“笑一笑！”
六张新面孔正凑在一起合影，他们是伯纳特电话客服中心新招聘来的客服人员。一秒后，他们的轮班主管史黛西·罗宾斯按下了快门。这是一轮两周培训加入门指导结束时的经典结尾。再过15分钟，这帮面带笑容的新人就将接听自己的第一批客户来电了。他们的培训完成了，贝丝走进来与每个人见面，表示热烈的欢迎。
史黛西已经告诉贝丝和劳伦，这群受训者特别聪明有趣。当贝丝告诉他们“欢迎来到伯纳特，你们来了我们非常高兴”时，她是发自内心的。
史黛西带领聚集在休息室的新人们来到电话客服中心，那些工作间正静候着他们的到来。“没想到咱们能这么快上岗！”一位新人说道，他是一名大学生，名字叫丹，被伯纳特聘为兼职职员，“我做上一份工作时，公司直到培训结束两天后才把我们的工牌和工位准备好。而此前我们只好坐在别处干等。”史黛西注意到，丹的话语中透着兴奋。他非常渴望能立即开始工作。伯纳特的入门指导是颇具其品牌特色的：强调银行使命和员工所得到的机会——其效果已然显现了。史黛西注意到，所有新人都非常兴奋。这并不奇怪，伯纳特的入门指导向来出色，总能深入人心。
当史黛西带领大家走进客服中心时，她扭头看到贝丝正望着他们。史黛西不禁发现贝丝脸上流露出动了辞职念头的表情，那是一丝令人难以察觉的遗憾之情。而当贝丝发现史黛西看着她时，脸上转而露出了热情的微笑。但当两个人的目光相遇，对方心中所想彼此都心领神会：当然，每个人在第一天都是兴奋的，但这能持续多久呢？
当新员工开始工作后，史黛西回到办公桌前，将新员工的合影发到公司的内部网站上。看着伯纳特员工们的照片集锦——有工作时的、有公司聚餐时的，还有在流浪者收容所做志愿者时的。一张照片吸引了她：是雷·普欧，照片中的他面带微笑。史黛西入职的时候，雷是她的上司，但没几年时间，雷就升迁为公司高层。这张照片拍摄于一年多前的银行年会上。那次会议结束仅仅几个礼拜后，伯尼便宣布即将兼并绿树金融公司。史黛西注视着雷的脸。她猜想，那时他已经知道兼并的事了。而且她也知道，就他的级别而言，在同行业里找一份新工作可能要花费一年的时间。所以她推测，拍摄这张照片的时候，雷就已经作出了离职的打算。雷的脸上并没有流露出这些，照片上，大家的胳膊搭在一起，雷被自己的员工围在中间。
史黛西端详着照片。从现在开始的这一年中，是否也会有一个员工得到迅速提拔（或许就是她那天培训的新员工中的一员），坐在同样的位置上，上传新员工照片，琢磨着史黛西离职的原因呢？
她打消了这些想法，将照片上传到网站上。
早在伯纳特金融公司成立电话客服中心之前，史黛西就已开始在这工作了。高中的最后一年，她开始做兼职出纳员的工作。几个月后，她发觉自己喜欢在伯纳特工作。她的大部分朋友都在快餐店打工，总会带着一身油烟味回家，并且常常对他们的主管心怀不满。而史黛西却在一个专业的环境里茁壮成长。这项工作注重细节、要求苛刻，但是她却总能胜任。
今天，坐在办公桌前，她再次想起了自己15年前的那场面试。那天，史黛西在银行四楼的休息室里等着人力资源负责人带自己进去。她敏锐地察觉出空气中洋溢的乐观情绪。无论面试结果怎么样，伯纳特是个特别的地方，令史黛西印象深刻。那些出纳员在为顾客服务的时候看上去是那么的高兴，就好像他们都肩负着重大的使命一样，她想。
在那次面试中，史黛西强调自己不仅在课余时间当过家庭保姆，而且还组织发起过一个保姆网络，将愿意接受红十字会心脏复苏（CPR）训练的保姆组织起来，为她所在的丹佛郊区的社区提供更好的服务。“所以，尽管这将是我的第一份真正的工作，”她解释说，“我确实也有管理经验和创业者的性格。”
人力资源部核实过她提交的资料后，史黛西被聘用了。周五晚、周六以及周三放学后，是她的工作时间，每周大约15小时。当时的HR主管、公司创始人之一、最终成为COO的雷·普欧发现，史黛西能处乱不惊，极具职业精神，并且天生性格开朗。另外，她的学习能力也很强，能够迅速了解新产品和新服务，为顾客在银行的众多业务产品当中作选择时，提供超前的服务。
史黛西是个天生的乐观主义者，总是能看到事情积极的一面，也极少武断行事。就算有时候顾客的态度恶劣，或要求苛刻，她也总是愿意帮助他们。
有一天，老板伯尼·埃尔斯沃斯偶然目睹了史黛西在处理一场客户纠纷时的出色表现。这位客户没有合适的身份证明，史黛西不认可她的身份。于是客户勃然大怒，她想要她的钱！史黛西提出了一个又一个建议，直到这位客户同意让她女儿把身份证件带到银行来。
之后，伯尼把雷·普欧叫到一边问道：“那位年轻女士服务客户有什么秘诀吗？我要知道答案！她是如此从容不迫。”
雷笑着承认，就在一周前，当史黛西面对另一位极其令人不快的顾客，处理了一起类似的纠纷之后，他也问了她相同的问题。“我问她，你是怎么控制自己始终冷静不发火的，你知道她怎么说吗？她说当顾客在言语上有所冒犯时，她总试图让自己对顾客感到歉意。因为他们心情不好，她也感同身受，这样就可以控制自己不生气。”伯尼摇摇头，表示不可思议，“她的心思简直与年龄不相符。”
