听人说话是一件很重要的事。聆听，在某种意义上就是褒奖对方的谈话的一种方式，听也是说的前提，如果能够耐心而又专注地倾听对方的谈话，那也等于是用行动在告诉对方你对他的重视，这样，在无形之中就提高了一个人的自尊心和自信心，讲话者也会由此对你产生亲近感。而只有听者能做出积极的反应，正常的交谈才可能进行下去。所以说，聆听既是对别人的一种尊重，也是对说话者最好的鼓励，能够提高交流的兴奋度和亲切感。可以说，有耐心的倾听是作为一个文明人所应具有的一种基本礼貌。
那么，如何才能做好一个聆听者呢？
1．要做到专注有礼
每当别人与你谈话时，应该目视对方，以示专心，还要静听。可以双眼直视说话者，用带有一定赞许意味的点头或手势来表示你正认真倾听，从而使说话者有兴趣讲下去。
在交谈的时候，不要左顾右盼，心不在焉；或者看着别处，显出不耐烦的样子；也不要在手中把玩什么物品或是翻着一本书；更不要打哈欠、伸懒腰、抓耳挠腮、搔首摆尾。有些人在听音乐的时候习惯于轻轻地叩动手指，或是用脚打着拍子，在听人讲话的时候可就不能这样。因为这些动作所表现出来的心不在焉是很伤人自尊心的。
还有一点千万记住，听人谈话的时候，可千万不要抬腕看表。这个动作无疑是在暗示：你有事要去办，不能听他谈下去了，或者是他的话让你极不耐烦。
2．要学会耐心听完
许多人喜欢听和自己意见一致的话，或是听自己感兴趣的内容，一旦对别人的话题不中意的时候，就不耐烦地打断对方，或者用某种动作来流露自己对他的话不感兴趣，这些表现都是对人不礼貌的。有时候，谈话者为了理清思路，会作短暂的停顿，这时也不应打断他，而应等其理清思路后继续下去。
有时，出于某种原因，我们会想插话，在一般情况下，别人正谈到兴头上时，是不宜打断其讲话的，但如果非打断不可的话，也应该有礼貌地说一句：“对不起，我打断一下。”或是“对不起，我想插一句。”在表达完自己的想法以后，再加一句：“请您继续说下去。”
一般而言，我们要牢记不打断别人的原则，但是事实总有两方面。对于那些表现欲极强，口若悬河、喋喋不休的人，我们自然也没必要把许多时光浪费在他们身上，因为其谈话已成为自己和周围众人的负担了，这时将其打断是完全有必要的。不过也要注意方式方法，要学会巧妙地把话题引到别的方面去，而不伤其自尊心。
我们强调听人说话时要专注地静听，但这并不意味着是被动地、默默地听，而是要对说话者有所应和地听，比如时而微笑，时而点头，让对方觉得你确实听进去了。有的善于倾听的人还懂得适当地引导，在点头之际适时地插入一两句引领下文的话“那后来呢？”“哦，原来是这么回事。”“是吗？”“真的吗？”等等。这样会使对方不至于因为他说话之后全无反应而兴趣索然，中断谈话。与全然没有反应的人谈话，说话者会因为觉得被轻视而欲言又止。
对于需要我们作出评价的问题，一定要慎重对待。当对方议论某件事或是某个人的时候，自己不要轻易作出评价，尤其是不应该轻易地去评价不在场的人的过失。若是对方要求你作出评价，谈谈自己的看法，也应该客观、公正地表达意见。
在交谈中得体地进行提问
谈话过程中，不仅要注意倾听，还要善于提问。恰当的提问可从对方那里了解到自己不熟悉的情况，或将对方的思路引导到某个要点上，有时还可以打破冷场，避免僵局。
提问既然是为使交谈有效、深入地进行下去，就要注意内容，不要问对方难以应付的问题，如超出对方知识水平的专业或技术问题等，也不应询问人们难以启齿的隐私，以及大家都忌讳的问题等等。有的人在交谈中就不注意这一点，不管什么事情都要打破沙锅问到底，这样做的结果是既不尊重对方，也不尊重自己，谈话只能不欢而散。提问的方式也不能忽视，查户口式的一问一答只能使友善的空气凝滞。为此，提问的人应对发问进行方式设计。不能总是问封闭式问题，这类问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。比如接待一位客人，若这样问：“你是和同事两个人来的吧？”“坐车很累吧？”“第一次到这里来吧？”如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。而对方如果不停地回答封闭式问题，就会觉得自己在接受FBI侦探的询问。这不能怪客人不健谈，而是这种笨拙的发问也至多能回答到这种程度。要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示(他们也很高兴你这样做)你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。
