梁建章苦练内功
01 领导轮岗
在2000年的上半年里，季琦和梁建章一起担任了半年的联席CEO，下半年后，季琦改任总裁，CEO由梁建章担任。
这一次职位调整工作是相当民主的，吴海亲历了这一过程。
2000年3月，吴海加入携程团队后，梁建章还是CTO。有一次，在聊天的时候，吴海说：携程的系统不是很合理。
梁建章说：你过来吧！接着，梁建章给了吴海一大堆资料。在吴海的眼里，梁建章是一个典型的搞技术的人员。
后来，两个人经常在一起交流各自对旅游网站的看法，吴海越来越发觉，梁建章绝不是一个简单的技术人员，他做事情非常认真，同时，学习能力非常强，虽然从来没做过酒店预订行业，但是，他从自己的专业角度出发，能发现这个行业中一般人看不到的问题。
就这样，梁建章的专业技术和战略思想征服了吴海，后来，董事会就梁建章和季琦谁更适合担任携程CEO征求了吴海的意见，吴海毫不犹豫地投了梁建章的票。
吴海说：季琦是一个很有创业劲头和开拓精神的人，当初如果没有季琦，其他3位未必敢开这家公司。但是，季琦在管理上属于粗线条型的领导，很多事情不会考虑得特别细致，在携程已经步入正轨、稳步前进的情况下，梁建章会带领携程走得更远。
这一点，季琦也承认，在一次演讲中，他说：我的历史使命是创业、融资和收购，这些工作做完后，我就把权力交了出来，梁建章做事很细腻、很理性，而且懂得现代企业管理，他的管理能力比我强多了。我是一个优秀的创业者，但不是一个很好的管理者，我做事情比较急躁，如果你告诉了我结果，我就对这件事情就没什么兴趣了。
梁建章当上CEO后，果然不负众望，他很懂得授权和信任。
吴海深有体会。每当到了下午，梁建章就会背着一个背包来到他的座位旁边，问：“有什么事情吗？”
吴海说：“呵呵，暂时没有哦！”
“没什么事我就走了！”说完，梁建章就走出了携程的办公室。
梁建章就这么充分信任自己的同事，所以，他是一个从来不加班的CEO。为什么不加班？梁建章解释：“一个公司成熟之后，一个CEO最重要的工作不是做多少事情，而是做对了多少事情。”
梁建章确实做对了很多事情，第一件就是服务技术。
在接受《中国经济时报》记者采访的时候，梁建章说：“携程的盈利模式，用一个词语来概括就是‘吃差价’，也就是吃飞机票和客房的差价。为了能更好地吃到更多的差价，携程一直在努力打造自己的核心竞争力。携程的核心竞争力只有四点：
首先是规模。携程已经拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心，实行了大规模集中化处理方式；其次是技术。规模大了之后，必须要求自主开发客户关系管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等应用软件，只有这些技术才能支撑大规模预订；再次是流程。有了规模和技术之后，携程决定打破传统小作坊模式，通过系统化和流程化，将整个运作过程进行最优化流程设计，通过合理分工，进行流水线操作，让错误发生概率最小，让每个步骤专业高效，从而使整个服务质量达到最优；最后是理念。携程非常重视对服务人员服务理念的强化，定期对员工进行相关培训，因为只有百分之百满意的服务，没有百分之百满意的产品。”
02 技术领先
也许有人会纳闷，携程这么多年来，一直都是业界的领导者，这个行业竞争这么激烈，有N多的模仿者、追随者和挑战者，为何不能动摇它的霸主地位，还依然被它远远抛在后面？
现在回想起来，个中原因还是因为携程的技术非常过硬。可以这么说，当年携程的技术，就是行业中的翘楚，曾有行内人事对携程的评价是：“一直让模仿，从没被超越。”
但是，现在提起携程对服务技术不断追求完美的过程，可谓是一言难尽，携程网副总裁孙茂华女士就见证了携程呼叫中心的发展历程。
1995年7月，孙茂华从上海交大酒店管理专业毕业后，一直在酒店行业工作，先是前台文员，接着担任了部门经理，管理过总机班、预订部和前台等部门。
2000年2月，她在互联网上看到了携程的招聘启事后，一投简历就应聘进了携程公司。当时，碰到携程需要大量人才之际，携程人力资源部就安排孙茂华负责预订中心的管理工作。
