仔细检讨这些做法，看是否可以用对顾客更友善的方式完成。譬如说，如果因为害怕负赔偿责任而不让车主进入修车区，那么是否可以安排让车主在可看见修车区的地方稍候，并且会见修车技工。如果无法达到这样的安排，就要教你的员工向车主解释。善待顾客的政策是较容易做到的。维持“必要”的部分，增添更多会令顾客喜出望外的“非必要”部分，这是最重要的竞争优势。
下面是对关注顾客的人的几点忠告：
*如果你不关心你的顾客，别人会的；
*老顾客比新顾客的忠实程度要高；
*每个人都想有一个“经商的朋友”，努力成为那种朋友；
*人们并不蠢，不喜欢受到像过去一样的接待；
*没有人购买他们不想要的物品；
*微笑。
没有顾客就没有商业。特奥多·莱维特（TheodoreLevitt）说：“商业的目的就是要产生并保持住一个消费者。”销售的整个基础就是把顾客放在所有活动的中心。
美国比恩公司对客户的每一个反应都仔细分析，他们根据各种“重要结果区”估量并记录自己的表现。他们的所谓“重要结果区”包括以下七点：
*方便；
*产品保证；
*现货供应；
*交货时间；
*创新；
*形象；
*零售服务。
举例而言，在便利方面，比恩记录顾客打电话来要多久才有人接听（85％～90％的来电应在铃响三声之内接听）、有多少来电是打电话的人自己挂掉的（应该少于2％）等诸如此类的事。比恩也拿自己的表现与八家竞争对手相比较。
服务业所面临的障碍当然与制造业大不相同。在工厂里，最大的障碍就是使员工与顾客脱节的生产结构，这些生产结构时常限制员工与生产线上下游的内部顾客之间的合作，也完全切断与末端顾客之间的联系。
但是，当公司树立类似比恩公司的“重要结果区”的标准来仔细检讨缺点的时候，他们很快就发现制造业和服务业间的差异并不如想象中的那么大，顾客不满意的原因在于：
*员工不知道他们应使顾客快乐；
*员工没有足够的资源来使顾客快乐；
*员工没受过使用那些资源的训练；
*公司没有足够的诱因激励员工为顾客服务。
即使像比恩这种好公司也无法解决所有的问题。事实上，比恩曾经申请过巴德里治奖，但是没有人入围。他们发现，从大制造商的标准来看比恩公司，感到总是忙于善后处理，而不是做预防的工作。痛定思痛的结果，比恩决定减缓公司的成长步伐，而将时间花在内部改革上。不管改革的效果如何，比恩的例子表明，要对服务业作全面性改革并非不可能，比恩的退货率一直比对手低许多，而且在公司成长率减缓前，他们比同行业的平均成长率超出约50％。其他的服务业公司在清理旅馆房间、减少顾客排队时间、恢复电力供给等方面都有类似的改革措施，虽然大部分无法跟制造业相比拟，但是已能证明任何的努力都不会白费。
犯了错误不要找借口
一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了内件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。
没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：
原来，售货员不小心将一个内件不全的摆设品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员，管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。
这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。
在服务工作中出现失误、给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误当成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。
上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，表现出很强的责任意识。首先，他们没有等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到了不能用的唱机后，心里能不气恼吗？百货公司主动补偿给她，是一种主动负责的态度。
有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传。他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某些人提倡的做法，但对商家可能不适合。我们就是要把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。因为我们毕竟要靠业绩生存嘛！
凡事要做得超过顾客的期望值
一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给你买一张地图吗？”
服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”
旅客当然求之不得。
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，这位旅客执照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事情，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
“做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。
我们在规定之外，把工作做得更细致一点，顾客麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会更高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。
上例中，服务员给顾客买来地图，这是她分内的工作。她将地图交给顾客后，已经算是完成了任务。但她从顾客的实际需要出发，多做了一点工作，顾客就方便、省心多了。
在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路。相信每一位顾客都会充满感激之情地接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到下一个生意机会。
