客户觉得你就像是一名“医生”，可以减轻或是治疗他们的痛苦，这些痛苦即客户所面临的问题就是妨碍他们迈向成功的障碍。这时他们对你有信心，于是成为你的客户。为了显现你的产品或服务如何除去他们的障碍，你必须知道这些障碍是什么。你要有敏锐的耳朵，听到客户的话，你就可以感知他们的痛苦。一旦你与客户都知道痛苦的性质与根源，这样就可以一起找出解决的方法，也就是你的产品和服务。本讲就是让你有敏锐的耳朵，可以听出客户的痛苦，并且找到正确的药方。
一、询问是最有力的洽谈工具
成功推销的秘密不在于记得说什么，而是在于记得问什么。询问问题具有神奇的魔力。
1.询问的重点在于客户，不在于你或你的产品
提出问题可以将压力从你身上转移到客户。
2.询问可以发现苦恼
只有一个理由可以使你卖任何东西：你能够减少对方的苦恼。如果你不知道他的苦恼是什么，你就无法减少他的苦恼。你的问题问得正确，对方就会告诉你。
3.询问代表心理上的鼓励
对方说话时，你跟着提出一个问题，他知道你在听他说话，觉得自己很重要。有人专心听你说话，会满足心理上的需求。
4.询问与事先准备的简报比较像是自然的对话，不矫揉造作
客户原本以为推销员一定是花言巧语地介绍产品的特殊性能，没想到竟然对于自己的问题与关心的事情感兴趣，这令他们感到惊喜。
5.询问解除你的压力
如果你背一大堆台词去洽谈，你一定会担心忘记要讲什么或是什么时候讲。你不必记台词或是准备好如何应对，你只要仔细聆听，提出问题，让对方引导谈话。
6.询问会让对方讲比较多的话
成功的推销员只讲30％，让对方讲70％。
7.询问给你思考的机会
客户讲话时，你就有机会思考。从你所听到的话你会发现怎么做才能推销成功。
8.询问减少你讲错话的机会
只要你不讲话，就不会讲错话。
9.询问使对方承担义务
每个人都会觉得别人卖东西给他，有种被操控的感觉，如果是自己的决定，客户对于这个决策就会承担义务。他们因为回答你的问题而决定购买，觉得这个决策是自己决定的，不会因此而后悔。
二、询问的8种形式以及询问的时机
专业技师在他们的工具箱里，同样的工具总是有各种不同的大小尺寸。例如，他们有各种各样的钻子、螺丝、起子、扳手、锯子，各种大小工具各有其适用的场合。同样，推销员需要准备各种不同的问题，以应对不同的状况。将以下形式的问题准备好，放进你的工具箱。
1.开放性的问题
打破见面时的僵局，并且引起客户的谈话。例如：“你希望供应商有什么特质？”
2.探索事实
对方陈述状况之后，你必须能掌握事实的各种细节。探索事实的同时也了解这个客户你是否能够推销。例如：“这个设备还有什么其他问题？”
3.探索态度
从对方的叙述中，了解他的态度与感觉，探索态度可以知道对方内心的情绪。例如：“如果你的客户对产品不满意，你有什么感觉？”
4.反问探索
将对方说的话重新说一遍，提高尾音，变成问句形态。
对方：“到目前为止，所有厂商的报价都太高。”
你：“所有的报价都太高了？”
你这含蓄的问话，可以很微妙地探索更多的信息。这是获得更多资料的好方法。
5.摘要式询问
将你所听到的做一摘要，以证实你真的了解。这是一个很重要的技巧，当你在做推销拜访的时候，从一个阶段进入另一个阶段。例如：“您是说，您正在找一家信誉良好而且认真负责的供应商，以满足您的需求？”
6.装傻问题
装傻问题，又称之为哥伦布问题，名称来自电视剧里的一名侦探。装傻问题可以让你向买方或客户进一步追问，他们说过的话是矛盾的，否则就是欺骗你，但是你并没有直接说出来。你表达你的迷惑与疑问，希望他能帮助你解决这明显矛盾的地方。例如：“您刚刚说下星期要解决这个问题，现在又说可以等下去，我不太明白为什么？”
