当顾客抱怨你的产品时，定会将产品说得一无是处，甚至对你发脾气这时，你应先将顾客的情绪缓和下来，然后慢慢解释原因。不要对顾客的抱怨采取听任的态度，这非但无助于解决问题，反而增加彼此的误会。你必须牢记一点，顾客是永远不会满意的，再好的产品，他一样不会满意，所以你必须把抱怨当作一件非常正常的事来处理，不可被顾客的态度所左右，不要失去信心。这时你可以说：对不起，您的问题我一定向公司反映，绝对给您一个满意的答复。顾客听了这些话，即使还有些不满意，但情绪一定较为缓和，这时再以温和的语气向顾客说明，这并不是推卸责任。若能顺利解决，顾客也很满意，顾客对我们的产品也就更加有信心。
（4）用行动治疗恐惧
人类的经验都是日常生活中累积而成的，对于从未接触的事物，先天会产生排斥的心理，由于记忆中未曾有过这种经历，容易形成畏惧心理。
我们都知道军队中的跳伞训练是克服恐高症的最佳方法。新兵在刚刚接触跳伞训练时觉得刺激、有趣，可一旦到了飞机上准备往下跳时，往往脑中一片空白，这些人所显现出来的恐惧是真实的。然而阻碍他们不能击败那份恐惧感的，只是离开机舱的那一瞬间而已，只要鼓起勇气往下跳，恐惧就被击败了。
这说明了一点：行动能治愈恐惧。反之，犹豫、拖延将滋生恐惧。
培养应对客户的判断力和灵活度
在自我心理准备成熟之后，下一步就是把握顾客类型，做好应对客户的准备。
现在我们对即将面对的顾客仍然一无所知，我们所能做的是—步步分析、了解，最终做到心中有数。
心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉每一类顾客的性格与心理特征，可以使我们在推销过程中对症下药，因人施计。
（1）内向型
这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映不强烈。说服此类顾客对推销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对推销员的态度；言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类顾客，推销员给予他们的第一印象将直接影响到他们的购买决策。另外，对这一类顾客要注意投其所好，才能谈得投机，否则会难以接近。
（2）随和型
这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类顾客却有容易忘记自己诺言的缺点。
（3）刚强型
这一类顾客性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类顾客是推销员的难点所在，而你一旦征服了他们，他们会使你的推销额直线上升。总体说来，刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类顾客初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型顾客最好经第三者介绍，这样会有利得多。
（4）神经质型
这一类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这类顾客一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语应谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
（5）虚荣型
这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类顾客，要为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成极力劝说他的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的顾客，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。
（6）好斗型
这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，万不 可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
（7）顽固型
这类顾客多为老年顾客，是在消费上具有特别偏好的顾客。他们往往不乐意接受新产品，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。他们对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。
（8）怀疑型
这类顾客对产品和推销员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的顾客，推销员的自信心显得尤为重要，你一定不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为顾客对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易中断。建立起顾客对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
（9）沉默型
他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。我们说顾客陷入沉默的原因是多方面的，推销员不擅辞令会使整个局面僵持，这时推销员可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲。顾客对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；顾客由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些引导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；顾客由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则应先告退，以备再试成功。
以上是对顾客的总体分析，以及对待每一类顾客的一些简单的原则和态度，在推销过程中还需要灵活对待，切记不可教条化。一位顾客也许是几个类型的综合，也许是介于两类之间，这时推销员的判断力与机智就要受到考验了。
要到鱼多的地方去打鱼
不同的鱼场有不同的鱼群，不同的鱼群其所用的诱饵也不相同，这是钓鱼的常识。和钓鱼相似，推销的前提也是要找准商品的定位，找出最有可能性购买该产品的目标客户群。
