在接近有抱怨的客户时，为了稳定客户的情绪，销售人员应当采取相应的措施分散客户的注意力，尽量避免出现冲突。
1、安静倾听
当人们感情冲动的时候，大脑神经会处于极度兴奋的状态，还会伴有心跳加快，有的人会双手颤抖，呼吸急促；有的人甚至会捶胸顿足，又蹦又跳。为让冲动的客户尽可能快地平静下来，销售人员应该热情地招呼他们坐下来诉说抱怨，而自己要在一边倾听、记录，郑重其事地将对方的意见记录下来。做好抱怨记录，既有助于销售人员和客户之间形成友好的交流、洽谈气氛，也可以让客户觉得自己的意见受到了重视，已没必要再继续吵闹下去。一份完整而详尽的抱怨记录，能让销售人员更好地接近客户，了解其真实想法，使双方的沟通畅通，且能为自己下一步更为妥善地处理客户抱怨提供有益的参考。
2、以诚相待
友善地握手，可以给人以诚相待的印象，这是销售人员面见客户的应有礼节。在处理抱怨事件时，正确的握手姿势和力度可以控制抱怨客户的情绪，起到一定的镇静作用。如果客户一时之间拒绝握手，销售人员可以借故反复多次试握，如果对方觉得盛情难却，渐渐地，现场气氛就会融洽起来。在条件允许的情况下，销售方对抱怨的客户可以略施恩惠，以示安慰。例如，一批旅客预订了旅馆，但在到达后却没有办法立即入住，因为前面的客人刚退房离店，服务员正在清扫房间。于是，从外地赶来的旅客拎着大包小包在走廊里大发牢骚，怨言不断。这时，有着丰富经验的经理看到这种情况后，便马上请客人到自己的办公室里暂时休息，并为每位客人都泡上一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬让人气平，受礼让人气消，慢慢地，在场的每一位客人都表示愿意再多等一会儿。
3、转移情绪
只要是准备上门抱怨的客户，大部分都喜欢争取旁观者的支持，在公众场所抱怨发牢骚的客户也是这样，现场人愈多，他们的指责就愈苛刻离谱。因此，一旦碰到年轻气盛的客户上门报怨，销售人员就应该快速把当事人带离现场，或者去办公室，或者去人员较少的清静处谈论问题。千万不要在公众客户和面前争辩，因为在大庭广众面前，即使销售人员有十种百种理由来进行解释说明，客户觉得自己“得道多助”。一个应急的方法就是当面向客户表示歉意，这也是和客户联络感情的有效方法。若无法表示完全的同情，销售人员最起码也应当在某个点上持体谅的态度，不妨这样对客户说：“感谢您对这个问题的提醒……”“多亏了您的指点……”“对这个问题我也有同感……”“您的确有理由不高兴……”等，这样的对话常常会让抱怨的客户平息怒气。
4、适当拖延
对某些客户提出的抱怨，一时之间难以找出其中的真正根由时，老练的销售人员大多会采取拖延法，将眼前的纠纷搁置一边、暂缓处理，例如答复对方：“我立即去调查一下情况，明天给您回音”“等厂长回来之后，我们研究一下，保证帮您解决问题”等。尤其是遇到冲动而性急的客户时，别急于立刻着手处理抱怨，以免草率行事。销售人员可以先停顿一下，稍做拖延，目的是让客户能够平心静气地提出意见，理智地谈论问题。
（二)典型不满的分析与解决方案
在处理客户异议时，你必须知道，客户关心的是他们的金钱和利益，而不是你的处境和理由。
1、案例一——“刚买东西那几天，这人表现还不错，现在却连个人影也找不着了！”
客户心理：
认为销售人员只有在卖东西时表现得好，而卖完东西就一点信用也没有了。
注意要点：
销售人员首先要诚恳地向客户道歉，恭敬地向客户赔不是，同时请客户说明所需要服务的内容。
销售人员：“非常抱歉！我怕常打扰您会造成您的困扰，借此机会来拜访您，还请您多多指教！”
2、案例二——“新买的车就变得这么糟！”
客户心理：
（1)感觉买亏了，花了很多钱，没买到好东西；
（2)这辆车开起来没安全感，想另换一辆。
注意要点：
（1)用认真的态度听取客户诉说，以缓和客户的心情；
（2)判断客户操作是否正确或车子有无故障；
（3)陪同客户一起将车子出现的问题传达给技术人员；
（4)强调换车是不可能的。
销售人员：
（1)“真是太抱歉了！当初我们满怀信心地将车子推荐给您，肯定就会负起责任的。找个方便的时间到我们的修护厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时间有空呢？”
（2)“我非常理解您的心情，但是换车是不可能的，因为公司根本就没有这个规定。一部车子是由很多零件组装起来才能发动的，不理想的应该只是某个部位，不可能所有的零件都不好。我一定负责到让您满意为止，我们现在就可以到修护厂检修一下，您看好吗？”
3、案例三——“让我在你们的修护厂等那么久！”
客户心理：
（1)觉得浪费了时间；
（2)心里很不高兴。
注意要点：
（1)销售人员首先应该诚恳地道歉，以消除客户的不满；
（2)向对方说明修护厂的结构。
销售人员：
（1)“我们的工作宗旨就是‘客户至上’，现在让您感觉不周到真是太抱歉了。如果我是您的话，也会有同样的心情。为了今后做得更好，可不可以请您为我们提供一些改善意见呢？”
