在这种情况下，新的业务员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70%—80%的把握。几天以后再去联系时，却听到客户说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”，使销售员惊讶不已。
出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把客户的客套话当成购买意向，这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁”。做销售也是同样的道理。如果客户说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生的时候，销售员就应该对症下药，把客户的顾虑打消掉，否则时间一长，谈判就处于被动了。
有时客户不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解客户不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售员该采取哪种应对措施。
◎客户说“不”的类型
有人说，做销售是最好的锻炼意志方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝甚至是扫地出门。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动。通过观察了解客户为什么说“不”，客户拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。
第一种，不需要说“不”。
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自己的需要。作为销售的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真正不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。
第二种，没有钱（或钱不够）说“不”。
一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买力，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
第三种，没时间说“不”。
这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句无时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出了这么多，为何就不在多坚持一会儿。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要在浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
第四种，反复考虑说“不”。
把资料和样品已经给客户看了，演示了。眼看马上就能成交了，但到最后客户依然会说在考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要处于礼貌说：“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和客户下次见面的机会。否则最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在别的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。
第五种，嫌贵说“不”。
有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费习惯随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让客户产品的价值有全面的了解。
第六种，防卫型说“不”。
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论。
客户没有明确的拒绝理由，占70.9％，这说明有7成的客户只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好的利用这70.9％的客户资源，必将会带来可观的收入。
第七种，不信任型说“不”。
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋。
第八种，无帮助型说“不”。
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。
第九种，不急需型说“不”。
这是客户利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈。尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。在这种情况下，要取得这家客户的订货，要硬着头皮挤进去。当然，这是极困难的。然而，这又是必须的。
当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。
◎怎样面对说“不”的客户
在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套、便是惨遭敌人的明枪或暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便象老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强、不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，怎样处理说“不”的客户做起。
第一，反问法。
当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体，更详尽，更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时呀抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。
第二，不抵抗法。
销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争以证明客户是错误的。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒了对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒了对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从客户的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
第三，倾听法。
与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让客户心理很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。
第四，冷处理法。
销售员不需要深究客户的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而激发客户辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。
第五，转化法。
看待客户的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把客户不买单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
第六，补偿法。
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成客户的反感；如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。
第七，比较法。
当客户对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用富兰克林平衡表，来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下客户提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服客户买下它。
第八，证据法。
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。客户总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到，销售员是可依赖的，也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
第九，承认法。
本法又称先是后非法。对客户的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
只要与客户说上几句话，就能很准确地对他做出评价。销售员要很好地研究所面临的对象，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。
【第五节 攻心成交方法】
◎识别成交的三种信号
在销售过程当中，成交时机总是若隐若现，难以把握。一流的销售员非常清楚，客户购买的时机只有那么一瞬间。其实这种仅此一刻的情形，大约20次销售中才出现一次，另外的19次都会出现许多隐蔽成交契机，所以，成功的关键就是要好好把握这些机会。
心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，在销售工作中也有特定的含义，是指客户与销售员在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若销售员不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变的渺茫。
在销售中，对“心理上的适当瞬间”的把握是至关重要的。把握不适当，过早或过晚都会影响交易。“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。一般情况下，客户的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，客户心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售者发出各种成交的信号。
成交信号是客户通过语言、行动、情感表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要销售员细心观察。客户成交信号可分为语言信号、表情信号和行动信号三种。
第一，语言信号。
当客户有购买打算时，从其语言中可以得到判定。例如，当客户说：“你们有现货吗?”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，这表明成交的时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时，更说明他实际上已经要购买。
语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
第二，表情信号。
从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与客户心理感受有关，均可以视为成交信号，客户的一举一动，都在表明客户的想法。从明显的行为上，也完全可以判断出是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。
专门保险销售的小杨说，他总是利用“以便……”句型来追踪成交契机。他的方法很简单。对客户说话时，每段话都接“以便……”随后详细说明有利于客户的所有专项。
“乔治先生，我们会在市场比较冷清的30天内开个会，以便作好充分准备，等管制一取消，可以立刻与分析师讨论。”
“李女士，我们希望现在就安排这件事，以便分公司能够将业务转交给您。”