推销员可以通过选择目标客户群找出最佳的潜在客户群，这是提高绩效的指南。顶尖的人都会把80％的精力放在那20％的A级客户身上。
要成为推销员，应先学习一些搜集资讯的方法，寻找符合购买条件的潜在顾客，然后才想办法把产品或服务销售给他。请记住：搜集资讯的目的，是为了寻找符合购买条件的潜在顾客。
是的，许多推销人员都忽略了这个动作的重要性，在还没有搞清楚对方是否有此需求，或是否有能力购买之前，就耗费了许多宝贵的时间去说服他购买，到最后才恍然大悟根本弄错了对象，但这时已后悔晚矣。
“选对的事情做”比“把事情做对”更重要。推销员必须在业务开始时，就应该选择真正符合购买条件的潜在顾客，继而针对他们来进行销售动作，才不会徒劳。
所谓“符合购买条件”的潜在顾客，是指对方的确有明显的需求，有足够的预算，有能够引领推销员去接触认识对采购决策有影响力的人。当然，那些过去曾经购买，而且将来还可能重复订购的老顾客也是优先考虑名单之一。
确认谁是符合购买条件的潜在顾客之后，应再继续搜集其他相关资讯。这些潜在顾客在哪里活动？在哪里工作？在什么场合谈生意？到哪里去寻找这些潜在顾客的名单？到哪里可以接触到这一群人？然后，再进一步了解他们为什么要购买，他们为什么会愿意向你购买，而不去向别人购买？
对上述问题有了初步的了解之后，推销员还得继续搜集下列资讯：
你的产品或服务中有哪些特色是这些潜在顾客最感兴趣的？
如果你有机会安排和这位买主见面的话，你还想多了解些什么资料，才能进一步说服他？
什么时机对你是最有利的？潜在顾客何时愿意被拜访？何时可能会下订单？
一般而言，一旦掌握到这些资讯的重点，推销员就可以胸有成竹地进行下一个步骤。但是，在真正开始安排下一个步骤之前，推销员仍应不断大胆假设、小心求证：
“他的确是我的潜在顾客吗？他值得我再把宝贵的时间投入进去吗？”推销员常在这个步骤中掉落人情的陷阱，产生虚幻的成就感。往往在还未搞清楚状况前，就把时间花费在比较容易接纳他的客户身上，等到发现找错人时，悔之已晚。有时，即使确认了真正符合购买条件的潜在顾客后，未能详细搜集资讯，结果提供了牛头不对马嘴的产品或服务，也无法真正满足潜在顾客的需要，也不能为他解决问题，到最后仍然得不到订单，白忙一场。
寻找准客户是推销最关键的一步。你推销任何产品，一定要寻找对该类产品有需求，有兴趣的人群，如果你是卖奔驰汽车的推销员，你就不能找那些工薪阶层的人消费。如果你是销售保险的人，你就要找那些有保险观念的人销售。只有找到准客户才能使你事半功倍。
推销员的经验是：将目标客户层分类分级，研究、判断购买的可能性大小。不要浪费太多的资源于漫无目标的客源上，列出优先顺序和重点，以及所要强调诉求的重点项目。
可将顾客分成ABC三级，A级客户要优先拜访，B级客户不忘督促，C级客户有空再拜访。以有效率的客户分类之作业方式进行拜妨和销售，业绩就会快速提升。
不要坐等客户来拜访自己
有一位非常优秀的推销员在总结自己的成功经验时，常常认为自己的促销方法与其他人的促销方法并没有多大区别。相反，有些不成功的促销人员表面看起来要比这个成功的促销人员强得多。但和他在一起工作的有关人士却能一语道出他成功的推销心法：他经常拜访客户。只要他发现有达成交易的任何一点可能性，他就马上乘火车或公共汽车去拜访客户。在他的竞争对手还没来得及给客户写信询问或打电话的时候，他已经到了客户所在地，并且与客户开始了洽谈。他常常是获得促销机会的第一个推销员。如果他的促销努力在一定时间没有产生效果，他就再次登门拜访。他不满足于写信或者打电话。在客户面前，他从不灰心气馁，他是个乐天派。
这个推销员拜访了许多客户，每次都是成功的。这是他不断学习，不断总结经验，从不满足现状的结果。他的同事和竞争对手只是满足于把工作做好，而他总是力求把工作做得精益求精。当他提出的建议改变了客户对所需产品的原有看法以后，他会感到特别高兴。另外，他从不把自己的建议强加于人，而是经过适当的讨论后才提出来，通过这些讨论证明他对客户以及顾客的特殊问题和特别需要是十分了解的，他就这样建立了与客户的关系。随着工作不断深入，他对客户以及他们提出的问题越来越了解了，其程度甚至超过了客户自己。
由于他了解自己的工作，并且与客户建立起一种非常亲密的关系，所以他能够提出一些有说服力的建议。他提出的建议比其竞争对手的建议更好，所以也就更符合客户的需要。他的促销建议都是切实可行的，难怪他的推销量如此之大。
不要坐等客户们前来拜访自己。如果推销员想得到更多的订单，就应更多地拜访客户。
重视对客户的初访
第一次拜访客户是推销员和顾客第一次会面，因此，彼此难免都存有一点戒心，不易放松心情，因此，推销人员应特别做好事前的准备工作，才能为以后的推销交易，奠立良好的基础。
通常，要做好第一次访问，应注意的事项，十二要点。
（1）在服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上，均应力求自然，保持良好形象，以助日后顾客回忆时，唤起深刻而美好的印象。
（2）建立坚定的信念，确认访问一定会成功，切忌以失败者的姿态出现。事实上，自信的形象往往可以带动气氛，间接放松彼此的心情而达到沟通的目的。
（3）相信自己带来的是对顾客有利的情报或提案，并确信自己的访问不仅不会妨碍对方，反而会很受欢迎。
（4）避免抱有“一定要对方购买”的心态。因为，绝大多数人，一听到推销人员来访，心中马上会产生警戒，如果推销人员又存有“一定要对方购买”的心理而强制推销，对方必然产生“一定不买”的抗拒心理，造成对立状态，生意恐怕就很难再继续了。切记：推销作业绝不是和顾客作战！
（5）必须详细介绍公司及商品的魅力，然后，经由彼此的沟通，使对方对自己产生良好的印象。
（6）在介绍商品之前，应先听取对方的需要。彻底掌握对方的问题、需求，以及对方希望的解决方法，以便了解彼此双方的立场和态度。
（7）仔细观察对方，研判对方购买权限有多大，并了解其所担任的职务。
（8）搜集对方公司内部的情报，了解与谁见面最有利？谁掌握了实质上的决定权？谁对“购买”与否有绝对性的影响力？以及订货与传票的传递过程。当然，这些资料不可能在第一次访问中收集齐全，但应尽量设法了解各种状况，以期日后全盘掌握。而且，一旦了解了对方的特殊状况后，就能迅速确实掌握一切形势。
（9）设法引起对方的兴趣和关心，造成余韵，以便利下次造访。
（10）必须留意下次应该带给顾客什么样的课题。
（11）随时察言观色，该告退的时候就马上告退。任何面谈都有适当的时间，因此，推销人员一旦确定打好下次访问的基础后，就不要拖拖拉拉地穷耗，而应马上告辞。当然，还要根据商谈的进行状况来决定告辞的时间，但是，原则上还是不要耽搁太久。尤其要注意的是，不要让人觉得你强人所难。
（12）访问要比约定的时间早7分钟到达。