（2)“真是太对不起了，给您添了这么多的麻烦！由于最近客户们的安全意识都提高了，修护厂的车子也大大增加。我们肯定会再好好努力的，但我们还是希望客户们尽量遵守预约制度，您若能早点联系我们的话，我想就应该不会出现这种问题了。”
总之，要记住下面的要点：
(1)面对客户的不满情绪，要保持冷静的头脑与宽容的心胸。
(2)千万不可以与有抱怨的客户对吵。若客户专门上门抱怨，则更应谨慎对待，不可与之斗气。
(3)在处理客户抱怨的时候，无论对方是否有理，都必须保持诚恳、热忱的态度，这并不表示接受了他们的抱怨，而是一种专业的态度。
(4)出现问题，一定要表达你的歉意，要站在客户的角度提出解决方法。
(5)下一次在遇到心怀不满、情绪激动的客户时，无论是不是自己的客户，都要首先稳定对方的情绪，然后再采取相应的措施来分散客户的注意力，以有效避免冲突。
销售是从拒绝开始的
“成大事者，必须心灵似上帝，行动如乞丐。”
销售员推销约见客户，大多数时间会遇到客户的拒绝，这其中有的客户确实不需要。然而，需要的客户，也会因为多种因素拒绝你的推销。国外保险业有一个统计资料，在保险推销中，平均每访问6个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，成功率比这低得多，如果能达到6∶1的成功率，市场就火爆得不得了了。
销售应该记住，客户的拒绝，是一种常规的态度，因为绝大多数人不会接受没有理由的约见。对于一个陌生的电话，对于一个不速之客，人们更不会接受没有理由的约见。但推销是面对面的说服工作，约见不成，推销没法开始。
那么，我们如何打破这种僵局，如何提高约见的成功率呢？
（1)学会换位思考
要想成功的约见顾客，我们要学会换位思考，反过来想想，顾客凭什么见我们，给他一个愿意见我们的理由。
虽然推销者是约见的发起者，但约见的主动权却在对方手中。这就要求在设想约见理由时，一定要易位思考，以对方的特点和需要为依据，这样提出的约见理由才能引起对方的兴趣。约见理由的设想不能是一种猜度，而应是以所掌握的资料和信息为基础，进一步分析后作出判断，以判断为核心展开的构想。当然，怎样表达这种构想也是十分重要的，但首先要有这种构想。
约见能否成功，取决于推销者对约见对象的认识和理解。正确判断拒绝理由，有助于你的成功。只要找到理由，就有了一线希望。比如说顺道拜访，比如说送一些和他工作、生活相关的资料作参考之类的等等。你应该在第一时间表示对客户需求的关心，而不是只关心自己的销售额。当你对客户正焦虑的问题表示出特殊的关心时，客户会因此对你产生好感，进而拉近彼此间的心理距离。
（2)触动对方的敏感点
这就需要事先进行调查，掌握一定的内情，了解到对方最需要的是什么，最关心的是什么，最感兴趣的是什么。反过来，还要了解对方最担心的是什么，最想回避的事情是什么，最忌讳的是什么，所提出的约见理由让对方感兴趣而又不会担心什么，对方才会接受约见。
对方要接受你的约见就会费时间，费时间合算不合算，这是对方要进一步考虑的问题。这就要千方百计使对方感到费点时间接受约见是值得的。为什么那些有经验的销售员总是把约见地点选在餐厅或娱乐场所，就是针对对方可能会有合算不合算的考虑。但如果对方对上面这些场所不感兴趣，那么以这类诱导条件提出约见理由，对方就不会接受。
提出约见理由时，千万不要触及对方所忌讳的事物。有一家生产显示屏幕的企业，销售员到银行去推销。第一次约见时便提出个人好处问题，对方马上警惕起来，本来可以谈一谈，而听到这类事之后，便一口拒绝了。
（3)表明自己的可信度
对方在接受约见的时候，在考虑对他有吸引力的一面时，还要考虑可能存在风险性的一面。只有帮他排除了风险性或觉得值得冒风险时，才会同意约见。因而对方就一定会考虑你的可信度。
由于双方是在相互还不了解的情况下接触的，因此对信任度的评估只能靠感觉。除了采用争取对方信任的一般措施外，约见的处所也很重要。要想成交一笔像样的买卖，洽谈也必须在像样的地方进行。
（4)要锲而不舍
我们不能因为遇到100个客户拒绝而灰心，拒绝是接纳的开始。一个客户，可以从冷冰冰的拒绝开始认识你，时间长久之后，就可能成为朋友，所以，没有必要一开始就试图在短时间内说服客户，先要承认对方的拒绝，这时候你应该想到，客户接纳我的时机还没有到，我现在最主要的是接受他的拒绝。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我。因此，拒绝是对销售的考验，不停的拒绝与不停的访问，简单的事情必须重复做。
既然拒绝是常事，我们可以从拒绝中学到不少东西，比如，我们在遭到拒绝时，不妨作出提问，并且从拒绝的理由中去判断对方为何拒绝，客户说：“仓库大院里还堆着一大堆呢，我们不要。”这时候，你不妨去客户的仓库大院看一看，是不是真的有一大堆。如果没有，则可能是客户的托词，而且很可能他们需要，因为他说的不是“我们用不着、我们不用”。而是说有一大堆搁在那儿。因此，这个客户就不能轻易放过，再回去问，客户就可能说，已经订货了，你来晚了。然而，你千万不要以为他们真的已经订货了，这也是想支走你的话，据日本营销公司调查，客户在拒绝推销时，70%的客户都没有什么正当的理由拒绝。而且，2，3的人都是在说谎。