多为客户做一些“小事”
你可曾带小孩到糖果店，高兴地看着商店经理送给小孩糖吃？或者你可曾接到某家零售商店打来的电话，询问你一个月前所购买的商品是否符合你的需要？毫无疑问，你必定会注意到——而且会记住——这些亲切的举动。
在这个竞争激烈的时代中，商业机构都会很快地提出许多专用用来确保产品及服务品质的措施。但是到头来，协助建立卖方与买方之间长期性的连结，通常是一些“小事”。
如果你想将这些“小事”列为你生意中顾客服务的优先项目，以下是一些你可以立刻采用的几个建议。
列出你能为顾客做的“小事”。用清单逐项列出你能为顾客做的简单但亲切的举动。你的清单可能包括：在客户购买商品后，赠送钥匙链或其他小礼物；或提供送货服务给较年长的顾客。只是要确定你单子上的每个项目是实际的、经济而且容易做到的。
训练你的员工。传统的客户服务训练能让你的员工学习技巧；而在“小事”上的训练则能让他们学习态度。让你的员工知道你要他们一有机会，就竭心尽力地协助顾客。别忘了把这个意愿传递为最高优先的管理原则——也就是说你的员工应该持续且带着热诚地这么做，甚至不惜以牺牲他们其他常规性工作的时间为代价。
提供你的员工必要的资源和工具。如果你要员工赠送公司的小纪念品，那就一定要有足够的存货。如果你要员工花更多时间在顾客身上，那就一定要在业务尖峰时段安排足够的人手。如果你要员工在每月月底以电话追踪顾客，那就记得把那段时间的销售目标减低一些。
扮演拉拉队长。在“小事”上面的训练，不能限于一堂认识策略的讲解与指导而已。这必须成为你日常营运的一部分。用语言和行动来强调“小事”的重要性。确保每个人，尤其是管理阶层，每天都以可见的行动实践顾客礼仪的艺术。通过你的员工月刊、海报、别针和汽车贴纸等来鼓吹“小事”的力量。你在这个话题上做越多的激励，它就越能在工作场所中形成根深蒂固的观念。
褒奖竭力协助顾客的员工。注意那些给予顾客特别关照的员工；在告示板上褒奖他们；颁给他们服务奖项；写感谢卡给他们。不管你做什么，都要公开地做，让整个公司都注意你所注意到的事。
寻求顾客意见。尽你所能地取得顾客的回馈意见。给顾客一个机会来夸奖你的员工（以及当情况需要时，给予批评）。顾客意见卡、问卷调查和“反应指标”，都能让你得知你顾客真正的想法——并协助你评估训练的结果。
在“小事”上花时间，也许不会立刻带给你利益上的差别，但最终会为你带来顾客信任度的提升与再度光临——一个增加营业收入的结果。
还记得糖果店里，当微笑的店经理送给好奇的小孩糖果，那副快乐的景象吗？就像你会记得那位经理亲切的举动一样，你的顾客也会记得你每天为他们所做的亲切的“小事”。
你能替顾客做的“小事”：
1.在每位顾客离去时送他们一朵不贵的花。
2.在你的公共柜台上放一小碟糖果。
3.将顾客送到门口。
4.在顾客购买某样商品后，送他们一张“欢迎再度光临”的优待券。
5.商品卖出后，邀请你的顾客在万一有问题或需要服务的时候打电话给你。
6.给你的顾客一份他可以寄回的服务问卷。
7.绝对不要让顾客等待10秒钟以上——或者，最起码让他知道你何时有空提供协助。
8.在回答一个问题或完成一项交易之后，询问你的顾客是否还可提供给他别的协助。
9.提供给顾客简单的茶点。
10.在顾客来访后，以便条或卡片进行追踪。
11.坐或站在顾客身旁，而非在书桌、柜台或其他隔物区之后。
12.花60秒钟的时间带顾客参观你的部门、办公室或商店。
13.以名字直呼你的顾客。
14.记住你的顾客才是老板。
15.面带微笑。
客户的小事就是我们的大事
在服务中，客户的一件哪怕很小的事情，对我们来说都是一件重要的事情。因为，客户的事情再小，也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。因此，客户的每件小事都是大事，把每一件小事做到位，大事也会随之完整。
东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票，她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。
不久，这位经理发现了：他每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。
于是，他询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”
就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一件微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？
国内外许多成功的企业，在处理事情时都像一家小企业，也即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并提供细致周到的服务。
报纸上曾经报道过这样一则新闻：某储蓄所为客户提供质押贷款时，储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。就是这微不足道的服务举措，却让许多储户感动不已。其实，好的服务品牌不是靠宣传树立的，而是从每一件小事做出来的，客户对服务的评价不是靠宣传，而是通过自身体会得来的，只有让客户感动、方便的服务才是好的服务。所以，客户服务应从每一件小事做好，对客户体贴入身，善于发现客户需求。客户服务要注重每一个服务细节，想客户所想，方便客户，做客户的贴心人，才能感动客户，赢得客户的心。
其次是客户服务要切合实际，从实际出发，只有真正方便客户、让客户离不开的服务才是好的服务。服务客户要从方方面面入手，抓好每一个细小的环节，遵循最大诚信原则，讲清每项条款，主动根据客户的生活习惯，为客户提供服务。如客户来营业厅交费时，主动为客户端上一杯热茶或咖啡、为客户的手机订份天气预报、为客户准备一个包装袋等等，不经意的关怀定会让客户倍加感动。只有抓住服务的每一个细节，随时随地为客户着想，从点滴做起，为客户提供温馨的服务，才能赢得客户的认可。
客户服务无小事，只有做好每一个细节服务的“小事”，从小事做起，才能赢得客户。
