⑥顾客会议。美国商业银行定期让顾客组成的咨询性会议在总行大厅举行，由银行经理和其他人员问问题。这种会议通常进行一个小时以上。开完会之后，厂方的行动小组就立刻针对会中发现的问题进行改进计划。同时，这些会议都会被全程录像，并将录像带送给各分行参考。现在也可以开多媒体网络会议。
⑦售后评估。在顾客购买产品之后，继续观察90天、一年或是三年。福特汽车公司连出厂后五年的中古车都列入观察。
⑧竞争性产品和服务的问卷。不但要问顾客：你的产品是否能满足他们的要求；还要问：你的对手是否能满足他们的要求，找出你有哪些地方输给对手。
⑨申诉录像。英国航空公司在伦敦和纽约机场都设有申诉录像处，让不满意的顾客不必再找公司职员，而可直接走进申诉亭，按下按纽告诉他们哪里有问题。
⑩了解顾客的正式训练。美国宾州子午银行公司的职员在接受“职员顾客关系”训练时，必须练习在眼镜涂油后填表，和把双手的各三根手指绑起来数钱。银行如此做的目的，是要让他们了解老年人和关节炎顾客的痛苦。
最后，对同样也是你顾客的家人、朋友多付出一份关怀和爱心，因为他们可能比一般人更能详细告诉贵公司产品或服务上的问题。华德迪奈公司的总裁艾斯纳以他的妻子和三个儿子作为他的焦点团体。每周六上午的“古米熊”(Gummi Bears)卡通节目，就是他在注意到儿子酷爱“古米熊”软糖之后所想的点子。
上述这些技巧，也同样可以用来增进你对公司“内部顾客”的了解。
◎与客户同步
不过，仅有这些接近客户的方法可能还不够。你可以改变你的企业体质，但是你的对手可能变得比你还快、还好。为了求胜，除了接近客户之外，你还得苦思可能连客户本身都没想到过的问题。
任天堂公司是日本最赚钱的电脑游戏机厂商，他们的作法跟其他的厂商截然不同，非但不抢着将产品上市，而且还努力开发潜在的顾客，以取得持久的胜利。任天堂会考虑顾客在家使用他们的产品的情形，而且要确定他们的产品能老少咸宜、价格低廉。虽然该公司产品早已领先其他业者，但是他们还是在不断倾听和思考之后，开发出新一代的产品而大赚一票。
法国心理学家暨“原型研究”负责人拉斐尔博士说，生意人应该了解人们思想的“原型”，也就是人产生在心理成型时期所形成对生命周围事物的基本观念。如是一项产品符合这些基本观念，就可以在人们的生命找到一席之地，否则要改变顾客，教他们用这些产品，就很伤脑筋了。
拉斐尔提到法国一家生产奶酪的公司。他说，虽然试吃过的美国人都喜欢这家公司的产品，但是他们的产品在美国并不畅销，因为美国人时常不理会产品标签上的说明，直接将奶酪放人冰箱保存，而使得原味全失。这是这家公司在欧洲从来不曾遇到的问题，他们百思不解。
在拉斐尔的协助下，这家公司比较了美国人和欧洲人对奶酪的观念，他们发现欧洲人把奶酪当成活的东西。一位法国人
说：“我从不把我的猫放进冰箱，为什么会把奶酪放进去呢？”但美国人认为奶酪只不过是另外一种货品，就像麦片或是柳橙汁一样，对美国人而言，奶酪是没有生命的。针对这项发现，那家法国公司为美国市场开发出一种可以冷藏的“死”奶酪，这才解决问题。
◎全面产品概念
哈佛大学商学院教授李维特用另外一种方式来考虑顾客的需求，叫做“全面产品概念”(Total Product Concept)。(见图30)
李维特指出，即使你的产品就像化学里的苯一样简单，这产品也绝不只是一个“化学品”。顾客希望买到“预期性产品’’包括有正确的运送过程、付款方式，以及对如何使用这项物品的技术支援。这种“扩大性产品”包括的不只是产品本身，还有许多随产品附赠的“额外”服务，比如说像是化学品的特别处理服务。当商人开始提供额外服务的时候，顾客的期待心理随之增加。
“潜在性产品”是最后重点。除了问客户他们的需求之外，你还得进一步追问出可能连顾客本身都不一定知道的需求。潜在性产品是回应新需求的机会，李维特的同事柯瑞说：“产品就是产品的效用，就是顾客在付钱后所得到的全部利益。”
既然潜在性产品是针对买主自己都不知道的需求，那么免不了就产生一些问题。如果他们都不知道自己有此需求，透过问卷或焦点团体的方式问他们，也不一定会使你得到这种潜在性产品的灵感。比较可靠的方法是，实际观察顾客使用你的或是对手的产品，然后从中去发现问题或机会。
【第二节 情感服务】
近年来，情感营销发展迅猛，激烈的市场竞争使得商家在降低商品价格、提高商品质量、突出经营特色的同时，大力发展现代商业文化。通过加强培训员工的服务意识，在购物环境和富有文化品味的营销上下功夫，来塑造自己的企业形象，形成以情感服务为主要内容的现代商业文化。
◎情感服务是充满“人情味”的服务
何谓“人情味”的服务，就是服务中加大情感投入，通过服务人员发自内心的感情表达的服务。服务人员的情感主要表现在对客人富有爱心和同情心，兼有耐心和细心，对服务工作热心而尽心，能让客人时时处处感到舒心和放心。下表阐述具体的情感方向及其表现。
表4.5.1情感方向及其表现
情感方向
阐释
表现
爱心/同情心
爱心和同情心是对客人表现出关切和乐于相助的一种态度。
表现为善解客人的思想、感情，能从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，体谅客人的难处，诚心诚意帮助客人解决问题。
