劳伦目前遭遇的职场挫败感，迫使她开始考虑寻找一份新工作。但就在此前，她本已开始相信，电话客服中心的这份工作当真可以作为她自己的职业选择，而并不仅仅是一份在她的孩子长大之前的临时工作。这些年来，她逐渐意识到，电话客服中心就是一家企业的前沿阵地。而如果这家企业从事的是帮助他人的工作——服务于当地社区，那么电话客服中心的员工也是在协助自家公司施行善举了。
对劳伦而言，伯纳特的工作有时好似一项神圣的使命。可就在最近，它却令劳伦感觉开始有点像“不可能完成的任务”了。尽管她竭尽全力试图改变，但阻碍她达成目标的麻烦仍然存在。
如果回到大学时代，你告诉劳伦，她最后将在一家银行的电话客服中心里大展宏图，劳伦肯定会一笑置之。如果你再告诉她，她真的会喜欢上这个电话客服中心的工作，并且享受其中的挑战，她肯定会说你疯了。其实，当劳伦与大学时的朋友们通电话，告诉他们她正在做什么工作时，吃惊是最常见的反应。劳伦从前可是班里的尖子生，只要她愿意，任何工作她都能胜任。但是在电话客服中心工作，她的老朋友们都觉得难以理解。
有时劳伦也会对别人的疑虑作出解释：她在电话客服中心已经不做客服了，而是负责分析客户来电数量、保持应答服务水平、制订人员招聘预测并安排轮班计划。她会说：“这其中涉及许多设计和规划的技巧。”但朋友们仍会一脸茫然地看着她。“我知道，这听上去可能很奇怪，但我喜欢做一名客服代表，去帮助那些客户。我获得的回报是巨大的。现在我真的是在全力以赴，让客服中心按部就班地运转，并尽可能提高效率。工作中总会遇到许多突发状况，我也很喜欢接受这样的挑战。”
劳伦对父亲的崇拜之情可谓无与伦比。在消费品设计界，菲尔·布朗是个传奇人物。在他漫长的职业生涯中，菲尔被公认为“工作狂”，每天都会雷打不动地在自家工作室里花上12个小时，思索难题、解决问题、设计方案以及动手制作。劳伦最难忘的童年记忆，就是在父亲的工作室给他帮忙，给父亲递工具，回答他“随想随说”的即兴提问，为一场又一场实验认真做笔记——当然，实验并不总是成功；此时，这些笔记就常常帮菲尔更加接近眼下所遇问题的解决之道。
菲尔在子女的成长过程中，曾这样告诉他们：“如果你想拥有一个有意义的职业，就选择那些让你有机会去解决问题、帮助大众的工作。它会为你带来最大的满足感。假如你在工作的间歇，偶尔抬头看看表，都不敢相信时间过得有多快，此时你就会知道，自己已经找到正确的职业了。”
即便在退休后，菲尔也会将大把的时间花在他的工作室里，修修补补，乐此不疲。他并不需要钱，这样做纯粹是出于对工作的热爱。有时，他为从前的客户做一些咨询性的工作；在其余时间里，他就为自己工作，给自己的帆船设计一些改进，或者制作一副新的滑水橇样品（有待他的孙辈们来实地检测）。
在与贝丝那次“我们得谈谈”的主题午餐结束后，劳伦从公司回到家，给父亲打了个电话。
“爸爸，银行的情况正在变化，”她告诉他，“还记得我什么时候跟你说起过的那次大规模兼并吗？差不多是一年前了。而我们仍在使用旧版的CRM系统，直到现在也没有进行整合。他们告诉我那是‘第三阶段’的事，但我不明白他们的意思，也不知道何时才能实行所谓的‘第三阶段’。”
“听起来你要精疲力竭了。”菲尔说。
劳伦思索了片刻。“不是精疲力竭，”她说，“我从不觉得工作无聊。我全身心投入，而且仍然很喜欢我的老板。他们是很了不起，但我认为他们现在的要求太苛刻了，已经开始变成一种阻碍，让我无法再像以前那样高效地工作。这才是我的烦恼所在。”
作为客服中心的运营管理专员，劳伦必须评估银行的需求，并预先制订好工作值班表，以保证每周7天、每天24小时都有足够的客服人员在岗。但是近来，每当银行推出新的金融产品，都没有人告知她新的营销计划、新的电视及电台广告，或其他可能提升客服中心接访量的事项。“这不是某一个人的失职，”她向父亲解释道，“只是随着公司这些年的发展壮大，时常会有一些次要信息在沟通中被遗漏。所以我总无法获得自己需要的消息，无法及时应对各种变数。”
过去，当伯纳特的规模尚小时，劳伦总能在与其他同事不经意的交谈中，得知关于新产品和新营销活动的“小道消息”。然后她会根据自己听到的情况，对排班需求或人员招聘作出预测。
劳伦告诉父亲：“早先的时候，每个人都清楚公司里在发生的事。对话随处可见。‘有个新税法要出台吗？那我需要去安排一些培训了。’而现在，我们的规模比以前大了许多。我们需要更加正规的沟通机制，但我们没有。”
菲尔在电话另一边听着，为劳伦感到担忧。他比任何人都了解女儿的能力。“那当你不能安排好轮班，又没有足够的上岗人员时，会发生什么呢？”他问道。
