客户更看重售后服务
也许你已经完成了整个推销程序，到了顾客即将签署订单的时候了。但是，在此仍然想提醒你的，就是一次真正的销售是永远不会真正结束的。100年前，有一位意大利的爱国志士马志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了推销的初步工作而已。只要你的货品的质量稍微差一点，或者当时服务稍不周到，顾客就可能会中止与你的交易。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的顾客与货品日后的情况了。要记住，在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多。
如果你认为这是矛盾的话，那么让我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的销售员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商。你常可以看到，一般人对于经纪人的销售员都是看不起的，他们都认为这些“特殊的销售员”是些只会“收取订货单的人”。在许多场合，这种轻视还是说得过去的。过去有许多销售员确实像机器人似的，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“钟先生，今天您要多少箱？”但是一位真正想“为顾客而工作”的销售员却不是这样。他会认真地分析这位钟先生和他的商店的情况，他还会去研究其附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的情况。因为他知道，如果当地一般家庭只能买0．35元一瓶的汽水，那么去推销0．45元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及来源，如果其中上海人比较多，那么在这个地区销售上海风味的食品，就会适销对路。
这位销售员还向钟先生及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引顾客。因此，他已成为一位真正为顾客钟先生着想的销售员了。这样的销售员清楚地知道自己推销给钟先生的货品，钟先生能够很快地转卖出去，否则这种交易不会长久。
通常大家不大需要的货品，经过“特殊的销售员”一番讲解以后，大家都会需要了。这不正是由于他对人的影响力特别大吗？但其影响力之所以大的原因，却不仅仅是由于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为顾客服务。订单固然已经签订了，但这还不能说顾客已完全决定买了，可能只决定了一半，也可能只决定了四分之三。顾客对于所签购的货物仍然可能产生怀疑，因为他们还没有完全认识到货品优点之所在。这时销售员就要不断地继续工作，使他们能尽快地了解信息。
具体采用哪些售后服务跟进方式，这要有区别性，不同的客户不同对待。一个方法不能用于所有顾客！下面的例子，显示了怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容。
1. 电话留言
史密斯先生：
我是The Well Helled公司的安琪，我想通知您一下，您订的靴子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，或者您要知道任何有关您订单的情况，请致电给我（电话号码是：……），如果一切满意则无需回复。非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后在有同样的需要时再来找我。
安琪敬上
×年×月×日
2. 致谢信
亲爱的罗德太太：
非常高兴能帮助您选到一张适合在您花园使用的长凳。记得您曾经谈及经常有群鸟造访您的花园，大概您正在鸟语花香中，愉快地品尝你的咖啡和点心。请再次光临我们Gracious Garden公司——我很有兴趣聆听您的种植心得。
夏格敬上
×年×月×日
3. 电子邮件
亲爱的罗丝小姐：
我想确认一下，您的新计算机台是否适合您想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的工作台能令您感到惬意。如果您有更多家居办公设备的需要，请致电给我。谢谢！
吉田敬上
×年×月×日
作为一名销售人员，一定要把售后服务作为自己产品的延续产品，绝不能以为卖完产品就完了，就再也不跟客户联系了。那样想，就大错特错了。客户更加看重售后服务。
售后跟进服务的注意事项
在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。
1. 是否跟踪
首先要确定的是，这位顾客是否需要售后跟进服务。在这里你要弄清楚的是并非顾客买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0．9元圆珠笔的顾客查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位顾客告诉你，他买这笔是作为试用，如果觉得好用，他以后会大批量采购。这时，你才需要进行跟进的售后服务。
2. 某些商品价值较高
如家具或者计算机等，易在运送途中出现损毁现象。因此，顾客买了这类商品之后，售货员要向顾客查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。
你还可以询问顾客送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得顾客信任的因素之一。
3. 精明地致电
并非每个顾客都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。
大多数电话推销员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多顾客都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非顾客特别指明要你在晚上致电给他）。
最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：
售货员：“我是Computer Store的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合您的计算机。如果计算机已送达，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234－5678。”
这样的跟进服务，既把控制权交到顾客手上，又不致令顾客产生不必要的压力。
4. 保持专业水准
偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与顾客关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和顾客熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如：你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。
采用明信片与顾客联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。
5. 不要造成打扰
不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与顾客保持联系时，必须让顾客感到愉快。一宗交易之后，给顾客发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与顾客联系，把你觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当然这不代表你可以在顾客的门前守候、在顾客的汽车挡风玻璃上留致意便条。
6. 以顾客最佳的利益为重
