第一就是要有丰富的商品知识及消费常识。例如西友百货的顾客服务专线所采用的女职员，本身就兼具相关企业的消费生活建言者，或者是日本消费者协会的咨询顾问等资格，自己就是消费者团体的成员，而且对市场、产品、企业以及顾客的感觉都有很清楚的认识。
第二就是这个人应该是商品的实际使用者。让了解商品、有实际使用经验的人听顾客抱怨，才知道哪些细节部分会造成顾客的不便。另一方面，同为使用者，容易与这些不满的顾客沟通，相同的使用经验，才容易了解在使用的过程当中，可能出现的某些状况。若是完全都没有使用某种商品的经验，顾客抱怨时，有怎么知道哪里会产生不便呢？
第三个条件就是要具备一颗体谅别人的同理心。打电话抱怨的人，心情一定都不会太愉快，情绪也往往处于不稳定的状态。顾客不仅希望对方静静地听，更希望听到类似“对不起，给您添麻烦了，都是我们不好！”这一类的话。因此，最佳的处理入选，必须具备一颗体谅顾客的同理心，并且能随时因应各种突发的状况，采取适当的应对措施。套用范仲淹的名言：“先顾客之忧而忧”，并且“以顾客之乐为己任”，这样的员工，会是很适合的服务人选。
鼓励顾客发牢骚。
想提升业绩除了被动的等待抱怨，并且妥善处理，还可以主动询问，鼓励顾客发牢骚。
根据我个人的经验显示，鼓励顾客发牢骚、挑公司的毛病，对改善缺失，也是一记妙招。因为通常不发出怨言的不满顾客当中，只有不到一成会再光顾；但是在抱怨提出立刻获得解决的顾客里，有超过八成的顾客还会继续上门。当然公司从抱怨中得到的宝贵情报，比任何的企管顾问都有效，还可能激发公司研发新产品的创意。因此，懂得经营之道的公司，就是那种能够从顾客的抱怨中，得到自己想要的兴革建言的公司。
还有，根据笔者的估计，每次开发一个新顾客的成本，是保留一个旧顾客的五倍。所以，听不到顾客意见的公司每年都要花大笔的广告费用，就是为了要向外开拓新的客源，来弥补因为不满意而疏失的顾客。像这种公司对自己营运上究竟发生了什么问题都是毫无警觉的。
品管大师戴明（Edwards Deming）说过，满意的顾客可能会去尝试别家商品；但忠实的顾客会向亲朋好友夸耀得到的产品与服务。我相信这两种顾客，对企业都有正面积极的贡献，相信你也一定希望保有这样的顾客。这种顾客也是从一般上门消费的顾客开始，经由时间演变逐步成为忠诚的顾客，所以企业要从源头就避免消费纠纷，免得让顾客都不愿意上门，这就是预防问题的管理方法，“消费者保护法”里面就有一条规范厂商的无过失责任的条文，表示你购买的东西如果出现瑕疵而造成损害，你可以要求卖给你的厂商赔偿。
无过失责任。
消保法中保护了大家的几项权益，有无过失责任、定型化契约、不实广告、特种买卖的规范等等，各位可以参考相关法律书籍。我想从预防问题已创造更多价值的观点，说明“无过失责任”的意义。所谓厂商的无过失责任，是指因为商品或服务的瑕疵，导致顾客的生命、健康、财产等的损失，就要由商品或服务的提供者负担顾客损失的责任，不管过失是不是厂商故意发生的。
厂商的无过失责任不是单纯的顾客权益的保障，还有互相信任的积极意味存在；从厂商的角度来说，厂商的无过失责任不是单纯的经营问题或是企业杀手的问题，还有提升商品与服务品质的积极意味存在。不论是哪一种，长期来说都是为了顾客满意。
我不认为消保法对公司不利，相反的，这正是可以督促企业好好选择商品的时机，如果企业的商品和服务的品质都是很高水平的东西，又怎么会怕因为无过失责任而惹上纠纷呢？而且这些法令上的规定，对于顾客满意经营而言，都只不过是最基本要求，最高的标准还是在顾客心里面。
为了避免这种问题发生，业者可以事先通知所有的供货商，拒买任何会造成顾客危险的、受损的、有瑕疵的商品。而且务必让他们知道，如果存心故意出售这类货品给你，你们之间生意上的关系会立刻恶化，甚至会级止供货关系。此外，也可以进行优良商品与服务的票选，邀请顾客一起来评鉴，并且寻找品质更优秀的商品，让顾客没有抱怨以外，还能够更满意，这才是消保法的积极意义。
