情况向经理交接清楚。
（3）调查问题并注意问题的发展动向。
（4）处理好客户问题：
① 客户要求符合公司规定的，按照规定办理。
② 不符合规定的，耐心引导客户，并根据实际需要及时向经理或公司总部请示，寻求其他解决办法，并及时向客户兑现承诺。
5.结案回复。
（1）投诉处理完毕，填写投诉处理情况说明。
（续表）
（2）问题处理结束前，与客户联系时间间隔最长不得超过3天。每次与客户谈话结束前，尽可能约定下次联系时间。紧急问题紧急处理，一般问题要求在5个工作日内解决。有投诉一定要找到责任人，主要根据其责任心到位与否决定处罚程度。
（3）投诉处理完毕，在一个工作日内值班人应向经理汇报，并与其他值班人员进行通报和沟通。
（4）针对客户的投诉问题，找到责任人，并提出改进措施。对于属于公司方面责任的问题，应及时向公司总部反映，避免再次出现同样的问题。经理负责跟踪落实改进措施。
6.处理客户投诉的技巧。
掌握与客户沟通的基本技巧，客户抱怨的真正原因70%来自“沟通不良”。对于不同客户应采取不同方式。
（1）面对激动的客户：别急于解决问题，先抚平客户情绪，保持冷静。
（2）面对不吭声的客户：以开放性问话技巧，鼓励他/她多回答一些问题，让对方相信我们一定能帮助他/她。
（3）面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。
（4）面对生闷气的客户：让他/她把所看到的情形说出来；让他/她一吐心中闷气。
（5）面对蛮不讲理的客户：保持冷静；露出微笑，表达我尽力解决问题，希望客户能理解的意思。
（6）面对有敌意的客户：让他/她发泄掉火气，注意倾听客户的抱怨；表示关切，找出必须解决的重点。
客户回访工作方案
以下是××公司客户回访工作方案，供读者参考。
××公司客户回访工作方案
执行部门档案编号
审批人员批准日期
一、本方案制定的目的是为了及时掌握客户使用本企业产品的真实情况，保证客户使用产品的效果，提高客户满意度，维护企业信誉。
二、明确回访的目的。
（续表）
1.树立良好的服务形象，利用老客户宣传口碑。
2.为客户解决实际问题。
3.收集案例，传递公司或产品新信息。
4.拉近与新客户的距离，促进购机行为的产生。
三、明确回访对象。
各经营部根据自身情况，指派专人负责或划片负责客户资料，由负责人根据辖区内客户的实际情况安排回访的先后顺序，明确回访对象。倡导专人负责开展一对一、一对二的跟踪服务。
四、回访量化管理。
1.每周一回收检查回访记录本与回访记录表。
2.规定每人每天回访的人次，但不要求形式。
3.回访的最佳时间为：晚上7：00- 9：00。
4.灵活运用回访，淡化销售意识，将回访当成一次问候、一次家访、一次探望。
五、回访前的准备。
1.掌握相关产品的背景知识。
2.准备回访客户的相关资料，包括家庭住址、电话、使用产品的时间、使用效果等，切实地解决客户的问题，打消顾虑。
3.新老客户回访前应主动与客户联系，征得同意，约定时间、地点，再上门进行回访。
六、客户回访。
1.电话回访：（1）问候、自我介绍；（2）了解使用情况、使用效果，若使用效果不佳，初步分析原因；（3）与客户约定上门时间。
2.上门回访：（1）回访人员要求言谈举止得体、友好礼貌、不卑不亢，以保持公司形象；（2）问候，可从关心客户及家人入手，注意与客户家人及其周围的朋友建立良好的关系，拉近距离；（3）了解使用情况、效果，根据客户不同的态度，选择谈话内容，提出不同的建议及要求：
使用效果好的客户：
a.鼓励其坚持使用。
b.介绍或推荐给亲戚朋友使用。
c.介绍公司新产品。
d.邀请参加公司组织的活动。
e.收集案例以便宣传。
使用效果差的客户：
a.列举相关案例坚定其信心。
（续表）
b.指导正确的使用方法。
c.宣传单机配套。
3.新客户回访。
回访的基本要求同上，一方面要举其周围熟悉的案例增强其信心，同时要会分析未购机的原因，结合现场实际情况“对症下药”。介绍产品时，应突出产品的“核心价值”，刺激购买。
4.结束回访。
七、回访监控。
1.经营部主任、子公司经理负责回访的检查工作，并电话抽查真实性。
2.虚假登记的，一次处以××元罚款处罚。
3.回访次数未达到标准的，少一次处以××元罚款处罚。
八、返回处理工作。
1.及时将回访结果、处理方法及客户的相关情况，记录在回访表上，要求填写详细、真实信息，填好后妥善保存。
2.将回访情况向上级主管汇报，开会交流讨论遇到的疑难问题，寻找解决问题的方法。
客户信用评级要重点审核以下几点：
（1）客户提供的相关资料之间有无相互矛盾。
（2）本公司或本公司的分公司及子公司与该客户的过往业务往来情况是否准确。
（3）分析客户的财务报告并作出判断。
（4）该客户的过往业务信用记录是否准确等。
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本章对客户服务岗位职责和任职条件、客户服务管理制度、客户服务管理流程、客户服务管理表格和客户服务管理方案等方面进行了详细的叙述，并提出了特别提示，内容全面系统，实践性和可操作性强，从而帮助企业全面提升客户服务管理与运作能力。
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参考书目
（1）张尚国主编。中小企业规范化管理制度与表格\[M\].北京：中国纺织出版社，2010.
（2）孙健，赵涛主编。市场营销工作规范化管理推行实务（用制度管人，按制度办事）\[M\].北京：企业管理出版社，2008.
（3）程淑丽编著。市场营销管理职位工作手册（第2版）\[M\].北京：人民邮电出版社，2009.
（4）赵涛主编。市场营销工作制度规范与流程设计\[M\].北京：北京工业大学出版社，2009.
（5）程淑丽编著。市场营销部规范化管理工具箱（第2版）\[M\].北京：人民邮电出版社，2010.
（6）邵振玮等编著。管理从制度开始\[M\].北京：中国经济出版社，2003.
（7）娄秋琴主编。最新企业合同范本及风险规避大全\[M\].北京：法律出版社，2009.
（8）尚国主编。私营公司最新最实用的1000例管理制度\[M\].北京：中国商业出版社，2009.
（9）尚国主编。 私营公司最新最实用的1000例管理表格\[M\].北京：中国商业出版社，2009.