7.反问的问题
反问的问题让客户自己解释反对的理由。这种问题强迫客户改变观点，站在你这一边，由拒绝转变为同意。
客户：“我不理解为什么每个人会照你要求的价钱付款。”
你：“说得好，我们的价钱一向都不是最低的。您在想为什么我们的价钱这么高，但是我们的销售仍然这么好？”
无论客户如何回答这个问题，他们已经在帮你解释这个反对的理由。
8.言外之意的问题
将要达成交易的时候，以言外之意的问题来肯定你的产品的优点。例如：“如果我们可以在预算之内，解决贵公司员工流动的问题，我不是说我们一定可以，而是说假如可以，那么接下来要怎么做？”
三、注意培养聆听他人讲话的习惯
联系业务成功的先决条件，就是具备聆听他人讲话的能力与耐性。你仔细听对方讲话，那是在恭维他。无论情势对你多不利，认真听对方说话就没错，并且可以从中发现对方真正的痛苦。但是推销员一般不是天生的好听众，他们认为必须将产品的资料提供给客户，越多越好，对于客户喋喋不休讲些不着边际的话，逐渐失去耐心。对于客户的批评与质疑，采取戒备的态势。不喜欢听有关竞争对手的事情，只喜欢听内心期待的事情。改善你的聆听习惯，克服让你分心的外界事物，可按以下的建议去做。
1.全面改善你的聆听习惯
（1）下定决心
改变新习惯，必须先下定决心做到，如果你对于无法专心聆听所造成的后果感到厌烦，你就有希望改善。你现在就可以大声说出你的希望：“我要成为优秀的听众！”
（2）要重视人，而不是重视事物
大卫·史华兹曾经说过：“大人物垄断聆听，小人物垄断讲话。”这句话可以解释为，“珍惜其他的人是好的听众，珍惜事物的人是不好的听众。”如果生活中同时有人物与事物需要你花时间去照料，你只能选择一个，通常你会选择哪一个？你能停止你手头的工作或是正在思考的事情，专心去听别人讲话吗？
（3）重视回馈
你从其他人那里所获得的每条信息，都可以增加你的知识。即使这些信息对你的行为或是信仰有所批评或质疑。
（4）重视注意聆听所获得的好处
好的听众可以得到许多好处；
避免在错误的时机说错话，可以让头脑告诉自己，应该说什么以及什么时候说；
可以知道周围人的想法；
对其他人更了解，所以更有可能去说服他们；
看起来比较聪明，因为其他人都将知道的事情告诉你；
听别人讲话，因此赢得这些人的尊敬；
让其他人尽情诉苦，避免他们发脾气；
牺牲宝贵的时间听别人讲话，因此让他人觉得有尊严；
表现出对他人的关怀。
（5）请人帮忙
请家人、朋友或同事对于你聆听的习惯以及改善的程度，给予评价。你也可以给他们相同的协助。
2.洽谈时如何更专心聆听
（1）事先准备
等待开会的时候，心中只想着客户与其公司。进入客户的办公室之前，不要让你自己分神于其他事物，对自己说你要好好专心听他讲话。
（2）设定目标
你花时间拜访客户，就不要浪费时间。比别人更多了解客户的价值观、信仰、目标、需求、梦想、害怕与痛苦，集中你所有的精神，注意听他所说的话，从中去了解他，不要想着怎样反击他的话。
（3）体现出注意听讲的态度
眼睛看着他，包括思考的时候也不要看别的地方。客户讲话的时候，你要坐得稍微向前倾；你讲话的时候，就稍微向后。不时点点头，扬起眉毛笑一笑。
（4）做笔记
在礼貌上，应该先征求对方同意让你做笔记，不过通常不会被拒绝。做笔记表示你对他所说的话很有兴趣，也有助于你对整个过程的掌握，并且以后也是很有价值的参考资料，可以跟其他同事分享。
（5）不要被其他事物分心
对方讲话的时候，不要对着办公室东张西望。不要管外界干扰的声音，有他人走进来也不要理睬。假想只有你与客户在一个隧道里，你所能听到的与看到的就只有对方，你想的就只有客户给你的信息。
