在丰田公司的一次培训课上，培训师对屡遭客户拒绝的销售员说：“爱迪生发明灯泡后，有一个记者采访他。记者问：‘爱迪生先生，你失败了那么多次，怎么还有积极性继续做试验？’他说：‘我什么时候失败过啊？我从来没有失败过，我一千多次成功地发现这种方法是不行的，要换下一种方法。’”
高效能的员工知道客户的抱怨不是毫无根据的，他们平和地对待顾客的抱怨。高效能的员工把客户的抱怨当成是一面审视自己的镜子，从中照见自己工作中的漏洞，从而弥补漏洞。他们懂得在客户的抱怨中不断成长。
詹姆斯在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。一个周末，詹姆斯正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人抱怨这道油炸马铃薯切得太厚。詹姆斯看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但他又按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份让服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对詹姆斯说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到了困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上。他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
詹姆斯也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次让服务生送过去。不一会儿，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对詹姆斯说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了詹姆斯的招牌菜，慢慢传开后变成了薯片，并发展出了各种口味。今天，薯片已经是全世界人都喜爱的休闲零食了。
詹姆斯的成功，关键在于他在面对客户抱怨的时候，不是满腹牢骚，而是用优质的服务去做好自己的工作，让顾客满意。有的员工在遇到抱怨的客户时，很容易会不耐烦，觉得客户蛮不讲理。他们不是静下心来，从自己身上找原因。如果一个员工在面对抱怨的顾客时，能像詹姆斯那样有耐心，那么他离高效能就不远了。
在现代企业中，有一条不成文的规定，那就是：客户永远是对的，满足客户要求是员工的职责。我们可以选择客户，却无法强迫客户符合我们的要求。当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么你就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，你就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户提供给你机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
不仅要知道，还要能做到
满足客户要求是我们的职责，在日益激烈的竞争中，要用优质的服务征服一切。
