小敏立即过去对她说：“这款皮靴是今年上市的新货，属于休闲类的。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了，她说：“不用了，我先看一下，不过相对来说，这双鞋子我还是比较喜欢的。”
小敏说：“没关系，您试一下吧，不合适可以再找别的，而且这款鞋子只剩下几双，我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试，结果试过以后感觉很好，只是还是觉得价格有点贵，就努力地挑鞋子的毛病，最后她发现一只鞋子的内侧的皮子接口处有瑕疵。而小敏则解释说这是一种制作工艺，而不属于质量问题。
于是小敏就对女士说：“小姐，我知道您也是真心喜欢这双鞋子，虽然您认为这一块有瑕疵，但也绝对不属于质量问题。我们的鞋子质量是绝对可以保证的，在价格上这已经是最低价了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易，您看这样吧，这个号码的鞋子只剩这一双了。这块瑕疵也绝对不会影响美观，原价395元，打过折以后是316元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，以300元的价格卖给您，您看怎么样？”
女士点点头。小敏说：“那您先稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为。”不一会儿，小敏高兴地回来了。她向女士做了一个“0K”的手势，说：“成功了，呵呵，您终于如愿以偿地买到了喜欢的鞋子。”
这时那位女士被小敏的真诚所感动，对小敏连连道谢，并保证下次还来小敏这里购物。
小敏以其不厌其烦的敬业精神，以及对客户真诚的服务最终感动了客户，也赢得了客户的心和信赖，使之成为她长久的客户。
其实，在面对客户的诸多借口，销售人员不要认为是对自己的否定，是对产品的拒绝。而应该听出客户的话外之意，仔细考虑客户是不是就真的不需要。如果需要，如何才能够让客户接受。对于那些拿不定主意的客户，销售人员首先要学会和他们沟通，从谈话中了解客户的性格特点，寻找客户犹豫的心理根源，找出突破口，堵住客户的借口，让客户满意地接受。
10.让客户说出他的诉求
在销售过程中，销售人员必须要了解客户的真实想法和感觉，这对销售的成功起着至关重要的作用。
美国有一家汽车公司需要一批汽车垫，公司人员正在安排订购这批产品。由于这是一单很大的生意，获利的空间很大，因此很多生产厂家都希望得到这笔业务，竞争很激烈，但是最终有可能接下这笔订单的厂家只有3家。这3个厂家实力相当，提供的样品的质量也不相上下，汽车公司通知这3个厂家，约好时间到公司来开会以商讨细节问题。
厂家当然都明白这次会议的重要性，3个厂家都在来之前做了充分的准备。其中一个厂家选派的代表哈里先生思维严谨，说话很有条理，举止气度不凡。
会议的当天，3个厂家的代表都准时到达汽车公司，与汽车公司的负责人进行了具体的沟通。在会议中，另外两家的代表为了给汽车公司留下一个良好的印象，发言积极，口若悬河，轮番介绍产品及服务特点，汽车公司的负责人听得连连点头，但就是没有表态。
轮到哈里发言时，他没有说一句话，只是向大家微微鞠了一躬，然后用纸片写了一句话：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，为了不影响大家，我已经准备好了贵公司所需要的关于我们厂产品的材料。如哪位能替我介绍一下，我将万分感谢。”写完之后把纸条交给了汽车公司的负责人。
负责人看完这张纸条后把它向众人读了一遍，随后一边仔细看材料，一边向大家介绍哈里的产品和一些相关的资料。最终的结果是：哈里获胜了，他拿下了这单生意。因为负责人向大家介绍资料的时候，哈里适时地保持了沉默，负责人自己完全掌握了哈里产品的所有信息，而且哈里的资料把产品的利弊通通展示出来，让负责人一目了然，减少了信息整合的时间，这样既大大地方便了负责人，也把负责人和哈里拉到了同一条战线上。这样特殊的服务项目，帮助哈里拿到了订单。
对于销售人员而言，光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使客户说话，并善于聆听客户说话。对方说话，要全神贯注地听，要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心投入到与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地做出聆听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听客户讲话，不可带有敌意，不带任何偏见，并注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
