管理沟通作为特殊的沟通类型，其概念中包含了三个方面的含义。首先，管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体。这一点，机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通都具有相似性。其次，管理沟通作为特殊的沟通类型，与其他类型沟通相比，具有以下特点：①沟通以语言或文字的方式实现；②沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流；③沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发出者和接受者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为；④沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历，政治与意识等）。其三，管理沟通是一个过程。在这个过程中，编码、译码、沟通渠道是沟通取得成功的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反馈。由于管理沟通过程中光有绝妙的信息是不够的，只有当信息招致听众做出你所期望的反应时，才算成功。因此，听众的反应是最为关键的，这也是管理沟通和其他类型沟通的本质区别。
（2）管理沟通的作用
在20世纪70年代，明茨伯格提出了管理者十个方面的作用，认为管理者的工作内容包括头领、领导者、联合者、监督者、扩散者、传播者、企业家、矛盾处理者、资源协调者、谈判者等。现在，有人把这十个方面功能综合为愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色。明茨伯格还认为，有效的沟通，无论是为处理危机或为服务于长期计划，都必须以对听众的激励作为成功的开端。明茨伯格论述的角色分类揭示出了管理沟通的重要作用。管理者作为愿景设计者，要把自己设定的愿景转化为下属共同的愿景，这就要求以高超的沟通技巧作为前提；而管理者的愿景要能够对员工产生激励，其必要条件是员工的目标能够与管理者的愿景兼容，让愿景产生内在激励效应，这就进一步强化了沟通在管理中的功能。通过管理者大量的沟通活动，促使下属员工朝设定的愿景奋斗，推动组织工作绩效的提高。因此，管理者要完成愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色，有效的沟通技能就成为必要条件。
具体而言，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：有益于管理者的核心任务的完成。在管理活动中，沟通无处不在。没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。事实上，企业高级经理每天所做的大部分决策事务都是围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。
支持企业的创新与变革。管理的根本目的在于创新，而创新过程必然会遇到各种阻力和障碍，管理沟通的目的就在于消除这些障碍，实现变革。管理创新和愿景设计是两个紧密相关的概念，所设计愿景的实现就是一个管理创新的过程。创新过程必然会出现这样那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，阻碍力量，或中立阻碍力量，甚至把不利因素转化为有利因素。
有利于信息和情感互访。管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的这种关系：相互了解、相互尊重，使人能有彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。好的沟通就像喝了黑咖啡以后很难入睡一样让人感到激励。管理沟通的重要内涵包括创造性地解决好人际关系问题，但管理沟通又是一个远比建立个人人际关系具有挑战性的技能。著名管理学家德鲁克（PeterDrucker）提出管理沟通的四个基本原则，即要解决以下四个问题：①被沟通者能感知到沟通的信息内涵。②沟通是一种被沟通者期望的满足。人们习惯于听取他们想听的，而对不熟悉的或威胁性的意见具有排斥情绪，因此，要有一个循序渐进的过程。③沟通能够激发被沟通者的需要。管理者要分析被沟通者花费时间来获取你的信息是否值得。如果我是被沟通者，我自己是否愿意花费时间来获取这些信息。④所提供的信息必须是有价值的。由于信息量非常大，被沟通者没有必要获取所有的信息，因此沟通时所提供的信息应该是有价值的、重要的信息。
2.有效沟通的“7C”原则
（1）可信赖性（Credibility）
