顾客又找到店长，当店长得知顾客是“手洗”时，回答“这种衣服不能手洗”。可是，销售人员当时并没告诉顾客啊！顾客感到很冤枉，于是愤而投诉，告诫其他顾客，不要再去这样的服装店消费了。
如果说成交是短暂的，售后服务也是有期限的，那么，持续地为顾客提供满意的服务并没有什么时间的限制。持续为顾客提供满意的服务，才是建立忠诚客户，让公司长远发展的关键。可以说，从卖出服装以后的三两年内，顾客有问题随时需要向你请教，这些也都是售后服务的内容。不论这些问题是你自己服务不完善引起的，还是其他人员的原因引起的。这些问题的处理过程，是令顾客满意的关键。
一般来说，顾客购买服装，最关心的是价格问题和售后服务，尤其是购买较高档次的服装时，他们不但会考虑物有所值，而且还会考虑称心如意。如果所购买的服装在实际消费中达到预期效果，客户心理上认为自己买得正确，也会增强持续购买的决心；反之，如果没有达到顾客的心理预期，顾客当然会后悔、窝火，不但对服装品牌，甚至对服装店都会产生怀疑或者失望，甚至会引导或阻止他人购买。
成交后，服装的形象已经凝固，而人是唯一的可变因素。此时，销售人员的表现，决定着店铺和自己的形象甚至服装生产商的形象。如果服装质量有问题，而销售人员又找理由推诿、搪塞甚至反而质问顾客，顾客当然要怒而投诉了。因此，在售后服务阶段，销售人员更要注意正确处理顾客的抱怨和投诉。
销售人员一定要记住“顾客永远是对的”。
毕竟，顾客很少有专门浪费时间寻衅滋事的。虽然，有些顾客在一怒之下，可能会说出一些“蛮不讲理”、带有“人身攻击”的话语。可是，无论这些话多么难以入耳，都要有足够的耐心和包容心去倾听。只有直面顾客的愤怒和坏情绪的发泄，才能找到解决问题的办法。
在上述案例中，销售人员可以采取以下办法：
1．同意法
有时候，顾客的投诉确实是销售人员人员个人无法解决的，如服装的品种、质量、式样、包装等不符合他们的需求。但是，销售人员作为企业的信息员，可以将收集到的顾客需求和信息及时反馈给企业，为企业进一步的生产改进提供参考。因此，可以这样告诉顾客：
“您好，虽然我们不是服装厂家，没有技术部门，但也会圆满地处理您的问题。您可以先把东西留在这儿，我会给您打张欠条，然后尽快给您处理，争取不耽误您的时间。”
2．补偿法
如果服装超过包退期，顾客前来投诉，也不能一推了之，应该告诉他们：
“这件衣服已超过包退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。”
3．询问处理法
如果确实是顾客使用不当造成的，销售人员也不能埋怨顾客不小心，指责顾客“是你自己弄错了”。应该在给顾客留足面子后，再提出与顾客不同的意见。比如：
“真的是很抱歉！您刚刚说的确实不是质量上所产生的问题！为了以后避免其他顾客也发生此类的问题，我想问一下，您在平时保养服装时，是否……，，
如果确实是顾客在服装保养的过程中不小心引起的问题，那么，销售人员可以告知顾客应该注意的方面。
4．婉转提醒
得知是顾客自己使用保养不当造成的后，要婉转地提醒他们。比如：
“真不好意思，你可以好好阅读一下使用说明书。”或者“很抱歉，我的说明不够清楚，但是请你依照说明书上的方式来使用。”这样的说法既能顾及顾客的面子，又能清楚地告诉顾客他错误的地方。
同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，如果你试着能把正确的说法运用在处理顾客的抱怨上，肯定会有效果。
5．赞赏法
即便服装确实是厂家质量原因造成的，顾客前来投诉，销售人员也应该首先用赞赏法称赞顾客对服装质量的重视和关心，使顾客先获得心理的满足。比如：
“您反映的问题确实值得重视。对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。”
“谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为改进的目标。”
“我们会根据你的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”
顾客是支撑公司赖以生存的重要力量，对于他们的抱怨和投诉，不能草率从事，马马虎虎。否则，任何怠慢都会使竞争对手有可乘之机。特别是一些老顾客，一旦被竞争对手夺走，要想再夺回来可就不那么容易。因此，对顾客的抱怨和投诉，销售人员应从企业的长远利益出发，采取感激的态度来处理顾客的抱怨，帮助公司重新信誉。
今天，在任何行业，服务都被看做是商品的一个组成部分。顾客所购买的不仅仅是商品的使用功能，还包括诸如审美感受、安全保证、售后服务等信息和承诺，因此，可以说服务无止境。
做零售就是做服务。虽然服装的价格、种类、品质等能吸引顾客的目光，但最能留住顾客，让他们成为忠实客户的，恐怕还是服务。因此，持续地做好服务，让顾客成为忠诚客户才是保证公司发展的根本。
欢迎顾客投诉
许多服装销售人员一提起顾客的抱怨或投诉就头疼，甚至采取回避的态度，完全把投诉的顾客当成了敌人。
