晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4.客房服务员的礼仪规范
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。
客房服务员的日常工作礼仪
按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。
服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好！欢迎！”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。
节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好！…‘圣诞快乐！”“感恩节愉快！”“祝您度过一个愉快的假期！”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐！”
主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。
把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。
逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来？”
尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送人房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。
平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。
打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。
工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。
不能利用工作之使探听宾客的私人情况，如年龄、收人、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。
应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。
工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。客在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要隶无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。
异常情况的处理技巧
当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。
原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
客人将自己的宠物带入了房间。
外来人员出入客房的人数或是频率过多。
在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
发现客人患了严重的疾病。
发现客人遗忘了某些物品。
在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。
5.酒店服务员与商场售货员的礼仪规范
无论何种服务工作，其礼仪规范都有很大程度的共通性，其中一个最具普适性的标准是：微笑服务。微笑是服务工作取得成功的法宝，它使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务之外，还有一个具有普适性的标准是：规范化。酒店服务员与商场售货员除遵循服务业的行业礼仪规范外，还要遵循符合自身职业特点的礼仪规范。
餐厅服务员必须遵守的礼仪规范
笑脸迎客，对宾客致以亲切问候：“您好！欢迎光临！”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。女9宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