因此，在拒绝中，不断给自己打气，并且不影响你去下一家客户的拜访。有一位几十年来成绩一直非常优秀的销售说：“我每天都给自己计划访问多少客户，随身带着一个本子，把访问过的企业记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，以供回家进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成自己的计划，绝不能偷懒，或者想：算了，再访问下去也不会有希望。这就是大错特错，也许希望就在下一家。
有些客户，访问的次数多了，彼此都熟悉了，还可能交上朋友。如果你访问10次，而该客户一次都没有接纳你，并且用各种各样的谎言拒绝你，客户会本能地在心里生出一点愧意，或者被你的行为所感动，甚至心里会巴不得有一笔生意要给你做，否则，会辜负了你的一片苦心。在销售工作中，人情是一大成功因素，有时候你每访问一个客户，就相当于一次感情投资，当客户想起要还这笔人情账时，你的幸运就来了。
但是要记住，在销售活动中，你的敌人不是客户，而是你自己，要不断地战胜自我，在给客户理由的同时，也给自己一个理由，对自己说：不！客户是需要我的产品和服务的，我的成功就在下一次。商场如战场，完全可以把自己想象成一位坚韧不拔的勇士，一次次的闯关，就存在胜利的可能。
没有失败，何来成功？没有拒绝，谈何推销？
克服拒绝是一种真正的考验
克服拒绝是对销售人员的真正考验。顾客实际上说的不是“不”，而是“现在不”。一个拒绝可能实际上恰恰说明购买者感兴趣。
那么，为何会出现拒绝？
1、因为在潜在顾客头脑中有疑虑或未能得到解答的问题（有时是由销售人员造成的)。
2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要更明确的信息、想以更低价格成交，或需要第三方的批准。
3、因为潜在顾客不想购买。
如果出现以下情况，我敢担保你会遭到拒绝：
·你还没能完全认清买者（他是真正的决策者吗？他能付得起钱吗？他需求和感兴趣的程度有多高？)
·你没能创造出需求。
·你没能建立起良好的关系。
·你没能建立起信用。
·你没能让对方信任你。
·你没找到潜在顾客的热键。
·你的介绍很无力。
·你没有预见到可能的拒绝，从而在做介绍时没有提前预防。
以下是认清拒绝然后克服拒绝的七个步骤：
1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，潜在顾客通常会反复重复它。让潜在顾客把它完整地说出来。
无论如何，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对他们的意见而又不会引起争论。
如果你相信这是一种拖延，你必须让他们说出真正的拒绝原因，否则你就无法前进。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，这些语句能让你更近地看清事实：
·您是否真的是指……？
·您告诉我……但我想您可能还有别的意思。
·我的经验告诉我，顾客如果有这样的说法，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？
2、确认这是否是唯一的真正拒绝。就此提问。问潜在顾客，是否这是他（或她)不想从你们公司购买的唯一原因。问除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？
3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式第二次问出同样的问题：“换句话说，如果不是因为……您就会购买我们的产品了，对吗，琼斯先生？”
4、为拒绝定性。展开对潜在顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能够证明我们的可信性”或“如果我能达到您的其他条件”或“如果我能让您看到我们产品在实际环境中的运转，您是否就可以做决定了呢？”或其变体“那样我是否就能成为为你们公司提供服务的一个候选人？”
5、以一种完全解决问题的方式回答问题。也以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一张王牌（一封证明信、一个比较图表、一个你当时就可以打电话的客户，一种在时间或价格上有特别安排的交易条款)，现在就把这张牌打出来。
忘掉价格、展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。