如果换一个问法：“第一次到我们这里来感觉怎么样呢？”“你们那儿的气候和这里有什么不同？”等。这样的问话，对方不但可以介绍一些你所不了解的事，还可能充分叙述自己的感受而使气氛自然融洽。所以设计巧妙的提问，不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己希望的轨道向深处展开，达到相互沟通的目的。有的人问话一出，便立即打开了对方的话匣子，双方相见恨晚，成了好朋友；有的人问话一出，却使双方无话可说，形成难堪的场面。可见提问是一种艺术，对交往起着很重要的作用。
如果提出的问题对方一时回答不上来或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调整话题。如果对方往往是因为羞怯而不爱说话，那就应当问点无关的事，比如他工作的情况，等紧张的气氛缓和了，再把话题纳入正轨。
根据不同的交谈对象展示不同的礼貌和风度
交谈中，还必须考虑不同的交谈对象，只有这样，你的礼貌风度才能得到全面的展现。不妨想象一下，面对一个高级官员，如果你的礼数周到得近于谦卑，周围的人看了会怎么样？他们肯定会觉得你是个卑躬屈膝、媚颜谄上之辈，感到不舒服。相反，面对一个有德的长者，你的礼数再周到，也不会使人有肉麻之感，因为礼数越周到，就越说明你的修养之高。可见，个人的礼貌表现必须和特定的谈话对象联系起来看。
与不同地位的人谈话，就要相应地采取不同的姿态。对于名誉、学问、地位比自己高的人，许多人往往不能恰如其分地与之交谈。不是过于谦卑，有奴性的气味，就是过于阿谀奉承，让对方听了那些言不由衷的吹捧而产生反感。与地位比自己高的人交往，最主要的礼节是礼数周全，却又不卑不亢。而相应地，我们有时也会与一些学历、地位不如自己的人交谈。这种情况下最忌讳的就是盛气凌人、傲慢轻视。应该尽量不要提那些使他们产生自卑感的话题。对于成绩差的人不要大讲学习，对于家里不富裕的人不要大谈金钱，对于父母离异者，不要大谈自己的家庭幸福。应该发自内心地谈一些对方能够接受的话题，并且要十分恭谦温和地谈自己的看法。
耐心说服
说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在商务交谈中，出于各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。在这种情况下，怎样说服对方改变原有主张，接受自己的建议，除原则性的问题之外，可考虑采用下面的方法：
(一)态度诚恳
要说服别人，首先自己态度要诚恳，真心实意，使对方能感到所提的意见确实对他有利而无害。当彼此之间形成融洽的心理气氛，建立起信任感时，才能打动他的心弦，改变他原有的想法。
(二)认真倾听
与人谈话时，切不要表面上故作倾听对方的意见，而暗中却盘算随时准备反驳。假若对方意识和察觉到这一点，会产生反感，甚至针锋相对、寸步不让。这样，不但达不到说服的目的，还易伤害感情，出现事与愿违的结果。所以，说服别人，必须先倾听别人的意见。有人把这形容为：“钻进别人的眼球里，看他怎样看世界。”知己知彼，百战百胜，这就是说服别人的基本道理。
(三)选好时机
当说服他人时，如果选择时机不对，不但说服不了他人，还会起到相反的效果。从而人家就会从感情上疏远你，并竭力维护自己的观点，拒绝你的劝告。所以，把握好时机，选择一个恰当的时间进行说服，是非常重要的。如果时间、地点、机会、场合恰当，即使不用语言进行实际的说服，往往也能把自己的意图传达给对方。关键是要掌握对方的性格、情绪，不存“说服”之心地说服。
这种不靠语言的说服方法，特别适合于管理者说服上级同意自己的意见时使用。
(四)保持耐心
在商务交往中，因为人的思想修养、性格能力、思维方式，都不是一天形成的，想让别人放弃原有的观点、态度，转而赞同你的想法，并不是一件容易的事。所以，说服别人要有耐心，操之过急往往适得其反。
(五)讲究方法
说服别人还应该讲究方法。除了正面举例子、讲道理之外，还应注意运用以下方法：
1．巧用比喻
比喻说理，是指运用生动形象的比喻来说明一个道理，它借助本体与喻体之间内在的联系进行比较，从而得出自己想要的结论。
2．以退为进
在社交场合，我们有时会遇上一些特别固执、爱争强好胜的人。遇到这种谈话对象时，不妨采取以退为进的谈话技巧，退一步，进两步，效果反而更好。
3．迂回说理