沟通应该从彼此信任的气氛中开始。创造这种气氛主要是沟通者的责任，这也反映了他们是否具有诚意满足被沟通者愿望的能力。被沟通者应该相信沟通者，并相信沟通者在他们共同关心的问题上有足够的能力。
（2）简明性（Clarity）
沟通要以简明的语言进行，所用词汇对沟通者和接受者都代表同一含义。复杂的内容要列出标题或采用分类的方法，使其明确与简单。信息传递所要经过的中间环节越多，就越应该简单明确。
（3）持续性与连续性（ContinuityandConsistency）
沟通是一个没有终点的过程，要达到有效的目的，有时需要重复，但在重复中要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去。
（4）一致性（Consistent）
企业的沟通计划必须与企业的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础之上。
（5）内容（Content）
沟通的内容必须对被沟通者有意义，与被沟通者原有价值观念具有同质性，与其所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来更大价值的信息，信息的内容在很大程度上决定了公众的态度。
（6）渠道（Channels）
沟通者应该利用现实社会中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被沟通者日常使用并习惯使用的。建立新的沟通渠道存在较大的困难，尽管不是不可能。
在信息传播过程中，不同的传播渠道在不同阶段具有不同的影响。所以，应该有针对性地选用不同渠道，以达到向被沟通者有效传递信息的目的。
（7）接受者的接收能力（CapabilityofAudience）
沟通必须考虑信息接受者的接收能力。用来沟通的资料对接受者能力的要求愈小，也就是所传送的信息越容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。被沟通者的接收能力，主要取决于他们接受信息的习惯、阅读能力和知识水平。
3.有效沟通的障碍及排除方法
障碍的存在势必会影响沟通的效率与效果。管理沟通中存在的障碍往往是企业管理者最感头疼的问题之一。因为这些妨碍管理沟通的障碍无所不在，它们可能存在于企业各部门之间、管理者和部门之间，或是企业系统中处于同一层次的个人之间。实行有效的沟通，必须以切实可行的方法排除这些障碍，以利于企业管理正常进行。
（1）沟通的障碍
①主观障碍。个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
②客观障碍。信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
组织机构过于庞大，信息从最高决策层到下级基层单位，因层级太多而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由组织机构造成的障碍。
③沟通联络方式的障碍。语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当就会造成沟通障碍。这主要表现在：一是误解；二是歪曲；三是信息表达方式不当。
沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活也能造成障碍。
在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。管理者的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。
（2）排除沟通障碍的方法
排除沟通障碍，是为了改善和提高沟通效率。成功的管理者在实践中，形成了一套切实可行的克服沟通障碍的方法。
①管制信息流。对信息流的管制实际上是控制信息的质和量。如果对于信息不予管制，则过量的信息很可能使沟通系统负荷过度，而降低沟通的效率。因此，有必要建立一套控制系统，使沟通系统中的重要信息能得以优先传送，并有效降低无效信息的“混入”。
②运用反馈。运用沟通，应将沟通中信息被曲解或误解的程度减小到最低，并及早发现这些现象，因而反馈对整个沟通过程具有支持作用。
管理者可以通过直接或间接的询问以及“测试”下属（如要求下属复述和总结信息），以确认他们是否完全了解信息。针对信息，可以采用灵活的方式来收集反馈意见，如绩效评估、薪资的讨论、对升迁的看法等等，都是重要而微妙的反馈形式。
③选择最恰当的沟通渠道。简单明确的信息，利用口头沟通最为适宜，例如指示、命令或面谈。较复杂的信息，以备忘录（便笺）、报告或商业文件一类的书面沟通方式为宜。
信息越多，信息重要性程度越高，所需要的渠道也就越广泛，因而应以保证信息准确传递为目的来选择沟通渠道。
