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第41章 处理顾客投诉的技巧(1)

顾客投诉是每一个导购员都可能遇到的问题,它是顾客对商品或服务表达不满的一种方式。顾客投诉处理得好,就能把顾客的不满转化为满意,锁定他们对企业和商品的忠诚;顾客投诉处理得不好,则可能使顾客转而购买竞争对手的商品,并且顾客还会将他的不满告诉给自己周围的人,从而导致顾客的大量流失。因此,处理顾客投诉的技巧和方法,是每一个导购员必修的功课。

先处理情感,后处理事件

很多导购员都非常关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。其实方法和技巧都只是细枝末节的东西,能否成功处理顾客的投诉,关键还在于导购员能否抓住基础和本质的东西。在处理顾客投诉的过程中,最重要的一条原则是“先处理情感,后处理事件”,这是处理好顾客投诉的基础。

美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。何为“先修理人,后修理车”呢?顾客的车坏了,他的心情肯定会非常不好,所以,服务人员应该先关注顾客的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”说的就是这个道理。可是,在现实生活中,很多导购员在处理顾客的投诉时,都忽略了这个道理,往往是只顾处理事件,而忽略了人的感受。这是极其错误的,因此,正确处理顾客投诉的第一要诀,就是“先处理情感,后处理事件”。

通常情况下,投诉的顾客大都比较激动,情绪失控,甚至怒气冲冲。因此,导购员很容易在心理对顾客产生反感,觉得顾客是在故意和自己过不去,或者认为顾客缺乏修养。于是在不知不觉中把自己和顾客的关系对立起来,对顾客采取对抗或不理踩的态度。殊不知,这样的做法只能使顾客的不满情绪升级,甚至引发冲突,无助于问题的解决。那么,面对顾客的投诉,导购员应该以怎样的心态应对呢?

克制心

面对顾客的投诉,导购员首先应该保持克制心。科学研究发现,当一个人面对攻击时,会本能地做出反击或逃走的反应,这些反应曾经帮助我们的祖先顺利地逃生,但在今天,它却极大地妨碍了顾客投诉的有效处理。导购员面对顾客的投诉时,正确的选择应该是抑制身体对顾客愤怒的自发反应,让它回到安静状态中,即导购员要保持克制。顾客发怒、投诉,就相当于在向导购员发起攻击。如果导购员以同样的态度对待顾客,顾客就会用更大的愤怒来反击导购员;但如果导购员始终以一种礼貌友好的态度对待顾客,就会在不知不觉中使顾客的怒火慢慢降低。顾客一旦恢复了平静,问题就好解决了。所以说,导购员只有先克制住自己的情绪,才能控制顾客的情绪。

同理心

其次,导购员对顾客要抱持同理心,即站在顾客的立场上去看问题,理解、认同顾客,相信顾客的怨气是有理由的。顾客之所以投诉,是因为他们的某些需求没有获得满足;他们之所以抱怨和发火,并不是因为天性如此,而是把导购员都看成是企业的代表。当然,我们说导购员要抱持同理心,并不意味着顾客一定是正确的,一切都是导购员或者企业的错,而是导购员应该尽可能去理解顾客为什么会产生抱怨情绪,是什么原因让他如此生气,问题究竟出在哪里?导购员只要尽可能这样去考虑问题,就能对顾客抱有理解的心,同情的心,而不会把顾客看成是令人反感、令人讨厌的不可理喻的人了。

对顾客抱持同理心,主要是指导购员要认同顾客的感受。顾客在投诉时往往会表现出烦恼、失望、抱怨、发怒等消极情感。这时候,导购员不应该把顾客这些表现看成是对你个人的不满。尤其是当顾客发怒时,导购员可能心里会想:“你凭什么对我发火?又不是我的错!”通常情况下,愤怒的情绪都会在潜意识中通过一个载体来发泄。所以,顾客之所以向你发火,并不是真的冲着你,而只是把你当成了倾听对象。因此,你应该让顾客知道你非常理解他的心情,关心他的问题:“先生/小姐,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论顾客是对是错,导购员只有站在顾客的立场上,理解顾客的感受,才有可能真正了解他的问题,找出他投诉的真正原因和投诉背后的真实需求,从而为成功地处理投诉奠定基础。不用担心顾客会因为得到你的理解和认可而越发的得寸进尺,对顾客表示理解和认同会将顾客的思维引向问题的解决。

在向顾客表示理解和认同的基础上,导购员还要向顾客表示愿意为他提供帮助。“让我看一下该怎么帮您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当顾客的思维被引向问题的解决时,导购员立即向顾客体贴地表示乐于提供帮助,自然会让顾客感到安全、有保障,从而进一步消除顾客的对立情绪,取而代之的是对导购员的信赖感。顾客的对立情绪减弱了,消除了,问题就容易解决了。

