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第33章 学习单元六商务谈判的沟通(5)

(4)调节作用。由于谈判时间、环境、对象等条件的不同,或因谈判进展不顺利等情况的存在,谈判主体往往产生不适心理,如厌倦、无聊、紧张等,这时,可通过非语言的动作调节一下,如喝水、咳嗽、点烟等便能很快地转入正常的谈判状态。

谈判专家的沉默

一位著名的谈判专家代表邻居与保险公司交涉赔偿一事,谈判在这位专家的客厅了进行。理赔员先发表了以下意见:“先生,我知道你是交涉专家,一向都是针对巨额款项谈判,恐怕我无法承受你的要价,我们公司如果只出100美元的赔偿金,你觉得如何?”专家表情严肃地沉默着。这时,理赔员有些沉不住气了:“抱歉,请不要介意我刚才的意见。再加一些,200美元怎样?”又一阵沉默后,专家终于说话了:“抱歉,无法接受。”理赔员继续说:“好吧,那么300美元怎样?”过了好一会儿,专家说道:“300美元?嗯……我不知道。”这时,理赔员显得有点慌了,他说:“好吧,400美元。”又是踌躇了好一阵子,专家才缓缓地说道:“400美元?嗯……我不知道。”就这样,谈判专家只是重复着他的沉默,重复着他的痛苦表情,重复着那句说不厌的缓慢的话。最后,这件理赔案终于以赔950美元的结果而告终。

二、非语言沟通的形式及技巧

非语言沟通的表示形式主要可以分为无声语言、类语言和时空语言沟通三大类。

1.无声语言

无声语言是谈判者借助非有声语言来传递信息、表达思想的一种无声的伴随语言,包括停顿语和体语。

(1)停顿语。停顿语是指谈判者通过说话停顿间隙来传递信息的一种表达方式,它超越了语言的力量。停顿语的沟通技巧是只有在谈判者停顿恰当时,才能正确表达思想。

(2)体语。体语即人体语言的简称,它是通过谈判个体的动作、表情、姿势和服饰等来传递信息的一种无声语言。根据身体在谈判时所处的状态,可将体语分为动态体语和静态体语两种类型。动态体语包括首语、手势语、目光语、微笑语等;静态体语包括身态语和服饰语。

(1)首语。它是通过谈判者头部活动传播的信息。在商务谈判中,经常使用的首语有点头和摇头,一般情况下,他们分别表示“是”和“否”的意思。如谈判者在欣喜、赞赏、有兴趣时,常常做点头的动作。

(2)目光语。它是指谈判者在目光接触时传递的信息。目光语是谈判者深层心理情感的一种自然流露,它的内涵十分丰富,在非语言的沟通中具有特殊的作用。商务谈判中,谈判者使用的目光语主要由视线接触的长短、视线的方向和瞳孔的变化表现出来。

(3)手势语。它是指通过谈判者的手及手指的活动来传递的信息。人的手比较灵活,开合自如,是表达信息的有效方式。手势是谈判中辅助语言的手段,它能使语言表达更贴切、更恰当,加强谈判者的语气,也能使对方的精神振奋起来。更重要的是,手势能反映谈判者的情绪。握手是最常见的手势语,它能给谈判主体带来许多意外的信息,如握手时对方手掌出汗,表示他出于兴奋或不稳定的心理状态;握手时对方用力过大,表示此人热情或有较强的占有欲;握手时掌向下或先凝视对方再握手,表示想取得主动、优势地位。

(4)微笑语。它是指谈判者不出声的笑传递出的信息,它被称作无声的“交际世界语”。

在谈判中,微笑可以在心理上给人带来稳定感、亲善感,可以深化感情、融洽气氛。谈判者要注意正确使用和辨别微笑,充分发挥它的传播媒介作用。

(5)身态语。它是指谈判者身体的静态姿势所表露的信息。例如,不同的坐姿能反映谈判者不同的心理状况。谈判者要善于分析身态语所传递的信息。

(6)服饰语。它是指通过谈判者的服装、饰品和发式来传递的信息。服饰是谈判者身体静态姿势的延伸,它能反映谈判者的兴趣、修养、个性以及文化传统等,从而为谈判者提供了很多有益的信息。