（6）少说话
你不可能同时又听又讲，所以少开口。每个问题让对方完整说完他的看法，即使对于客户提的观点你有很好的答案，也不要打断他的话。在他讲完之后，再去判断他说的用意。
（7）表现出很满足的样子
注意听对方说话，不要表现出什么都知道的态度，也不要评论对方讲话的格调。
（8）注意肢体语言
注意对方的声调、高低、强弱、语气以及音量。这些肢体语言传达了什么意义？告诉你什么？
（9）让客户不断讲话
对方讲得并不多，但是你还希望他多讲一点，可以用以下的方法。
重复对方最后一句话，转换成问句。“你不相信这问题有这么严重吗？”
如果对方说的是一个特别情绪化的经验，要让他继续说下去，你可以问他：“这对您一定是很有趣的事？”
使用非直接的问法：“真的？”“接着呢？”“还有呢？”“还有谁？”“您觉得如何？”
（10）证明你确实在注意听
如果你认为客户该说的都已经说完了，将你听到的解释一遍。（“您说的是……”）这个技巧也使你取回发言权，同时证明你确实用心听他说话了。这也告诉对方，你将要讲的话是回应客户刚刚所说的。
四、你的产品或服务可能减少的痛苦
客户所感觉到的各种痛苦，就是你的机会。你的工作就是找出那些痛苦，并帮助对方看哪些产品或服务可以解除痛苦。以下所列的是对方最常遭遇到的痛苦。让客户相信你可以减少这些痛苦，你就可以增加销售量。
1.减少时会觉得痛苦……
（1）营业额；
（2）市场占有率；
（3）利润；
（4）股价；
（5）股东价值；
（6）信用等级；
（7）顾客满意度；
（8）原料品质；
（9）维修品质；
（10）产品品质；
（11）员工素质；
（12）员工士气；
（13）员工生产力；
（14）员工可靠程度；
（15）团队工作与协调；
（16）品质与设备的管理；
（17）员工投入程度。
2.增加时会觉得痛苦……
（1）成本；
（2）设备管理费用；
（3）维修费用；
（4）工资；
（5）员工不满程度；
（6）员工周转率；
（7）人际冲突；
（8）部门间的冲突；
（9）员工意外受伤的比率；
（10）对改变抗拒的程度；
（11）产品重做与退货的比率；
（12）错过交货期限；
（13）存货管理成本；
（14）存货损耗；
（15）竞争对手的能力；
（16）客户流失；
（17）法律上的困难。
五、探寻痛苦的询问方法
一旦客户对你有好感，并且对你的协助有信心，他们就会比较自在地谈论他们的需求。跟你越谈越投机，对于你可以帮他们解决的问题就更坦白。你可以问问题找出他们的麻烦与困扰：第一组问题让客户不停地谈论，并将他们的痛苦说出来；第二组问题询问痛苦的广度与性质。你询问的问题要跟你的风格一致，能够获得有用的答案。
1.让客户继续谈论
（1）“还有呢？”
（2）“后来怎样了？”
（3）“其他的呢？”
（4）“有多少？”
（5）“能否告诉我更详细一点？”
（6）“这个效果如何？”
（7）“您觉得如何？”
（8）“您怎么知道的呢？”
（9）“您怎么确定的呢？”
（10）“您怎么评估呢？”
2.痛苦的根源与其广度
（1）“您目前的情况还有哪些是您不喜欢的？”
（2）“这意思是说您对目前的情况都很满意？”
（3）“这个行业里，我们注意到有个××问题（说一个您曾帮客户解决的问题），您有没有在这方面遇到类似的问题？”
（4）“您比较关心的是哪些？”
（5）“如果您可以改变一件事情，请问是哪一件？”
（6）“所以您从来没有这方面的问题（说一个你曾帮客户解决的问题）？”
（7）“您可不可以明确地谈谈××（买方所暗示的问题）？”
（8）“最近有什么案例？”
