在1998年，“贝尔亚特兰大公司”从朗讯公司定了一批设备，但在签定合同后，贝尔亚特兰大公司又想把提货时间大大提前。如果是换作其他厂家，根本不会考虑任何超出合同的要求，更何况贝尔亚特兰大公司的定货中包括一套十分复杂的负责全美的语音和数据传输的数字交换机，即使要在合同规定的9个月内完成这台交换机的交货也是十分困难的事。
但是朗讯公司的总裁卡丽却把客户不合理的要求当作一次很好的宣传企业的机会，她决心要努力达到客户的要求。她聚集了公司的精锐队伍，在整个生产周期自始至终都亲自督阵，终于在3个月内就把高品质的货物送到顾客手中。
卡丽不仅不断地研究顾客现在的需求，同时还主动地为客户的将来作考虑，她总是要求属下不但能了解客户为什么现在要买朗讯公司的产品，还应清楚客户将来还有什么样的发展需要。一次一家规模很大的电话公司向朗讯公司定购了一台无线电话交换机，卡丽坚决要求自己的属下必须把那家公司现在的设备和将来发展的设备都了解清楚，然后她亲自向客户推荐朗讯公司的另一种交换机——既能处理客户现在的无线电话的交换业务，又能处理客户将来可能发展的长途电话交换业务，而价格一样。客户听后对她的真诚建议十分感谢。
卡丽就是因为她那种真心为顾客着想的工作态度而赢得了朗讯公司300亿美元的年销售业绩。1998年《财富》杂志也把卡丽评为全球最有影响力的女企业家们的榜首。
顺应客户需求为客户定制产品，对公司来说，追求成长、做大做强的道路上需要清晰礼品行业的发展趋势，以便顺势而为、顺势而上，这是取势；与其说礼品公司在找产品，还不如说是公司探寻如何更好地满足客户需求；与其说公司在搜寻与众不同的产品，还不如说礼品公司是如何追求更高的利润空间。
因此，对客户需求的理解、把握要胜于对产品选择，公司是在客户需求的指引下去挑选产品。在客户采购越来越成熟的今天，可以看到，客户对产品的需求也越来越趋于谨慎，即客户更愿意采购那些久经市场考验的常规产品类别中的创新性产品。
卖的智慧
按照顾客的要求去做就能赢得顾客的忠诚。
6.提供保证，作出承诺
要清除顾客购买之后的风险因素，最好的方式就是要向顾客提供保证。你必须做的事就是承担你和你的客户之间的所有风险。这样的服务就不愁卖不出产品。
一位与笔者曾经一起工作过的猫眼石珠宝商，就提供了一个很贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带到何处，包括给其他一些朋友，如果他们不满意，甚至中途单纯改变主意，没问题，只要在一年之内，她都会将顾客的钱完全退还。而在全国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的诉求，结果她大获全胜。
如果你的产品或服务是好的，顾客的反应也会跟着变好。你的保证愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。
有一家生产美容化妆品的公司，给顾客的承诺是：“如果您使用我们的产品，90天内没有看起来更年轻，更亮丽，皮肤更光滑，更有弹性，我们无条件退款。如果您在使用我们产品90天内，对产品表现不满意，我们就不配拿您的钱，您有权利要求我们在任何您指定的时间内，不问任何问题，将您的钱百分之百退还。您也不需要觉得有任何不对。”
这样一个大胆的保证是需要足够的品质保证的。事实上，这家公司生产的产品品质是一流的，他们在此之前做过充分的试验，证明产品的效果确实非常棒。
但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。
卖的智慧
产品的保证期愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。
7.顾客的抱怨你要懂
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。
抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意，而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客，同时保留着忠诚的顾客。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。
美国有一防盗门生产公司瑞德公司，他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验。因此，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。
同样专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，他们还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究。后来就生产出更耐用的铁门了。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦。但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本，减少了顾客的抱怨。
企业若想了解应对哪些流程、哪些产品进行改变以满足顾客，就需要资讯。而最重要的资讯通常来自顾客的抱怨。处理顾客抱怨的步骤：
（1）倾听
不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
（2）道歉
首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
（3）立即重述
重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到？”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
（4）赔偿
你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，例如偿还费用或退换货品，而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。
（5）务必确定顾客是满意的
你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。
卖的智慧
解决好顾客的报怨，就会挽留住客户。
8.赢在细节，服务越细越好
商家做生意，为了使自己的产品卖得更多，常常是不择手段，挖空心思。面对竞争对手，有的靠价格取胜，让利润低得不能再低；有的靠广告狂轰乱炸……
懂计谋的商家不会去直接与对手交锋，而是在对手想不到的角度，让顾客体会得更多，从而赢得市场。
在这方面，“宜家家居”堪称成功典范。
宜家家居，瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场。
消费者在购买商品的同时也在购买一种感觉和体验，商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用细节服务的方式，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。
宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物决定。
宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它从顾客更关心的视角，对商品质量的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉或承受开关的次数至今已有209940次。你相信吗？即使它经过了35年、26万次的开和关，厨柜门仍能像今天一样正常工作！
跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么地舒服！”
在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。计数器上显示：至2003年12月25日15：53，这只沙发已承受过582449次压力。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价格”。靠着这些在细微处的关照，宜家取得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富于人性化，因此将顾客拉得更近。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一，麦当劳能取得如此辉煌的成绩也与它的细节服务分不开的。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一。它曾一度领导了世界快餐文化的潮流，对人们的生活和饮食产生了深远的影响。麦当劳食品是每天要与顾客打交道的行业，每天有数以几十万位顾客在支持他们的事业。
那么，这么一个大的国际快餐集团是如何为顾客提供服务的呢？我们一起来听听麦当劳有限公司的营销主管约翰·霍克斯道出个中滋味。
“在全世界我们视每个顾客都是具有不同个性的人，每天我们将自己的牌子交给大约30万名年轻的男女顾客。为了赢得顾客的光顾，员工们必须深刻地知道如何用顾客喜欢的方式去为顾客服务。
每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，惟有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。
行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。
公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。
麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”
卖的智慧
细微的服务，使其经营更富于人性化，会将顾客拉得更近。
9.微笑——招徕顾客最廉价的手段
