1.在冷菜原料采购、运输、贮存、加工过程中，应减少污染因素，尽量使原料免受细菌污染。对于加工好的冷菜，更应避免污染。
2.对冷菜加工人员，应做好消毒工作，如对操作工人的口、手、足、头、鞋、工作服、帽等，均应做好卫生工作。
3.做好防蝇、防蚊工作。
4.充分加热，使原料和回锅食品的中心温度达70摄氏度以上。
5.尽量缩短存放时间。冷菜加工好到被食用的时间，最好不超过2小时。
6.对接触食品的空气、容器、设施等，应进行消毒。
食物中毒应急处理制度
1、 食品生产经营单位应建立顾客投诉登记，制定人员负责接待投诉，并做好详细记录。
2、 发现食物中毒或疑似食物中毒时应立即停止生产经营活动，并向株洲市卫生局或卫生执法监督员报告。
3、 主动协助卫生机构救治病人。
4、 妥善保护现场，包括剩余饭菜、食品及食品原料、工具、设备和现场、工作人员都应坚守岗位，接受调查，不得隐瞒、谎报、拖延、阻挠。
5、 积极协助卫生监督机构和疾病预防控制机构的工作人员对事故的调查，如实提供资料、情况及数据，协助采集样品。
此外，店长必须要求店员掌握一些基本的急救知识
1、催吐解毒：以1汤匙食盐冲汤服下。用筷子刺激咽喉部，反复催吐。
??? 2、吸附解毒：中毒腹泻时，可食用适量烤焦的馒头。
??? 3、中和解毒：口服蛋清、牛奶。对碱性毒物。可口服食醋、橘子汁。对金属或生物碱类毒物，可立即服浓茶。
??? 4、特效解毒：橄榄解酒毒。橄榄汁解河豚毒，生茄子解细菌性食物中毒，蟹、蕈等引起的中毒。
去梯言
食品安全无小事，店长要不断强化餐饮店员的卫生意识和防病意识，使他们从进货渠道、烹制过程、使用餐具、服务人员等各个方面按规定操作，从而减少食物中毒事故的发生。因为一旦发生此类事故，损失的不仅是金钱，更是门店的信誉。
★78.不要人祸：灾害性天气早做预防
情景故事
某市周末迎来了年度最强降雨，暴雨整整下了一天，很多地方都被突如其来的暴雨袭击了。云庭商场由于地势较低，在这次暴雨中损失惨重，几乎整个一楼都被淹了。雨水是从广场大厅东部的两块天花板缺口处和楼梯口灌入的，大厅一片狼藉，货架移位，浸湿的皮箱、衣服等货物暂搁在购物车中，商户和工作人员忙于清理地面积水。
据统计，此次大雨至少给商场和商户造成了四千多万的损失，而商场只上了五百万元的财产保险。那么这巨大的损失缺口谁来补呢？
问题分析
暴雨过后，商场痛定思痛，决心认真整顿灾害性天气防护工作。不仅上了两千多万元的财产和公众责任保险，还花大价钱做了隔水层的修补，并准备了五百条沙袋以防万一。这一次的损失已经无法挽回，亡羊补牢，只希望不再发生类似的情况。
买沙袋、做隔水层修补大概也就二三十万元；上一个两千万左右的财产保险，只需要交纳保费几万元…..可是许多商家还是能省就省，但是钱真的被省下来了吗？商家对灾害性天气防范意识薄弱，最终只能是导致受灾之后无力赔偿，回天无术。
店长讲堂
受店铺的建筑质量、店铺所处的地理环境等因素的影响，不同的店铺防风雨的能力会有所不同。
造成铺内商品受损失的原因主要有两点：
一是屋顶或门窗漏雨，将店铺内货架上摆放的商品和地面上堆放的商品淋湿，商场一定要把隔水层做好。暴雨来临前一定要关好门窗，门窗密封严实，否则就有可能使店内的商品受到影响。
二是街道积水排泄不畅，从铺门浸入铺内。受城市下水道排水能力的限制，暴雨突袭时，部分路段会出现排水不畅、积水涌入楼房底层等现象。这时，放在地面上或货架底层的商品就容易被水浸湿。