④知彼知己。了解对方的背景、接触的事物、心态和各种身体语言（如疑惑的眼光），均有助于改善沟通的效果。但更重要的是尝试了解对方的理解过程，除了认清自己所表达的意思无误外，了解对方的想法是改善沟通的要诀。孙子说：“知己知彼，百战不殆。”做好充分的准备，尽量摸清对方的特点，摆正自己和对方的位置，精神集中，做到有的放矢，沟通才能达到更好的效果。这同时也正是对对方的尊重。
⑤简化语言。语言表达可能成为沟通的一种障碍，信息传送者应慎重选择字眼，对信息作一番整理，使接受者能清楚地了解。简化语言，要考虑信息传递的对象，使信息表达与接收者协调一致。当然，简化语言的前提是要准确，尽量少用专业术语，因为它们可能会使圈外人不知所云。
⑥倾听。倾听是主动地搜寻对方话中的含义，然而听却是一种被动的自然状态。倾听时，信息传送者和接收者都在思考。沟通专家尼考斯曾做过一项研究，发现经理人员在倾听上面所花的时间，比阅读、书写和说话的时间还要多。
倾听包括四个阶段：听、注意、了解和记忆。倾听并不是一件容易的事情，主动地倾听需要全神贯注。
⑦控制情绪。当一个人情绪激动、沮丧或不稳定时，往往会由于紧张和压力，而遗漏沟通信息，而且无法清楚正确地表达他的意见。在这种情况下，最简单的也是惟一的方法就是暂停任何形式的沟通，直到情绪恢复平静。
⑧注意非语言暗示。非语言的暗示在沟通时占有相当大的比重，包含的范围极其广泛，从身体语言到空间关系等，不一而足。身体语言与人们的坐姿、站姿和动作有关；空间关系则指沟通时的周围环境。如果沟通者能够准确把握这些通过握手、目光接触、触摸、表情以及周围环境所表达出来的信息，并有意识地加以运用，则会在很大程度上跨越语言沟通本身的一些固有障碍，提高沟通的效果。
⑨实际沟通练习。沟通作为一种实用的工具和手段，仅仅掌握相关的理论知识是远远不够的，必须经过长期的实践和练习，才能运用自如。
⑩利用谣言。在企业内，有些时候，谣言会成为沟通的“干扰信号”，构成沟通的障碍。但是，如果运用得当，谣言也可成为增强沟通效果的有力手段。
谣言的传播速度极快，辐射面也很广。为了在利用谣言的同时控制谣言的负面效果，管理者应首先利用好正式沟通渠道，使下属能够接收到相关而正确的信息，在此基础上再利用非正式渠道作为正式沟通渠道的补充。
五、员工激励：软管理的重要手段
懒蚂蚁企业家认为，人性中最深切的需求是得到激励和赏识。只有有效地激励员工，才能最大限度地调动他们的积极性和进取性，使他们最大限度地为企业贡献自己的力量和聪明才智。从某种意义上讲，对员工进行多方面的激励，其作用远远大于各种硬性制度的规定和约束。激励，是一个企业软管理的精华和核心内容。让员工发挥个人潜能，提高工作效率要靠激励；激发员工无穷的创造力和勇于变革的精神，更离不开巧妙地运用激励。因此，企业管理者要充分地运用激励这柄利器，为企业设计科学的激励系统，与员工分享利润，用激励创造出员工与企业双赢的最佳局面。
1.激励是企业软管理精华所在
激励是企业制胜的法宝。企业是由人组成的，“企”字少了“人”，就是“止”，止代表企业的消失与死亡。
中国有句古话，叫做“成也萧何，败也萧何”。套用这句古话，我们完全可以看出一个企业是“成也在人，败也在人”。
得人才者得天下，这是众所周知的名言。
那么，如何才能得人才呢，答案是得人心者得人才。
如何才能得人心呢，答案又是善激励者得人心。
可以毫不夸张地说，激励的有效与否与企业的兴衰成败是息息相关的。“激励”从字面上看是激发和鼓励的意思。在管理工作中，可以把“激励”定义为调动人们积极性的过程。古今学者曾对激励做出过各种定义，较为普遍的定义是：激励是激发人的行为动机并使之朝向组织特定目标的过程。激励是行为的钥匙，又是行为的键钮，按动什么样的键钮就会产生什么样的行为。因而，每个人都需要自我激励，需要得到来自同事、团体组织方面的激励和相互之间的激励。在一般情况下，激励表现为外界所施加的吸引力或推动力，激发成自身的推动力，使得组织目标变为个人目标。
（1）激励是开发个人潜能的重要手段
人的潜能是蕴藏于人体内的潜在能力，不仅在人的行为活动中尚未显露出来，甚至是潜能的拥有者也未必能意识到。但这种潜能的确是存在的，而且一经发掘便释放出巨大的能量。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的职工一般仅发挥20%～30%的能力，即可保住职业而不被解雇；如果受到充分的激励，则职工的能力可以发挥到80%～90%。其中有50%～60%的差距，因激励的作用所致。因此“利用情绪的力量”（美国管理学家麦格雷戈语），使每位员工始终处于良好的激励环境中，是人力资源开发与管理所追求的理想状态。可见，人的潜能是一个储量巨大的“人力资源库”，而激励正是发掘人的潜能的重要途径。
我们不害怕告诉员工“我们爱你”，因为我们真的这样做了。（2）激励可以提高工作效率