刚开始的时候，预订部只有两部热线电话，3位员工，并且她们的工作还非常闲。后来，随着公司的发展，业务量的上升，预订部扩充到了5部电话，十来个话务员。这时，问题也跟着出来了，怎样去提高员工的工作效率？怎样才能保证服务水平？但是，对于孙茂华来说，根本没有呼叫中心这个概念，只是知道接电话下订单。
不久之后，携程开始建立了一个板卡式的24坐席呼叫中心，同时，出现了因为有了数字的帮助而慢慢建立起来的部门规章制度和管理条例。这个时候，孙茂华借助于一些英文版的呼叫中心管理书籍和工作中的实践，终于明白了呼叫中心的概念和队列理论、服务水准（Service Level）的含义和计算办法，以及如何进行电话量预测和人员安排等等，也不再为个别电话打不通而焦头烂额，还可以更理性、更科学地关注，并改进呼叫中心的表现。
再后来，2000年8月以后，携程的呼叫中心更是发展神速，从当初一个酒店预订部24个坐席，几十个员工，发展到了现在酒店、机票、度假、客服和商旅五大部门2400个坐席，将近4000人的呼叫中心队伍。也许以后规模会更大、人员会更多。
既然携程发展得这么快、这么猛，那他们的技术绝对是一流。现在，我们详150 这才是最牛团队细地探讨一下，携程当时所推出的电子商务应用系统。
首先是E-TEL（预订服务热线）。这个系统是把呼叫中心和网上预订系统整合在一起。当然，这个不是简单的传统电话购物，也不是电话购物和互联网的简单拼凑，而是利用现代技术将其融合为一体了。
这个过程是这样的。当客户打电话进来后，先听到的是导航语：您好，欢迎致电携程旅行网！宾馆服务请按1，国内机票请按2，国际机票请按3，度假旅游请按4，客户服务请按5，重听请按#号键。
就在客户听到导航小姐那甜美的声音的时候，系统已经将来电甄别出来了，如果是公司的长期合作伙伴，就将电话自动转到大客户坐席，由专人作答。如果是刚刚入户或者是陌生电话，电话就自动转入问答录音系统。顾客根据导航语的提示，进入相应的预订。携程的预订系统分工很明细，有专门负责酒店预订的，也有专门负责机票预订的。并且，负责预订机票的坐席专员，不一定会懂得预订酒店。因为预定酒店有酒店预订操作系统，预订机票也有相应的操作系统。
其次是CTMS（商务旅行管理系统），这是我国第一套商务旅行管理系统。
2000年7月25日，携程旅行网在北京昆仑饭店举行“2000年商务旅行管理研讨会”。来参加此次会议的国内外知名企业有40多家，他们都是差旅管理部门的基层管理人员。会上，携程旅行网与会者围绕如何有效加强差旅管理、控制成本的主题进行了建设性的探讨。
梁建章说：目前市场竞争日益激烈，有效的成本控制对提高企业的竞争力有很大的作用，尽管有些企业已经认识到了差旅管理的重要性，也采取了相应的措施对差旅及其相关费用进行管理，但是还无法将它作为公司商业活动的一个重要组成部分来进行综合管理。原因是，差旅制度无法保证员工差旅效率，无法保证制度能否得到执行，同时不能提供各种管理报告让决策者及时了解差旅管理情况，让决策者了解各种资源使用情况，并能从中发现更有效的差旅管理方案。
梁建章继续说：此次携程推出的商务旅行管理系统，为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。国外的一些权威机构对企业差旅活动的调查表明，差旅及其相关费用是仅在工资之外的第二大可控成本，一些大的外资企业，如IBM，Motorola，Siemens，Ericcson，ABB等，他们年出差费用平均都超过1亿人民币，而旅管理系统则可有效的控制企业的差旅费用，对提高企业竞争力会起到至关重要的作用。管理者可以利用这一系统进行各种数据的分析，如：平均借款与平均使用情况分析；对宾馆使用率及企业自身的购买力分析；对某一部门进行费用分析、公司、部门出差费用构成分析等。
由上述可见，CTMS是面向企业量身定做的一套软件，携程通过向企业推广此套软件，增强企业客户的忠诚度，扩大了B2B是市场份额。
当时，携程大约投入了一半的技术人员来开发这套软件。梁建章认为，通过抢先开发，就可以抢先占领B2B市场。而企业一旦采纳后，就会因转换成本高而不愿轻易放弃，并改用其他类似系统。
如果说，商务旅行管理系统是方便客户的话，那么，预订服务系统就是方便携程自己了。
可能还有些人会问：携程的预订系统完善吗？如果酒店方耍了携程，说客户没有住酒店，怎么办？如果客户撒谎，预订了酒店，没有入住而跑单，怎么办？