铺外损失主要是指店铺附属物，如店铺招牌、广告牌、遮阳篷等被暴雨伴随的大风吹倒、吹破所造成的损失。造成此类损失的原因主要是店铺招牌等附属物的设计、安装不科学，受风面积大，容易受到破坏。
零售客户除了要注意以上提到的两种损失外，还要注意一些暴雨可能引发的事故。比如，店内人员、购物者因店内地面湿滑而摔倒受伤，被刮倒的店铺招牌、广告牌砸伤等，这些也是暴雨可能造成的损失，需要加以注意。
天灾难以预测，那么店长如何防灾减损呢？
一、关注天气预报
目前，天气预报的准确率已相当高，24小时内的天气情况基本上能做到预测无误。要想防灾减损，大小店铺首先要注意收听天气预报，掌握天气情况，以便事先做好防范工作，尤其是在雨季。
二、做好防范工作
如果天气预报显示近期内当地将有暴雨，那么店铺就应当积极做好各项防范工作。在暴雨来临前，应清理店铺地面上堆放的物品，整理货架上的商品。如果遮阳篷可以收起来，在降雨前应当收起来并固定好。晚上打烊后或暴雨来临前应切断店内各类电器的电源。如果仓库的防水条件较好，要将卷烟等怕水的商品搬到仓库里。店主还要在店门口和比较湿滑的地面上铺上硬纸板或防滑垫之类的防滑物，一方面可以防止出入的顾客滑倒，另一方面可以除尘除湿，保持地板的整洁。雨停以后，要及时打开排气扇，促使室内空气流通，排出湿气。
三、选店址和装修店铺时注意防水排涝
在选址时需要对当地的地理环境多了解一下，尽量选址地势较高、不易进水的店面。
临街店面在进行设计时，要充分考虑到排涝，使店铺免受水的侵扰。货架的底层一定要与地面之间留有一定的距离；不要在货架的底层摆放怕水的商品，怕水的商品要放置于高处；店铺地面要高于街面，门口不能有阻碍物，确保街道上的积水退去后，店铺内的积水也能随之退去。
去梯言
店外的招牌、广告牌等的设计要合理，应尽量紧贴墙体，不宜采用受风面积过大、过重的设计。还应在每年雨季来临前进行一次检修，防止被暴风雨损坏。店铺防雨，贵在“未雨绸缪”。在暴雨来临前就做好防范措施，才能安然度过雨季。
★79.不要失措：停电时要冷静处理
情景模式
某市一大型地下超市，周六下午突遇不明情况停电。顿时商场陷入一片漆黑，乱做一团，直到三个半小时后来电。由于担心发生财物损失，店长一声令下，超市出入口关闭，所有人都必须通过收银台防损员检查后才可以离开，结果导致了收银台前出现了推挤斗殴等情况。店内本来有发电机，但是由于长期未使用，且保养不善，也没能派上用场，黑暗中两名顾客撞伤摔伤。
来电后，超市收到了数十个投诉，其中包括防损员对顾客无礼搜身、推挤导致受伤、被困电梯无人理会等等。
问题分析
案例中店长对于停电这一异常事件的处理欠妥当。首先店长作为门店的最高店长，不应只关心门店的财物安全，还应该顾客的人身安全、心理反应，对顾客搜身一定会引起其反感，不能把顾客都看成是小偷。其次，店长对门店突发事件准备不足，发电机这种应急工具应该定期检查，妥善保管，不能到用时才找出来。
请记住，每一次危机事件都是对店长综合能力的一次考验，如果不能照顾到方方面面，反而损害门店在消费者心中的形象，那么这就是店长的最大失败。
店长讲堂
店铺遭遇停电时，店长一定要保持镇静，有条不紊地进行危机管理工作：
1.预防措施
◇应急灯应保持充满电待用状态，每间店铺配备两只手电筒备用。
◇掌握供电公司停电通知，并预做准备。????