2.类语言

在谈判中,类语言是指一种有声而无固定语意的语言,主要是指说话时的重音、语调和笑声。

(1)语调。它是指贯穿于整个句子的音调。语调的不同,表达句子的意义也不同。

(2)重音。谈判中,谈判者根据表达的需要,有意识地将某句话、某个字或词加重发音,起到强调作用。

(3)笑声。它是指通过谈判者出声的笑来传递信息。谈判中,笑声既可负载正信息,也可负载负信息,谈判者要善于从不同的笑声中探测对方的真实意图。

3.时空语言

时空语言是指时间与空间因素在谈判中发出的信息。它分为时间语和空间语。

(1)时间语。时间除了能带来效益,还能给谈判者带来信息。例如,谈判时对方能准时到达,则反映对方有修养、守信用。反之,对方常常无故拖延或失约,则反映对方傲慢、不尊重人等。

(2)空间语。它是指空间本身给谈判者带来的信息。在商务谈判中,每个谈判者都会“划出”自己的空间“势力范围”即谈判者的个体空间,并把它作为自己身体的一种延伸。

对于这个空间范围,谈判者个人能过进行控制、调节和运用。个体空间主要表现在空间距离上,一般将个体空间分为区域。

(1)亲热交往空间。这个空间的距离在005米之间,它是谈判个体空间的最小间隔或无间隔,即所谓“亲密无间”。处于如此接近的距离之内,属于紧密接触的关系,只有为了礼节上的需要,如拥抱等才能使用,否则,会引起对方心理上的强烈反应,影响谈判的气氛。

(2)私人交往空间。这个距离约在051米之间,是用自己的手可搂抱对方的范围,在商务谈判中,同对方人员进行亲切握手可采用这个距离。

(3)社交交往空间。这个距离约在13米之间。一般来说,谈判个体的身体愈高,其需要保持的社交距离越大,这样可“拉开距离”以显示威严。在商务谈判中,这是最常见、最实用的距离。

(4)公众交往距离。这是产生势力范围意识的最大距离,一般在3米以上。由于这个距离较大,有声语言的沟通比较困难,因而谈判者可以“视而不见”。

以上四个个体空间距离的界定,只是从宏观上告诉我们,谈判者的个体空间距离是客观存在的,它对谈判者有着较大的影响。谈判者应保持合适的距离,以便形成一种适宜的心理氛围。尤其是在涉外谈判中,更要了解各国谈判人员在谈判时保持个体空间距离的习惯。

运用无声语言技巧应注意的问题

首先,无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述,而是含义既广又深、可变性强,有时无声语言所表达的并非一定和内在本质相一致,在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的,谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。

其次,弄清无声语言运用的场合、时间和背景。场合是指谈判地点,包括谈判桌前、宴会和居所等;时间是指谈判所处的阶段(初期、中期、末期);背景是指客观条件(如个性、能力、关系状况等)。只有当上述条件都有利时,无声语言才能取得最佳效果。

最后,应善于观察。由于无声语言直接作用于人的视觉,一切尽在无声之中,这就要求在倾听对方谈判的同时悉心观察对方,体会对方所给予的各种暗示信息,并采取相应的方式,与对方交换信息,适时做出较为准确的判断,促进谈判向有利于己方的方向发展。

1.多项选择题

(1)商务谈判语言的特征主要有。

A针对性B客观性C严密性D逻辑性

(2)影响商务谈判语言运用的主要因素有。

A谈判议题B谈判对手C谈判目标D谈判进程E谈判时间

(3)运用商务谈判语言可采取的表达策略有。

A含蓄委婉B转移话题C最后通牒D正话反说

(4)陈述的技巧主要表现在三个部分。

A寒暄B入题C阐述D结束

(5)“提问”的时机主要有。

A在对方发言完毕后提问B在议程规定的辩论时间提问C在对方发言停顿或间歇时提问D在对方讨论时提问(6)商务谈判答复的技巧主要有等。

A有的放矢B点到为止C以问代答D借故拖延E笑而不答

(7)商务谈判中非语言沟通的表现形式主要有三大类。

A时空语言B类语言C暗示语言D无声语言2.简答题

(1)影响“倾听”的因素主要有哪些?

(2)简述有效“倾听”的技巧?

(3)在谈判中提问时,有哪些注意事项?

(4)简述谈判中成功说服他人的常用技巧?

(5)商务谈判中非语言沟通的主要作用有哪些?