耐心
耐心是服务人员意志力、自我控制能力的表现。
耐心使服务人员在处理服务工作中的困难问题或面对意外情况时，不急躁，不厌烦，从容处事。
热心
热心伴随着真诚、热情，源于服务人员对自身社会价值的认可，对所从事职业的肯定，对服务对象的热爱。
热心表现为对服务工作积极主动、心甘情愿的情绪，对客人友爱、友善，尊重、爱护，诚挚而热烈的情感，表现在服务工作中乐善友好、协助他人、助人为乐的态度和行为。
尽心
尽心表现在以心换心、将心比心，诚心虚心、体贴周到的服务上。
表现在精益求精、兢兢业业的工作态度上。服务人员为客人服务要做到如同为家人服务，为家里来客服务，为朋友服务。整个服务过程自始至终都要在情感的交融中进行，既要让客人感到称心如意，也要让服务人员觉得开心自在。
当客人遇到难处而又不便道出难处的时候，服务人员应主动排忧解难。尤其是客人预料不到的情况，若服务人员能适时适当提供有关服务，则会使客人获得极大的满足感和愉悦感，从而留下深刻的印象。
总之，充满人情味的服务必然会让客人感受到轻松、愉快、舒适、温馨，进而产生“宾至如归”的感受。
◎情感化服务是充满“亲切感”的服务
何谓“亲切感”的服务，就是通过服务表情、服务语言、服务举止，体现服务人员热情好客、和蔼可亲，让客人实实在在感受到服务人员出于好意的声情并茂的服务。服务表情的亲切典型地表现为服务人员的“微笑服务”以及亲切目光的运用。心理学研究表明，在人们所有的笑中，微笑是最坦荡和最具有吸引力的。
服务人员的服务语言要求得体、中听、悦耳，让客人感觉柔和、愉快、亲切，体会到服务人员的真心诚意。服务用语得体，是指说话要因人而异，投其所好，讲究艺术性；要与客人保持适当的距离，又要化陌生为熟悉和信赖。服务用语中听，是指“好话常说”、“好话好说”，多使用恭敬和谦让、赞扬和祝愿、理解和安慰、顺耳和亲切、道歉和致谢等富有人情味的语言，让客人觉得服务人员和蔼可亲，自然可信，从而得到满足。服务用语悦耳，是指吐字清晰，语调柔和，语气亲切，措辞委婉，说理自然，答语简明，产生较强的感染力和征服力，令人感动，能打开客人的心扉，让客人体验到情感化服务的魅力，对企业服务质量形成良好的印象。
服务举止是指服务人员在待客接物时站立、行走的动作、姿势。站姿要挺拔，行姿要轻、稳、灵，动作规范、得体，仪态落落大方，行为风度热情、庄重、文雅，使客人深感满意，留下美好的记忆。
◎参考案例
深圳市金地物业管理有限公司是金地集团（上证600383）成员企业，中国首批物业管理一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位和深圳市物业管理协会副会长单位。金地之所以有今天的地位，很大程度上是依托于情感服务制胜。
※金地物业，情感服务致胜法宝
金地物业以业主需求作为品质提升的根本方向，将专业化管理和人性化服务有机结合，持续提高服务品质，为业主打造温馨和美的家园生活环境。
金地物业已获得数百项国家、省市、区级等各类荣誉称号。在1997年通过ISO9002国际标准质量体系认证， 2001年通过ISO9001（2000版）国际认证，2004年获得“深圳最具影响力知名品牌”称号，获得社会的广泛认可和赞誉。
在现实竞争中不但金地对情感服务非常重视，其实有许多企业同样如此，请看下面几则案例。
※酒店服务，情感为主，细部着手
案例一:某客房服务员在打扫房间时，发现房内的羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好的枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡的。也许客人觉得枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大伙琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联系，挑选了两个比较柔软的木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人征询是否适合，客人非常高兴，满意地说：“你们真有心啊。”
案例二:另一服务员在打扫房间时，发现客人的纸篓里有一个小型吹风机，有九成新。服务员有些莫名其妙，她拿起吹风机到房间里一试，完好无损，那为什么客人要扔掉呢？一般来说，对于客人扔掉的东西，服务员可以直接按垃圾处理，可她没有这么做，而是将吹风机擦洗干净放在了写字台上。第二天早上，客人想要个插座使用刚买来的吹风机，服务员及时送到，可客人说插座是坏的，这次她查清了原因：原来浴室电压太小，带不动客人使用的这种吹风机，而客人误以为是自己的吹风机坏了，就扔在垃圾桶里，另买了个新的。服务员连忙作了解释，并说：“昨天您扔掉的吹风机我试过是好的，给您放在写字台上了。”客人恍然大悟并十分感谢。
※奥迪假日“情感服务套餐”关爱车主
为表达一汽——大众奥迪对用户的关爱，展现一汽——大众奥迪的专业服务品质，宣传“区域工时费统一”的新举措，一汽-大众继成功举办7次假日服务活动后，将在今后继续推出奥迪“恒久关爱”假日服务活动。
