客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。要想加强你的服务与促销，你必须对“商品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。
客户管理的14个方面
对客户的管理，通常包括以下14个方面。
（1）客户资料档案。随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。
（2）销售额成长率。控制销售业务的成长状况和市场占有率。
（3）销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。
（4）销售额比率。本公司商品的销售额占该客户的销售总额的比率。
（5）经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。
（6）货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。
（7）了解公司的方针。使客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。
（8）销售项目。客户的销售项目是否全部为本公司商品？是否在为重点商品促销？
（9）商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。
（10）商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售员调度不足。
（11）促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？
（12）拜访计划。销售员对各类客户的拜访是否正确，并正确执行？
（13）支持程度。销售员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽量经常与客户交换意见，强化彼此关系。
（14）信息的传达。销售员是否及时、正确地传达促销活动或其他活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。
制作客户资料卡
“客户资料卡”是管理客户时需要的重要工具。
1.建立“客户资料卡”的用途及好处
（1）用以区分现有客户与潜在客户。
（2）便于寄发广告信函。
（3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
（4）了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯。
（5）当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。
（6）定立时间计划时，利用客户资料卡可以定立比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划。
（7）可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得与其合作。
（8）可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。
（9）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。
2.“客户资料卡”的内容
通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况和交易现状等4个方面的内容。
（1）基础资料：指客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种和资产等。
（2）客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点等。
（3）业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
（4）交易现状：交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
3.“客户资料卡”的填写和管理
第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，你应注意对其进行完善和修定。填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：你是否在拜访客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？你是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次拜访客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。销售员应分析“客户资料卡”上的资料，并且把它作为拟订销售计划时的参考。
4.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则。一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态。二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