ＡＩＤＡＳ。
除了从产品的源头预防顾客的不满意，还可以从顾客的行为上去努力，以增进顾客的满意，这时候，“ＡＩＤＡＳ”循环就是一个很值得参考的作法。
所谓的“ＡＩＤＡＳ”，是由几个字母的简写组成，就是从注意（Ａ：Attention）、兴趣（Ｉ：Interest）、期望（Ｄ：Desire）、行动（Ａ：Action）以及满意（Ｓ：Satisfaction）的一个循环过程，这几个字母代表的意义如表6-2所示。
这张表的说明文字，没有加上括号的是由厂商的角度来看的，加上括号的是由顾客的角度来看的，例如：Ａ就是“注意”，从厂商看法是要如何吸引顾客的注意，从顾客的看法就是厂商的东西能够引起注意，不论从哪个角度，一定要符合顾客的意愿，才能够引起顾客的注意，这一点是不变的。其它字眼请参照表6-2。
<插入旧版表7-4.1，改为表6-2>
有一点要提醒各位，“S”已经是消费的结果，厂商自己觉得满意，不应该只看业绩达成，还是要专注于顾客需求的满足，换言之，顾客觉得满意，才是ＡＩＤＡＳ的最终结果。
先以欲勾牵。
既然看了那么多有关顾客满意的论述以后，要怎么去运用才能够提高ＣＳ以增加公司的利润呢？请看看以下的实际例子，也许能够带给各位一些启示。
当年释迦牟尼佛出家后，他的几位王弟以及儿子也跟着一起出家，王族中能够继承的只剩下难陀王子了，可是难陀王子每天沈迷于女色之中，庸碌无能，不能担负起国家的责任。虽然人世无常，却也不希望难陀于子继续造业下去，所以佛陀想要接引他出家修行。
既然难陀王子喜欢女色，佛陀就投其所好，让他去自己体会。难陀王子娶了国内最美丽的女子做王妃，不思国政，天天只想流连在温柔乡里。
有一天，佛陀带着难陀王子到郊外散步，看到了一只肮脏丑陋的老母猴，佛陀就问难陀王子：“你的妻子和这一只老母猴相比如何呢？”难陀王子就不高兴的回答：“请佛陀不要开玩笑，我的妻子有如天仙一般美丽，她好比是天上的仙女下凡，这只丑陋的老母猴怎么能够跟她相比呢？”
佛陀慈祥的说：“难陀，我知道你的妻子很漂亮，难怪你会生气。不过你说你的妻子像仙女一样美丽，可是你又没有见过天上的仙女，你又怎么知道她跟仙女一样漂亮呢？不如这样吧！我带你上天去看仙女如何呢？”
难陀非常高兴，佛陀就运用神通力带着难陀王子到一个灿烂非凡的世界。难陀王子看到了金碧辉煌的宫殿，听到了悠扬悦耳的声音，闻到了芬芳馥郁的香气，不禁整个人飘荡了起来。
突然间他看到了许许多多的仙女，真是个个冰肌玉骨、美艳动人，这些女子的美丽真是难以言语文字形容，难陀王子被这些仙女诱惑得受不了，于是他问这些仙女：“这是谁的地方啊？”
天女就告诉他：“在娑婆世界的人间里面，有一位修行者难陀王子，他是佛陀的弟弟，因为出家修行的功德，死后就可以往生到这个天上来，做我们的天子，我们都是他的妃子。这里只有享乐的日子，没有五浊恶世的烦恼，生命有数千年之久，要衣得衣，要食得，食更有这么多的美女陪他享乐，胜过人间千百倍。”
难陀王子醒过来后，一直惦记着天女的话，想到只要修行，将来就可以和他们天长地久，心中非常高兴。佛陀就问他：“难陀，怎么样，你的妻子和天女相比如何？”难陀王子说：“佛陀，我的妻子与天女相比，正如这只老母猴比我的妻子，不可同日而语。佛陀，我现在开始要安心修行、求生天界，享受天上的快乐。”
后令入佛智。
佛陀听到他这么说，点头笑一笑，没有说甚么。但是心里知道，难陀现在是醉翁之意不在酒，他修行的目的只是要求天上的愉快，是为了天女的美艳，以及更超越人间的逸乐，佛陀当然还会再进一步让难陀王子放弃这种的想法。
过了些时候，佛陀又运用神通力，带着难陀王子到地狱去参观。难陀王子走着走着，自到了种种的恐布景象，心中十分害怕。