在伯纳特工作了10个月之后，史黛西从樱桃溪西（Cherry Creek West）高中毕业了。在离毕业还有6周时，银行就为史黛西提供了一份正式工作：毕业三周后，她将开始担任总出纳一职。她接受了这份工作，并在职攻读于丹佛大学。史黛西和她的三位闺中密友开着1968年款的彭蒂克火鸟敞篷车，享受了为期两周的公路旅行。她们向西穿过落基山脉，花几天时间游览了科罗拉多大峡谷，然后继续向西，沿海岸高速公路从洛杉矶开到旧金山。到了大苏尔（Big Sur，美国旅游胜地），她们停下一路向西的脚步，走上海滩，欣赏波澜壮阔的大海，一起畅谈未来。就是那次旅行，让史黛西开始思索自己想要怎样的事业——那种有意义、可以帮助别人，还能令她享受得起如此假期的工作。
7月初，史黛西开始了她在伯纳特金融公司的职业生涯。两年后，当“伯纳特在线”分部创立之后，雷被提拔到高级管理层。遵照合同，史黛西则来到电话客服中心，积累经验后，她将成为该银行有史以来最年轻的负责日常运营的管理者。
史黛西在电话客服中心的工作如鱼得水。她精力充沛且富有魅力，冷静又不失专业，她对银行产品了如指掌，对公司也忠于职守。她总喜欢开玩笑说，伯纳特冒险把这个机会给了一个拥有“资深保姆经验”的女孩。
当市场部或IT部门的某个项目需要电话客服中心的指导时，史黛西就变成他们求教的人。她熟悉系统、了解产品、认识顾客，最重要的是，她工作用心。史黛西将自己的心血都倾注在工作上。付出总有回报，她对公司的贡献有目共睹。她的回报是什么？快速的升职、光明的前程和上司的信任。在拿到大学学位以后，史黛西没有停下前进的脚步，又开始攻读MBA。她要用自己的方式将工作做到最好。她的孩子正在上学，但她的丈夫在家工作，是一家软件开发商的系统分析师。所以，她不介意将大把时间都花在工作上。她想在公司中获得一席之地，想要享受高管的权利，也许有那么一天，她还会得到一间转角办公室通常位于办公区的一角，环境良好、多为总裁级高管的办公室。她想将这些目标一一实现！
但最近，史黛西15年来第一次开始意识到，自己可能要到另一个地方去实现想要的一切了。
其实在内心里，史黛西仍然觉得在伯纳特工作是件非常棒的事。从来到这儿的第一天开始，她的工作任务就没变过，同事之间也相处融洽；但这些天来，完成工作的难度却在不断增加。
史黛西是个务实的人，她明白，变化总会随发展接踵而至。她已为此做好了准备。但也许是因为在这里工作了太久吧，她不仅仅注意到了自己老上司的不辞而别，也注意到一些与她有关的变化。
另一个让史黛西烦恼的变化，是她夹在劳伦与贝丝之间、好像走在蛋壳上般小心翼翼的尴尬角色。有一天，史黛西跟劳伦提起，自己从没像现在这么忙过，因为她正在用两种不同的CRM系统管理客服人员。“工作越来越多，但我们却没有合适的工具做好工作，我不知道该怎么维持服务水平。”劳伦看上去面有不快，史黛西开始道歉，“我不是有意要抱怨，劳伦，只是……”
劳伦打断她：“我知道，你也被迫‘少用多做’——这是这里的新理念。你没接到通知吗？”劳伦试图以玩笑的方式回答，但是话语中的沮丧没法作假。“对不起，”她说，“我并非有意批评你，但是我们不得不随机应变了。”
劳伦并不是近段时间来唯一一个感到力不从心的管理者。贝丝也把大部分时间花在了自己办公室里，她在楼道里走动的时间减少了，脸上的笑容也没以前多了。史黛西还注意到，愚人节当天，大家过得也平平淡淡。伯尼没给任何人打恶作剧电话，公司也没有面向全体员工发出恶作剧式的活动通告。而去年，就有通告称：“停车场里即将开始一场接箱子游戏，箱子将自高空坠落、里面装满东西。负责丢箱子的人早已在楼顶各就各位。”
两天后，史黛西向劳伦的办公室探了探头，轻轻敲了下门框。“只是想让你知道，新来的那批客服开局不错，”她说，“另外，关于鲍勃转岗的事，贝丝在HR那边取得什么进展了吗？”
劳伦看了看办公室的椅子，示意史黛西坐下。这个举动就说明了一切。史黛西走进她上司的办公室，扑通一下坐到椅子里，气呼呼的样子像个叛逆的年轻人。“噢，劳伦……”她开始说。
但是劳伦打断了她，用食指指向史黛西这边的墙上那块“非抱怨区”的牌子说：“禁止抱怨。”两人尴尬一笑。
“鲍勃现在的情绪真的很低落，”史黛西说，“如果早知道升职的事并不是那么有把握，我绝不会告诉他的。我难以想象这件事怎么会被搁置了，特别是因为一个如此缺乏说服力的理由。”
劳伦把贝丝之前告诉她的话，一五一十地转述给了史黛西：“两家银行合并后，会有很多需要商议的事，你知道吗？我们首要的目标是尽量避免人员流失。在这方面，我们做得非常成功。而下一个目标则是银行的业务系统，然后才是CRM系统。史黛西，我们现在困难重重。再过几个月，我们就能抽出精力去解决较小方面的问题了，比如整合银行政策和剔除我们不需要的过时东西。在这一点上，我们可以讨论如何改变旧政策，让鲍勃换到属于他的地方去。”