我们没有理由对所有沉默都感到不舒服，连续不断地讲话并不一定是成功销售的必要因素。相信你也会允许客户有机会去思考和表达他们的意见。否则，你不仅无从了解对方想什么，而且还会被视作粗鲁无礼，因为你没有对他们的意见表示出兴趣。最重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。
出色的销售人员必须掌握聆听的技巧，然而这却是销售行业中最容易被忽视的一个问题。通常，在销售产品时，70%的时间是销售人员在讲话，客户只用了30%的时间说话。这种做法有时虽然可以煽动客户的关心和热情，但却不能引起客户下决心时必须有的自信和理智。
一个期望购买你产品的客户，他所要的是你的产品，可是，在他觉得有充分的根据之前，他是不会轻易下决心或采取行动的。新的销售技能，是要诉诸客户的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，客户说话的时间变为70%，而销售人员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，才应客户的要求，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。一个优秀的听众，心中都有一个天平，能衡量出哪些话是金玉良言，哪些话是随口抛出的无稽之谈。
“会说话的人，同时也是会听话的人”，这是千古不变的名言。在销售活动中，尽量让客户发言，你可以从他的话中窥探出他的想法及所关心的事情，如果你自己单方面地滔滔不绝，完全不让客户表达意见，客户会越听越烦，即使不当场拒绝你也会抛下一句“下次再说吧”而不愿继续谈下去，事实上下次你根本没机会再述说你的长篇大论。
在第一次接触时，要了解客户在想什么、喜爱什么，就要“诱导”客户多说话。他说得越多，你从中了解的情况也越多，这对你下一步展开销售极有帮助。
如何使客户讲话呢？销售人员可以采用询问法，当说明告一段落后，可以问“那么，你觉得怎样？”“我认为这套系列教材对你儿子非常适合，不知他今年多大？”大部分客户会说：“今年×岁，但是这教材有点贵呀。”从这些回答中，你可以知晓客户的心态。他虽然可能想要买，但是钱的问题仍然困扰着他。既然知道了客户的意愿，那么销售人员就应再回到主题，强调商品的好处，以及他儿子与这种商品的关系，并且再度询问，重新探测客户的反应，那时客户的回答或许又不一样了，“钱是小事，只是不知道夫人会怎么想……”
用这种询问的办法，就能够抽丝剥茧地知道对方的顾虑所在。要让客户心满意足，就应确切掌握客户的喜好和想法，再以此为中心慢慢推进，这就是巧用倾听技巧的商谈要诀。
销售人员在倾听客户谈话时，应注意做到：
（1）要努力用心倾听，去了解客户。销售人员在倾听时，应充分用心思考，琢磨客户的说话内容。反之，如果对客户的说话内容听而不闻，而把倾听的时间用来想别的事情，那就有可能错失销售的良机。
（2）要耐心地听。无论是不同的观点，还是不堪入耳，甚至使人恼怒的话，都让客户把话说完，切不可粗暴地打断客户。因为耐心地倾听是销售人员对客户尊重的很好表示，它有利于拉近销售人员与客户之间的相互关系。要善于体察客户的感觉，设身处地替客户想一想，不要急于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径，不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意客户谈话语言和动作的特点，应将注意力放在谈话的内容上。
（3）要有积极的回应，要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地倾听，而且还要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。这样，客户会认为销售人员在认真地倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户谈话的内容。
（4）摸清客户的真实意图。销售人员在倾听客户说话时，必须摸清客户的真正意图，只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的销售人员，是不会很好地倾听对方谈话的。