对于销售而言，投诉绝对是无法避免的。就算你做得再好也不可能让所有的人都满意，所以服装销售人员没有必要为这件事而消极沮丧，而应以冷静的太度、平常的心去对待投诉，这会对销售工作起到很大的促进作用。
1．投诉意味着信赖
根据美国某研究机构的统计数据显示：96％的顾客不打算对商品或服务投诉，只有4％的顾客回到店里去投诉。那些不投诉的顾客并不是对商品和服务都满意，他们只是不想自找麻烦而已，通常会把自己“不幸的经历告诉身边的亲朋好友，让他们不要再次遭遇不幸”。如果这样，到最后真正不幸的就应该是商家了，因为顾客正在离商家远去。
当一个顾客对你的商品或服务不满意时，直接向你抱怨是最好的结果，向周围的人抱怨才是你的损失。所以，当顾客投诉时，你要感到庆幸，因为这意味着顾客到目前为止还信赖你。只有信赖你、相信你有能力提高服务质量，顾客才会找你来投诉。如果顾客对你的服务完全失掉信心，是绝对不会过多地抱怨或投诉的。
2．投诉能帮助我们进步
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”顾客的投诉也许会令你感到很不高兴，但你有同有想过，顾客的投诉对我们来说也不是一点价值都没有的。
（1）顾客抱怨是最好的商品情报。没有实践，再多的理论证明都是空话。同理，商品质量再好，如果没有真正投入市场使用，就不是一个好商品。而购物者和使用者则对商品最有发言权了，只有通过他们的抱怨，你才能知道自己的商品有哪些不足和需要改进的地方。
（2）顾客的投诉可以让我们更好地发现自己的问题。你知道吗？海尔是怎么发明出能洗红薯的洗衣机的？不就是因为有一位农民向海尔抱怨，说海尔的洗衣机不能洗红薯吗？一个看起来完全没有道理的抱怨，却成了海尔赢得市场的机会。所以，我们要用感恩的心态来对待投诉的顾客，那些顾客是关注我们的上帝，正因为他们关注我们，才会有抱怨和投诉，他们是我们前进的指路明灯。
（3）处理顾客投诉可以提高自己的工作能力。处理顾客投诉能训练我们的应变能力、口才还有胆量。经常处理顾客投诉的销售人员，他们的临场应变能力和口才就会变得越来越好。这也就是为什么很多商家更愿意招聘那些具有丰富工作经验的销售人员的一个重要原因。
3．投诉是建立顾客忠诚的契机
如果投诉可以得到很好的解决，那么商家就会赢得顾客的信赖和忠诚。顾客自己也知道，任何一件商品、任何一项服务都不可能是完全没有缺点的，最重要的是你对投诉的回应态度是不是够积极。
事实证明，处理好顾客投诉，不仅能再一次赢得顾客的信赖，挽回投诉的顾客，还能带来更多的销售机会。有期望才会有抱怨，顾客向你抱怨，其实就是给了你一个改正的机会。如果你可以把事情处理的很好，70％的顾客还会继续购买；如果能够当场解决，95％的顾客会继续购买你的商品。
此外，满意的顾客还是我们最好的中介。通过处理顾客投诉，我们可以为自己创造良好的口碑，赢得与他们关联的潜在顾客的信赖，带来更多的销售机会和发展空间。开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍；而争取十个新顾客才能弥补回流失掉一个老顾客的损失。做生意最重要的就是“客流”，服装销售人员不但要开拓新顾客，还要守住老顾客。
[BT3]高手教你卖服装
投诉服装销售人员介绍服装时夸大其辞，该如何应对？
错误应对
1.“他当时跟您这么说的？不可能吧，一定是您听错了。”
2.“是吗？那你找他过来当面对质吧。”
3.“他那么说也没有错，这款服装……”
4.“就为这个呀！毛衣起球是很正常的事啊，这才说明面料好呢。”
第一种说法是在反驳顾客，很容易令双方陷入争吵中，第二种说法会令事情节外生枝，使事情更难处理。第三种说法有推卸责任的味道，这时不应该讨论是不是有欺骗顾客的行为存在。第四种说法说服力不够，有意在挑起事端。
正确应对
1.“是这样啊，真是太抱歉了，难怪您会生这么大的气呢。您别着急啊，只要是质量问题我们一定会负责到底的，来让我看看，……嗯，这种纯羊毛的毛衣起球是正常的，只要在国家质保标准之内就没有任何问题的，这可能是我们的销售人员当时没和您说清楚，真是对不起。不过您放心的穿好了，衣服是绝对没有问题的，只是下次再洗的时候注意一些问题……”
真诚地向顾客道歉，并说明服装所发生的问题是正常现象。这个方法非常适用于顾客只是和服装销售人员之间有一些小误会，服装并不存在质量问题。
2.“发生这样的事情，真是太抱歉了。不过请您一定放心，如果的确是有质量问题，我们一定会负责到底的，您先坐这里休息一会儿，我们需要检测一下，……”
真诚地向顾客道歉，并先安抚住顾客激动的情绪，然后检查服装是不是有质量问题。如果有，就按规定给顾客退换货或是赔偿；如果确实没有，要耐心地向顾客解释看到的问题实属正常的现象，告诉顾客这只是个误会，让他不必担心。
3.“真是非常抱歉有这样的事情发生，不过这种现象完全是正常的，您大可以放心穿着它。至于当时给您介绍服装的那个销售人员，我们一定会处罚她的。现在您先消消气，我叫她过来给您道个歉，好吗？”
如果顾客坚持服装销售人员曾经“欺骗”了他，而服装并没有任何质量问题时，应用这个方法叫当事人来亲自向顾客道歉，并尽量劝服顾客不要做退换货处理。