突然他看到了一个巨大的油锅还空着，他就问一旁的鬼卒说：“请问这个油锅是在等谁来这里受刑？”鬼卒说道：“在娑婆世界的人间里面，有一位修行人是佛陀的弟弟名叫难陀，因为出家修行祈求往生天界，等到他的天福享尽，就要坠入这个地狱里面，受到油锅剪熬之苦。”
难陀王子一听，吓得魂飞魄散，所有的欲念都消失的无形无踪，难陀体会到人生的无常，终于真正的觉悟到了脱生死的重要。这就是佛陀“先以欲勾牵，后令人佛智”的方便作法，也让难陀真正的体会到佛陀的用意，所以从那个时候开始，难陀才真正的明白修行是人生的大事，若不实时，将遗憾终生。
教育顾客才是至道。
对待顾客就是这个道理，要先了解顾客要甚么，你才能给他想要的商品与服务，如此顾客才会满意。所以，顾客得到了满意，企业才应该得到利润，才是真正的“提高ＣＳ以增加利润”的作法。
厂商应该要注意的是顾客的心意，而不是他口袋里面的金钱，你注意他的心意，他就会带给你利润；你注意他的金钱，他就会弃你而去。这种例子俯拾皆是，每天接触的企业里，至少有四分之三以上都是一直看着顾客的钱，只有少数的是真正关心顾客的感觉，在乎顾客的需要。
凡是经营不善的企业，都会有“只注意顾客的钱”的问题，只会检讨顾客不上门，却不反观内明、看看自己的作为，是不是自己赶走了顾客而不自知呢？想要明心见性，一定要向内求佛，心外求佛，终不可得；要让顾客满意也是一样的道理，只有检讨自己是不是真的懂了顾客的心，是不是真的满足顾客的人，这样的作为才有可能让顾客满意，否则一切只是绿木求鱼，像空中楼阁一样不切实际。
“先以欲勾牵”只是吸引顾客上门的诱因，真正最后要做的是教育顾客，教导顾客甚么才是合乎情理法的服务，教导顾客怎么当顾客才是真的好顾客，这就是下一步“后令入佛智”的作法，也是顾客关系管理的好方法。许多公司都只注意与顾客之间的生意，这是偏差的方法，“关系”不该只有交易关系，多扮演教导顾客、帮助顾客成长的好伙伴，这样的顾客关系管理才能落实与成功。
“降价”是一种先“先以欲勾牵”的方法，最后还是需要服务的提供，除非产品或产业特性所限，企业有责任以“后令入佛智”的方式，告诉顾客产品也有品质的考量、优秀的服务是有价的，不能只注意多便宜的优待。
提高顾客满意以后，要进一步让这些满意的顾客，变成忠诚的顾客，因为只有忠诚的顾客，才会带给企业长期而且稳定的收益，满意的顾客未必能够如此。至于如何让顾感觉满意，以及如何让满意的顾客变得更忠实，关键就在于顾客的心；谁能够掌握顾客的心，谁就可以获得利润。
EMBRAER的启示。
最后，要引述巴西航空工业公司（Embraer，国外英文网址 http://www.*****.com/?english/）的成功传奇事迹，强调从研发就考虑顾客，必然会创造更多的利润。（资料来源：联合新闻网，2001年8月20日，http://www.*****.com/?NEWS/FINANCE/IMPORTANT/424482. shtml）。当然，这个案例也值得国内公营企业民营化的参考，证实了一件事情，毕竟，顾客还是最重要的。
这是最近几年国际航天工业最大的奇迹，由一个亏损累累，默默无闻的国营飞机制造厂，民营七年后跃升为全球第四大商用飞机公司。
EMBRAER成立于1969年，原来是巴西的国营飞机制造厂，为巴西军方组装和生产军用机，因为订单不足、生产效率低落，导致长年亏损。不堪亏损之余，巴西政府在1994年将EMBRAER转为民营。
民营之后的成果如何？EMBRAER过去六年间已销售千余架区间客机，去年出口二十七亿美元，成为巴西最大的出口公司。这种成功不是偶然，其中一个就是顾客导向的设计与研发。
该公司总经理雷卡多佩斯说，该公司所有产品设计都尽量贴近客户需求，例如一般区间客机座位是采取单走道一排五人的设计，走道一边三人，另一边五人，但乘客最不喜欢的是三人一边中间的位置，因此，EMBRAER客机机舱全部采细长机身，单走道，走道两边各两人的设计。
请问大家，他为甚么知道区间客机的顾客要甚么、不要甚么？你的答案是甚么？