大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但顾客不一定注意到这些广告。顾客常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给顾客以特别的感受，让顾客体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。
7. 保持珍贵的联系
要了解顾客及准备好顾客的资料记录。利用你的顾客资料系统，把顾客所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的顾客。就算顾客不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。
在销售的过程中，销售员除了注意以上七点之外，还应注意售后一定要跟上，不能慢。客户购买完产品以后，往往是最开始的时候，由于不熟悉，问题比较多。如果你售后服务比较慢，那么客户也不会满意的。
客户投诉的原因大盘点
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是顾客的投诉。那顾客投诉有哪些原因呢？
1. 商品不好
第一，起因于商品质量不好，如：
①休闲装遇到汗水变色；
②裙子上有染斑；
③生鱼肉或鱼干不新鲜；
④罐头内有异物。
第二，商品标示不全，如：
①毛衣上未标示品质成分；
②按照商品标示的方法洗涤却褪了色。
第三，制造上的瑕疵，如：
①西装的袖子上有裂痕；
②西装纽扣未缝紧，容易掉落。
第四，污损、破洞，如：
①衬衫上有污点；
②有的玻璃杯已经破裂。
商品质量不好可以从三个方面寻找责任：制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任。
2. 起因于服务方式不当
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的服务方式。商店出售的商品属于硬物质商品，而“服务”就是“精神商品”，可见“服务”的好坏，与商店的兴盛与否有着极密切的关系。
第一，应对不得体。顾客对商店的服务不满大多是因销售员在应对上不得体而产生的。应对的方式与个人的日常习惯、教育水准都有关系，因此，要矫正销售员的应对态度必须下一番苦心才行。
第二，态度恶劣。
①不管顾客的反应，一味地说明；
②化妆浓艳，使人不快；
③只顾自己聊天，不理会顾客招呼；
④紧跟在顾客身后，唠叨怂恿顾客购买；
⑤顾客不买时，马上板起面孔。
第三，用字遣词不当。
①不会打招呼，也不懂得回话；
②说话没有礼貌，过于随便。
第四，劝卖方式不当。
①强迫顾客购买；
②对于商品的相关知识不足，无法解答顾客的询问；
③不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
第五，商品标示与内容不符。
①标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾；
②买了5个，却发现里面只有4个；
③商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了；
④说明不实，以至于买错了商品。
第六，金钱上的疏忽。
①给顾客少找了零钱；
②算错账，向顾客多要钱。
第七，礼品包装不当。
①忘了撕下价格标签，使客人丢脸；
②弄错了贺卡。
第八，不遵守约定。
①顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；
②顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄好。
第九，运送不当招致抱怨。
①送货送得太迟；
②送错地方；
③使商品污损。
此外，在超市买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是根本没有买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞辱而产生强烈的不满。
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。这是一种进步的表现。销售员千万不要把客户的投诉视为一种负担，应该持平常心对待。
处理顾客投诉的技巧
对经验不足的销售员在面对顾客投诉时常会使其惊慌失措，不知如何应对。销售员接到由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和职员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨。
一般人都希望顾客投诉能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝地抱怨时，经常会打断对方，而不耐烦地辩解，这是失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
一个机灵的销售员，应能立即作出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，这是一个重要的课题。处理抱怨有六大步骤。
第一步：开场白
这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。
你应该诚挚地对待每一位投诉的顾客，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受对方的抱怨，这是一个销售员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果你对每一次抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。
你需要牢记的是，不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。在你赢得一场争论的同时你就失去了一位顾客。按照乔·吉拉德的“250法则”，你或你的公司也将会失去250个潜在客户。
这样说比较好：下午好，张先生，我是文化公司的刘景。听说您昨天在我公司买的一套资料根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。
第二步：提出问题以获取信息
这一步是通过提出问题弄清打电话人的真实感受。
你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。对对方的问题要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，并且加深了对公司的坏印象。
这样说比较好：张先生，您能告诉我那盒录音带是什么样的状况吗？
第三步：聆听、回应并思考
这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的失望甚至是愤怒的心情。
一般地，投诉顾客首先要发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。
这样说比较好：我明白您兴冲冲买回的资料无法使用的失望，而且等我们把新的资料邮寄到您家需要一个星期的时间，这真是让人不愉快。
第四步：提议其他选择
提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以维护顾客的尊严令他们满意，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。
你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这会给人留下一种真诚为对方着想的印象。
需要注意的是，你不要引用先例，更不能给顾客施加压力，应想方设法用代替方案满足对方的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为顾客是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？