劳伦叹了口气：“会发生服务质量下降、客户投诉增多。但是，如果我一开始都不知道需求是什么，又怎能管理好人力资源配置呢？这真是太令人沮丧了。”
劳伦并没有和父亲提及，她的上司贝丝与贝丝的新上司——银行的高级运营副总裁安吉拉·洛罕最近的一次谈话。虽然安吉拉在伯纳特还算个新丁，但此前她在绿树金融担任市场部的执行官。她出身于市场部，在兼并之后转而负责起运营工作。当安吉拉要求贝丝，用较少的资源实现更多绩效时，贝丝回应道：“这正是我们目前正在努力去做的事，但我还需要一点帮助才能实现这个目标！”
贝丝意识到，自己的语气听起来颇有为本部门辩护的味道，其实这并非她本意。她发现安吉拉看上去有几分不悦。
“抱歉，”贝丝说，“我并不是有意……”
但安吉拉打断了她。“我就直说吧，”她说，“现在是关键时期，每一个部门都要奋力应对。我们正在共同面对挑战。我们大家都在同一个团队里。”
贝丝有点生气了。“我不确定您是否明白我的意思，”她说，“我也知道我们在同一个团队里，我也实在无意把话说得像是在抱怨。”她感到喉咙发紧，肩膀也下意识地耸了起来。“我们把太多钱都花在了支付加班费上，”她对安吉拉说，“如果劳伦能够得到她所需要的资源，不用多久我们就能省下一大笔钱。”贝丝并没有告诉安吉拉，在她们所能获得的信息十分有限的前提下，她和劳伦花费在预测人力需求量上的时间比以往任何时期都多。贝丝想，这个问题毕竟只是暂时的。哪怕需要她本人作出一些牺牲，她也心甘情愿，只要这个问题别被拖得太久。她知道劳伦是个靠得住的好兵，至少，她希望如此。
然而在安吉拉的办公室里，贝丝能够感觉出，这次对话并不太成功。安吉拉根本不愿倾听，而贝丝也并不打算说些让她老板理解不了的话。公司团队里的这些高层并非坏人，也不愚蠢；只是当他们一边着眼于巩固落基山地区的市场，同时还希望通过网上银行在全国市场占有一席之地时，他们的注意力就全部转移到了对外发展的层面上。
但无论如何，贝丝感到电话客服中心的工作似乎正在********。她想要的只不过是能够重新回到高层管理团队的雷达视野中去。
但出自她口中的任何言辞，似乎都会激怒安吉拉。“我并不是在抱怨，”贝丝重复了一遍，她把声音放平和，试图消除话语中带出的情绪，“由于我们还没有整合两家银行的CRM系统，我的客服人员每接三四通电话就要起身去找正在使用另一种CRM的客服人员询问，才能回答顾客的问题。”
安吉拉抬了抬眉毛。贝丝总算引起了她的注意，于是继续说道：“伯纳特的CRM系统里只包含伯纳特的产品，而绿树金融的CRM系统里只有绿树的产品。两家银行已经合并了，但客服人员向顾客介绍自己的产品时，要用到的那套支持软件却还没整合起来。只要想想客服人员在自己电脑中搜索不到相关信息所浪费的时间，再把这个数字乘以客服人数和接听电话量，你就能明白，我们根本无法维持服务水平。”在楼下的电话客服中心里，客服人员们已感到应接不暇。为了搜寻相关信息回答客户的提问，他们不得不将客户来电一拖再拖——对服务水平造成了严重损害。
安吉拉双臂交叉抱在胸前：“我们会研究这个问题，但眼下不是时候。我明白你和劳伦的担忧。但恕我直言，每天早晨我来上班时，都会看见三个电话客服中心的员工站在大楼前面聊天，这同你反映的情况可不太一致。”
贝丝简直不敢相信自己的耳朵。难道安吉拉不知道电话客服中心的工作情况吗？一句话：压力大！难道安吉拉不知道，每个客户从来电排队到被客服接听的等待时长，乃至客服人员去洗手间的时间，都是由程序来控制的吗？难道她不知道，那些通话都是被监控的吗？
贝丝仔细揣摩着她说的话。“安吉拉，”她说，“每个人的休息时间都是事先安排好的。每个客服人员一周工作40小时，他们花费的每一分钟都被记录在案，所有加班也都有据可查。劳伦可以通过书面材料向你汇报所有的情况。”
“没必要这样做的，”安吉拉说，“我也要向你道歉。我并不是在诽谤你的员工。我知道我们有一支世界级水准的电话客服队伍，我也知道你们为节约资源所做的一切。你和劳伦以及你们的团队都非常了不起。但现在我们必须得让他们继续坚持，并付出更多的努力。”
谈话结束了。贝丝谢过安吉拉，走出了行政办公室。
贝丝决定和劳伦通报一下这次谈话的详情，此后就不打算再提起此事。如果管理层要求她用较少资源，出更多绩效，她会尽最大努力。显然，所有人都在同一条船上：超负荷工作，身心俱疲。她的部门需要优质的信息与合适的资源支持，只有这样，他们才有能力“用较少资源，出更多绩效”。高管们想达到的目标，也是她想要的。然而她发现，自己的双手被束缚住了。