（9）“这个问题有多久了？”
（10）“以前您如何处理这个问题的？”
（11）“什么方法有效？什么方法无效？”
（12）“您觉得为什么会有这样的结果？”
（13）“有改善还是更糟，多快见效？”
（14）“您花了多少钱？”
（15）“最近您采取什么行动补救？”
（16）“您希望采取什么解决方法，是你们目前所没有的？”
（17）“如果您可以挥舞魔杖，你希望如何改善这情况？”
（18）“这件事对您个人造成什么苦恼？”
（19）“您愿意投入多少钱解决这问题？”
（20）“我来帮您好不好？”
六、理清客户状况的19个反问问题
客户问你问题，你要善用反问的方法将对方给你的压力推回去。客户所问的问题其实深藏着他们的情绪与痛苦，反问通常是以问题来回答客户的问题。反问除了让客户继续谈下去之外，也让他们重新定义原先的问题，更能够呈现真正的意图。没有其他人的协助，他们不会将真正的意图说出来。为了避免让客户对你的反问起反感，记住两件事情：①客户重复问题时，一定要回答；②以温和友善的语气以及婉转的修辞来反问，软性的修辞包括：“这是很重要的……”“感谢您……”“让我更了解……”“我不确定，不过……”“说得好……”“我很高兴您问这问题……”“很多人问起……”“这是很重要的问题……”“有意思……”“不要列入记录……”“首先，让我问您……”等。以下情况下，可以用反问的方法应对。
1.拴住话题
客户：“这样需要多少钱？”
你：“问得好，你为什么这么问？”
2.不列入记录
客户：“价格是多少？”
你：“佩蒂，这个不列入记录，您希望是多少钱？”
3.吸引客户进一步了解你的情况
客户：“你还有没有其他的？”
你：“其他的对您有帮助吗？”或是“其他的对您的情况很重要吗？”
4.控制会谈
客户：“这个（你目前还不想谈的问题）如何呢？”
你：“这是很重要的问题，可不可以等一下再讨论？”
5.有压力的时候
客户：“你为什么不开个价钱给我？”
你：“佩蒂，您为什么一直给我压力？”
6.你无法控制的情况
如果情况不是你所能控制的，也许是你无法轻易克服的反对理由，你就说：“我们有个问题。”客户问什么问题，你就重复那个反对的理由，还有你解决这问题的困难之处，最后加上，“你看有没有办法解决这个问题？”这通常是个很有效的方法，要让客户帮你解决他所提出的反对理由。
7.暂时平静时
谈话进行不下去的时候，你就说：“佩蒂，你还有什么问题我可以帮你解决呢？”等对方问了之后，回答说：“问得好，您为什么问这个问题呢？”
8.“魔杖”的反问法
这种反问法让客户描绘出他们的需求。“如果你有一根魔杖，让您可以圆满解决这问题，这个方法是什么？”
9.“您先请”的反问法
你：“佩蒂，我们必须将您遇到的问题的各种层面都讨论？”
客户：“是的。”
你：“您先请。”
这个方式让客户觉得可以自由自在地告诉你发生的事情。
10.让对方接着你的话说
你想多听一些，但是客户已经对于你的询问感到不耐烦。这时你可以讲话，假装在思考答案，让客户接着说。例如：“让我看看这样子对不对……”
11.问一次“什么？”
客户说的事情，对你非常有利，问一次“什么？”让这句话再说一遍，也能加强对你的产品的好感。
12.客户有疑问
客户：“今天要签约有问题。”
你：“可以问一下你还有什么疑问吗？”
客户：“当然。”
你：“是什么问题？”
13.客户让你为难时
如果客户做出的选择你不愿接受，你就说：“如果您是我，您要怎么做？”或是“为什么您觉得必须做这样的决定？”
14.客户表现出不信任或是生气时
你最好说：“您一定有理由这么觉得。”小心不要也跟着发脾气。
15.你无法回答的问题