◇收银机配备UPS电源
2.停电时的处理
◇若长时间停电，应启用自动发电机，并立即与上级主管单位联系；
◇若停电是在晚上，且时间较长，可考虑停止营业；
◇立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。
◇只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
◇如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。
◇收货部停止收货。
◇现金室停止工作，现金全部入金库锁好。
◇店长应立即将金库及店长室锁好；
◇店长应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内,以保证现金及商品的安全；
◇安全员立即对店铺的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不要进入。
◇启动广播，安抚顾客，店长要协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等；如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。
◇生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门；如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。
◇工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店长应该根据实际情况决定是否停止营业。
◇以客气的语气安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便；
◇指派副店长在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为。
3.来电时善后处理
◇全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
◇生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
◇检察门店内外是否有异常现象
◇清查店内的财务和商品
◇待一切恢复正常之后，再开始营业。
◇来电后，三相开关箱内的开关每隔30秒开启其中之一，按实际需要，决定先后次序，单相开关则按次序逐个开启。
◇报营运部门。
对于因拥挤造成的打架斗殴事件处理：
◇及时的将打架双方拉出队伍
◇进行劝阻，如劝阻不能调停，及时打110或者小区警务电话。
◇如有人员受伤，应先将受伤人员拉出队伍，马上拨打120电话。
去梯言
超市属于重点防火单位，达到一定经营面积就必须配备备用电源、安全指示灯等应急设施。安全指示灯属于应急照明设备，平时自动蓄电，断电后可维持照明30分钟，有效帮助人员疏散。一旦发生火灾等意外，人员可根据指示方向到达安全出口。备用电源一般能维持一小时左右的必要照明用电。另外，为了防止停电事件损害门店形象，店长应督促店员帮助顾客完成这次购物行为，甚至给当日无法正常购物的顾客以相关的优惠和补贴，例如发放优惠券或者小礼品，以减轻消费者的内心不快。
★80．不要逃避：环环紧扣应对负面新闻
情景故事
为了探望病中的亲属，顾客胡先生在某大型连锁超市买了一个售价380元的保健品礼盒准备。回到家中，细心的妻子发现礼盒中有些粉末状物洒了出来。两人拆开礼盒一看，原来礼盒内的保健品是由小袋分装的，而其中有两袋已经过期了，一袋还出现了破口，保健品都洒了出来。
胡先生非常生气： 幸亏妻子提醒自己多看了一眼，要不把过期的礼品送人算怎么回事儿呀！胡先生和妻子拿着礼盒找到超市投诉。没想到商品部负责人却态度恶劣地说超市从来没有出过这种问题，言下之意是胡先生自己做了调换。气愤的胡先生干脆给当地的报纸打了电话，记者赶来后，店长未免麻烦干脆拒而不见，还指示店员不要配合采访……
问题分析
案例中保健品事件，最后在工商所、消协和卫生监督部门的调解下，超市向消费者胡先生作出了双倍赔偿共760元。但是这件事也闹了个满城风雨，甚至还在当地引起了如何监督超市处理过期食品问题的讨论，这家超市也因此业绩连续两个月大幅下滑，损失惨重。
在激烈的市场竞争中，每一家店铺都可能遭遇意想不到的危机事件，而这些危机事件一旦被广泛传播就可能招来灭顶之灾。在危机事件产生后，立即采取有针对性的控制手段和化解措施，通过媒介传达正面信息，就可以将负面影响降到最低。
店长讲堂
危机也许无法消灭，但可以控制。门店产生负面新闻后，店长一定不要有逃避的思想，逃避解决不了问题，反而会把问题的影响扩大。只要有良好的应对措施，店长就一定能带着门店度过难关。
1.不要隐瞒推搪。负面新闻产生后，店长应在第一时间澄清事实真相，主动检讨自己的不足，承担责任。这样就有可能将事件的不利影响降低至最小程度，甚至将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。如果保持沉默，或者发表语焉不详的“声明”，或千方百计地推诿责任，就只会让门店的形象陷入低谷。