有时我们会遇见一些过于自信、听不进不同意见的人，为了说服对方，宜采用迂回说理的技巧，从离题较远的地方说起，由远及近，渐次靠拢，最后说服对方，从而达到自己的目的。
适时赞美
美国着名的心理学家马斯洛把人们多种多样的需要划分为五个层次，分别为：生理需要，安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要。他还指出，需要存在着一个由低级(生理需要)向高级(心理需要)发展的过程。他认为，人是社会的一分子，每一个人都生活在一定的社会群体中，都希望与别人交往并被群体接受而有所归属，也都希望获得友情、亲情、爱情及家庭生活的温暖，渴望着爱与被爱。而自尊和得到别人尊重这种需要的产生和满足，促使人自尊、自爱和自信，去追求生活中美好的东西，进而实现自己的理想和抱负，实现自己的人生价值。人的这种较高级的心理需要，体现在交谈中，就是肯定与被肯定、尊重与被尊重的需要。而满足这种需要的具体表现，就是赞美对方和被对方赞美。适当地赞美对方，能够创造出一种热情友好的气氛，使交往朝着积极肯定的方向发展。
赞美不能随心所欲，要想达到好的效果，应注意以下几方面：
(一)赞美要发自内心，出于诚意
赞美必须真诚。如果赞美不是出于真心，人们不但不会接受这种赞美，甚至会怀疑赞美者的意图。特别在和陌生人打交道时，对方要么会对你很冷漠，要么会对你心存戒备，而真诚的赞美，能消除彼此的陌生感，顺利完成使命。大多数正直的人都讨厌溜须拍马的人，但几乎没有人能拒绝真诚的赞美。
(二)赞美要恰如其分，符合实际
赞美要恰如其分，如果言过其实，别人会认为赞美者是在阿谀奉承，不但被赞美者听起来不舒服，赞美者也会被大家轻看。通常不能用赞颂领袖的言辞去赞美普通人。
(三)赞美要自然而然，简单顺畅
最高境界的赞美应该是自然而然、不着痕迹的。尤其是交情不深，又要有求于人的时候，赞美就具有为提出请求创造一个融洽气氛的作用。此时的赞美往往具有恭维的性质。而专门为恭维而赞美，则容易给人居心叵测之感，反而不利于请求的提出。所以，此时的赞美，用词更应自然得体、优雅大方。如与寒暄连用，会有一种自然过渡、缓和双方心理的作用，如“您好，×小姐，我是××公司的业务员，我叫×××。您今天的发型很漂亮，能否告诉我在哪家发廊做的……”等。
我们先来看下面这个案例：
推销员小王去某工厂推销产品，该厂厂长说：“本厂已有订货，不再需要。”小王早已从其他途径了解到该厂有容纳其产品的能力。于是在午餐前夕，他去了厂长家。他并没有提任何与产品销售有关的问题，而是跟厂长的小孩“玩”起来，并连连向大人夸孩子的优点。听到他恰如其分的赞美，大人、孩子都很高兴，于是由孩子提议“留叔叔在家吃饭”，这下子气氛就更融洽了。轻松、愉快地用完午餐后，厂长对小王说：“关于你推销产品的事，下午到办公室咱们再谈谈。”就这样，一个没有希望的订货，在这样的特定场合下竟然变成了现实。
如果在私人场合，赞美不要局限于求助之人，他的房屋、设施、家庭、家庭成员等，都可以成为赞美的对象，均可达到创造亲和气氛的目的。
赞美的话语还必须简单顺畅，要一口气说完，否则非但不能让对方感到愉快，反而会造成对方的紧张和压力。如一位平常不苟言笑的推销员，见客户时说，“×小姐，你今天看起来跟上次不太一样。”语调毫无喜悦感，对方就非常紧张地问：“哪里不一样？”他接着说：“看起来成熟多了。”于是对方才松了一口气。这样大喘气说话，只能让对方感觉神情紧张，很难得到对方的认可。
(四)赞美要富有创意
赞扬一个人最得意而别人不以为然的事情或不被别人注意的某些长处，最能博得他人的欢心。而从对方的缺点上发觉优点的赞美方法，也同样可以产生富有创意、出人意料的效果。假如你面对一个沉默寡言的人，你可以这样赞美他：“你一定喜欢看书思考，不爱说话，很有内涵，有机会我一定好好向你请教。”
(五)赞美要有所侧重
商务交谈并不完全同于一般的谈话，并不是对方所有的优点都可以拿来赞美一番，对商务人员来讲，赞美对方优点和长处应有所侧重，比如可称赞对方的才华、能力、前途等。
美国学者威廉·詹姆斯说，人性最深刻的原则，就是恳求别人对自己加以赞赏。因为赞美是对别人长处的肯定。通常每个人在心理上都有一种对赞扬的期待，即使是最优秀、最有成绩、最自信的人，也希望得到适度的赞扬、中肯的评价。这并非虚荣，而是渴望上进、寻求理解，获得支持和鼓励的需要。交谈中若能适度地赞美对方几句，就可以使对方产生一种亲和心理。这种亲和心理，既可成为接受对方意见的起点，也可成为转变态度的开始。所以，千万不要吝啬你的赞美。