下面就酒店预订这一项目来看看携程旅行网的酒店预订流程。
第一步，先登陆，在首页输入坐席专员的用户名以及用户密码。（每位接线员都有一个固定的ID）有电话进入来后，接线员先询问客人的身份，内宾还是外宾。接着问客人需要预订的城市、入住和离店的日期，以及客人对酒店星级、价位或地理位置等相关的要求。如果客人有指定酒店，就直接输入该酒店的名称。
第二步，点击“查询”，进入“宾馆查询结果”界面。此窗口为特别推荐酒店及城市会展名称等。
第三步，“关闭”或“最小化”弹出窗口，进入预订界面，为客人查询和推荐酒店。先点击页面左边“区域/地图查询”，选择宾馆所处地域，进行查找；也可在“查询地名”中输入地名，连接地图、进行更详细的查找。点击宾馆名后，就显示此家宾馆的酒店介绍、地址、电话、价格等详细信息，但是，此页面的价格一般显示的是今日前台现付价，如果希望了解一周内此酒店的价格可以点击一周价格。
第四步，客人认可酒店后，选择所需要房型，告诉客人该房价是否含有早餐。接着，再次与客人确定入住、离店日期。
第五步，点击“开始预订”，进入酒店预订单填写界面，依次输入客人信息。在联系人栏，填写联系人（客人）真实的姓名，手机或者固定电话。接着委婉地告诉客人，因为房间紧张，要求客人提供信用卡担保。包括准确的持卡人姓152 这才是最牛团队名，信用卡卡号，持卡人身份证号码以及是否持卡人本人入住。
第六步，核实完客人预订单后，向酒店发送订单，并与酒店确认房间。
在这一预订流程中，最重要的有两点：客人预订了酒店，没到酒店，怎么办？所以，信用卡担保比起没有在18：00之前到店就取消预订资格更加保险。另外，客人到了旅店后，提供了有效凭证之后，却没有订到房间，怎么办？王胜利早就碰到这个问题了，当时，预订系统没有跟酒店完全连起来，只好通过电话和传真来帮忙，后来，采用了电脑控制传真，只要经过领班确认后，传真就可以直接发到酒店。并且王胜利还建立了一个预警系统，酒店的房间一旦只剩下两间的时候，就开始报警。
当然，最好的是系统对接，大大降低了确认订单所需的时间和人工成本，同时提高了预订效率，这个话题以后再详细讲解。
03 服务一流
如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。
1.接电话时的注意事项接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
2.开头语您好！很高兴为您服务！
3.无声音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”
（2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！”
停顿2秒，然后挂机。
4.声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
（4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答：“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”
（5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”
5.没听清或不明白用户的话时（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释得不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”
切不可强硬地使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
6.解答过程中注意事项（1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉自己一个人自言自语。
154 这才是最牛团队（2）当用户停顿等待时，CSR（客户服务代表）可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。”
（3）客户担心您不明白时，可说：“您的意思我明白，您请继续。”