建筑物内的坐椅采购美国著名的柯达公司创始人乔治·伊斯曼,成为美国巨富之后,不忘社会公益事业,捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的坐椅,许多制造商展开了激烈的竞争。

但是,找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来,败兴而归,毫无所获。

正是在这样的情况下,美国优美座位公司的经理亚当森,前来会见伊斯曼,希望能够得到这笔价值9万美元的生意。

伊斯曼的秘书在引见亚当森前,就对亚当森说:“我知道您急于得到这批货,但我现在可以告诉您,如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间,您就完了。他是一个很严厉的大忙人,所以您进去以后要快快地讲。”

亚当森微笑着点头称是。

亚当森被引进伊斯曼的办公室后,看见伊斯曼正在埋头于桌上的一堆文件,于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。

过了一会儿,伊斯曼抬起头来,发现亚当森,便问到:“先生有何见教?”

秘书把亚当森作了简单的介绍后,便退了出去。这时,亚当森没有谈生意,而是说:

“伊斯曼先生,在我们等您的时候,我仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修,但从来没有见过装修得如此精致的办公室。”

伊斯曼回答说:“哎呀!您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我自己亲自设计的,当初刚建好的时候,我喜欢极了。但是后来太忙了,一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

亚当森走到墙边,用手在木板上一擦,说:“我想这是英国橡木,是不是?意大利的橡木的质地不是这样的。”

“是的。”伊斯曼高兴得站起来回答说,“那是从英国进口的橡木,是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我订的货。”

伊斯曼心情极好,便带着亚当森仔细地参观起办公室来。

他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍,从木质谈到比例,又从比例谈到颜色,从手工艺谈到价格,然后又详细介绍了他设计的经过。

此时,亚当森微笑着聆听,饶有兴味。

亚当森看到伊斯曼谈兴正浓,便好奇地询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活,母子俩如何在贫困中挣扎的情景,自己发明柯达相机的经历,以及自己打算为社会所做的巨额的捐赠。

亚当森由衷地赞扬他的美德。

本来秘书警告过亚当森,会谈不要超过5分钟。结果,亚当森和伊斯曼谈了一个小时,又一个小时,一直谈到中午。

最后,伊斯曼对亚当森说:“上次我在日本买了几把椅子,放在我家的走廊里,由于日晒,都脱了漆。昨天我上街买了油漆,打算由我自己把他们重新油好。您有兴趣看看我的油漆表演吗?好了,到我家里和我一起吃午饭,再看看我的手艺。”

午饭以后,伊斯曼便动手把椅子一一漆好,并感到自豪。

直到临别的时候,两人都未谈及生意。

最后,亚当森不但得到了大批的订单,而且和伊斯曼结下了终生的友谊。

问题:本案例说明了什么?

1.实训目的

能够和谈判对手进行良好的沟通。

2.实训背景

中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务账目反映的原资产总值有分歧。

美方:中方财务报表上有模糊之处。

中方:美方可以核查。

美方:核查也难,因为被查的依据就比可靠。

中方:美方不应该空口讲话,应有凭据证明查账依据不可靠。

美方:所有财务证均系中方工厂所造,我作为我国人无法一一核查。

中方:那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。

美方:目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。

中方:那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。

美方:虽然我方没有法律上的证据证明贵方账面数字不合理,但我们有经验,贵方的现有资产不值账面价值。

中方:尊敬的先生,我承认经验的宝贵,但财务数据不是经验,而是事实如果贵方诚意合作,我愿意配合贵方查帐,到现场一一核对物与账。

美方:不必贵方做这么多工作,请贵方自己纠正后,再谈。

中方:贵方不想讲理?我奉陪!

美方:不是我方不想讲理,而是与贵方的账没法说理。

中方:贵方是什么意思,我没听明白,什么“小是、不想;而是、没法”?

美方:请原凉我方的直率,我方感到贵方欲利用账面值来扩大贵方所占股份。

中方:感谢贵方终于说出了真心话,给我指明了思考方向。

美方:贵方应理解个投资者的顾虑,尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下,若让我们感到贵方账目有虚占股份之嫌,实在会使我方却步不前,还会产生下愉快的感觉。

中方:我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前,我方不能只申辩这不是“老虎账”,来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。

美方:我通过与贵方的谈判,深感贵方代表的人品,由于账面值让人生畏,不能不请贵方考虑修改问题,或许会给贵方带来麻烦。

中方:为了合作,为了让贵方安心,我方可以考虑账面总值的问题。至于怎么做账是我方的事。如果,我没理解错的话,我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。

美方:是的。

3.讨论

和美方如何沟通呢?为中方重新设计谈判语言。

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