11.积极创造让客户无法抗拒的强大气势
我们常常会说，将军有将军的风范，土匪有土匪的痞气。不同的人，其特殊的身份和特质，决定了其外在的气势和影响。在现实生活中，有不少人也能给人这样的感觉，虽然他不说话，单单是站在那里，就可以让人觉得有一种特殊的气质，使人不禁对其肃然起敬，表示信服和依赖，或者感到一种威严的气势，不由得顺从和臣服于他。这其实就是一种无形的影响力，是一个人的品质以及意志等内涵的外在体现，并外化成一种气势和力量，对别人产生一定的吸引或者威慑。一个人如果能够提高自己的这种隐形的气势，就可以更深刻地影响到别人，使这种气势变成感化别人的力量。
有位心理学家做了这样一个实验：他让一名军人装扮成一个乞丐，而让一个乞丐装扮成一名军人，两个人交换角色，一个去沿街乞讨，一个去管理士兵。结果军人装扮成乞丐以后，还是那样挺拔坚定，说话低沉镇定，当他对路人说：“请施舍我点东西吧！”很多人都为之一震，浑厚的声音之中传达出一种不可抗拒的力量，人们不自觉地掏出钱来给他。而乞丐装扮成的军人，却是一副萎缩的姿态，在士兵面前低声下气，他在命令士兵列队的时候，居然是低声地说：“我求求你们都站好吧！”结果士兵们一起喊“是，长官”，竟把他吓得躲到墙角了。
这就是气势的影响，它可以传递给别人这样的信息：你是自信还是卑谦，是胸有成竹还是心中没谱儿，是不可轻视还是可以随意应付。当你在气势上处于劣势的时候，不仅不能影响到别人，还可能被对方控制。
因此，销售人员在客户面前，一定要将自己最强势的一面表现出来，要充满自信、要坚定果断、要谨慎认真，而不能唯唯诺诺、拖拖拉拉，更不能马虎大意、随波逐流。在处事立场上，如果你没有坚定的意志，没有果断的精神，那么主动权就会控制在对方手里，使你受制于人。
销售人员要善于改变自身的气势，增强影响力，其基础就是要有强大的意志力做支撑。有决心、有目标，才会有独立性，不受别人的干扰和影响，也不会随波逐流、半途而废。因此，销售人员如果能将决策时的独立性和果断性与执行时的坚定性完美地结合在一起，一种无形的影响力就会产生，你的自信与坚定，你的镇静与果断，足以让对方对你表示信服，对你有所依赖，并在你逼人的气势之下，轻易向你妥协。
原一平是一位伟大的推销员，在日本被称为“推销之神”，然而他并不是人们想象中的那种英俊挺拔的销售员。他的身高只有1.53米，长相也很普通，在他刚刚进入销售界，进行保险推销的时候，处境是十分艰苦的。不但没有经验，而且自身气质不佳，几乎没有任何优势。因此在进入公司的半年时间里，他居然一份保险也没有推销出去。因此，他没有钱租房子，没有钱吃饭，日子过得很艰难，但是他并没有自怨自艾，依然微笑着面对自己的生活，因为他始终坚信，生命的天空总会有晴朗的一天。
他总是能够微笑地面对周围的一切，而且笑得那么真诚、那么自信。同时他也对自己的工作充满了坚定的信念，在别人已经灰心丧气的时候，他依然能够充满希望地面对。
有一次，原一平去拜访一位客户。去之前他就听说这个客户是个性格内向、脾气古怪的人，很难对付。但是原一平没有退缩，勇敢地敲响了客户家的门。
“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”
“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”
原一平并没有生气，而是诚恳地问：“能告诉我为什么吗？”
“讨厌是不需要理由的！”客户突然提高声音，显得有些不耐烦。
原一平并没有选择离开，而是依旧面带笑容地望着他说：“听朋友说你在自己的行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”
原一平的话让客户的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”
于是原一平被请进了家门，原来客户并不是讨厌保险，而是不喜欢推销员。而在接下来的交谈中，客户在不知不觉中已经被他的自信、开朗、热情和坚定所感染。最后，客户终于被原一平说服，愉快地在保险单上签上了他的大名，并和他握手道别，说：“你真是个了不起的人，我好像完全不能抗拒你似的。”
原一平就是靠自己的巨大影响力感染了无数的客户。他相信真诚和自信能够打动很多人。为了能够更好地影响客户。他还苦练“笑功”，把“笑”分为38种，针对不同的客户，表现不同的笑容，使自己不管在面对什么样的客户时都能够散发出迷人的魅力，使客户如沐春风，无法抗拒。