总而言之,导购员要想处理好顾客的投诉,必须掌握这样一条原则:先处理感情,后处理事件。这是成功处理顾客投诉的基础。

让顾客把不满情绪宣泄出来

顾客既然前来投诉,就表明他在物质或精神上受到了某种程度的伤害。因此,在他提出投诉时,必然会加上强烈的个人感情。人类的行为一旦加上感情的成分,就可能失去理性,随时说出一些冲动甚至粗暴的话来。但是,对于大多数的顾客来说,投诉并不代表他非要商场、店铺或导购员有何形式上的补偿,而只是希望能发泄一下心中的不满情绪,希望能得到对方的同情和理解,从而使心理上得到一种平衡。因此,面对顾客的投诉,导购员首先需要做的就是接受顾客的投诉,倾听顾客的发泄。如果导购员连“接受和倾听”这两点都做不到的话,对顾客来说,无异于火上烧油,使顾客的不满情绪继续升级。

倾听顾客发泄为的是消除顾客的不满情绪,进而让顾客心平气和地参与问题的解决。因此,当顾客发泄心中不满时,导购员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完,同时用“是”“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的缘由。如果导购员面露不耐烦甚至讽刺挖苦顾客,或者还不等仔细听完顾客的倾诉就中途打断顾客的话,就可能使顾客产生更大的反感,甚至激怒顾客。

一次,刘女士到一家知名化妆品超市,购买一种专门用于眼部的品牌护肤品,偏巧这种护肤品卖完了,于是导购员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜,她觉得还不错,就欣然买下了。回到家看过说明书以后,刘女士才发现眼霜只能做预防而不是功能型的,于是,她决定去化妆品超市退货。

导购员的态度非常好,说退货可以,但必须得经过主管的签字。主管一听要退货,扭头就冲刘女士说:“您以为买什么都能退吧?”“什么意思?”刘女士问道。这位主管不屑地说道:“国家有明文规定,化妆品和食品售出以后如无严重过敏问题,是不能退换的,您不知道吗?”刘女士吃了一惊,怎么这样知名的大超市,工作人员的素质竟然如此差劲,她的火气一下子就上来了:“你这是什么态度!我今天就要退货,怎么着?”那位主管不屑地摇了摇头,然后走开了。这使得刘女士越发的恼火,她实在忍无可忍,扭头去找到超市的负责人,要求必须严惩这位主管。

本来一桩很容易就能处理好的投诉事件,由于这位主管没有很好地去倾听而导致了顾客的不满情绪连续升级。假如这位主管能以非常耐心、诚恳的态度让顾客把心中的牢骚和不满全部发泄完,然后诚心诚意地道歉,再以平静、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方案,比如:“您看,这件事这么处理可以吗?……”这对顾客来说将是一个很好的心理安慰。因为顾客内心的不满情绪发泄得越淋漓尽致,就越有利于问题的圆满解决。

冯先生在一家商场买了一双皮鞋,当时感觉不错。回去后一试穿,感觉右脚不太舒服。冯先生认为,新鞋可能会不太合脚,过一段时间就会好的,没想到半个月以后还是那样,而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的冯先生发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突起的硬块,问题原来出在这里。于是他带着鞋子去那家商场投诉,要求导购员更换或者退货。不料导购员以从来没有发生过这种情况为由,坚决不肯予以退换。冯先生一下子火了:“你说你们的鞋子没问题,难道是我的脚出了问题吗?”

“当然有可能是你的脚出了问题,人的两只脚不一样大的!”导购员不耐烦地说。

冯先生火气更大了,指着那位导购员说:“你这是什么态度,我要去找你们领导投诉你!”

后来经过商场领导的交涉,冯先生最终换了一双其他品牌的皮鞋。但是他对这家商场留下了非常不好的印象,从此再也没去过这家商场。

面对顾客的投诉,导购员首先要做的是“虚心接受”,本着“有则改之,无则加勉”的态度接受顾客的投诉,倾听顾客的发泄,而不应该像案例中的导购员那样,找各种理由敷衍和推搪顾客,更不该冲撞顾客,甚至讽刺挖苦顾客,否则只会把矛盾激化和扩大。

导购员在倾听顾客发泄的过程中,需要注意以下几方面的问题:

请顾客到环境适宜的地方

嘈杂、扰攘的环境不利于顾客发泄,甚至可能增加顾客的烦心。所以,导购员应该把顾客请到一个安静、有座位的和有水喝的地方。心理学研究表明,顾客坐下来时怒火会明显降低,如果再适时地递上一杯冰水,顾客的负面情绪马上会发生巨大的转变。

态度要谦虚真诚

在听顾客表达的过程中,导购员一定要心存谦虚,态度真诚,比如:关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头以示应答等等。这能让顾客觉得你的确是在急他们之所急。切记一点:顾客只有发泄完了,心里痛快了,才会听你说。另外,在顾客发泄的过程中,导购员如果能细心聆听,往往能发现对解决问题有效的信息,这对问题的解决有很大的参考价值。

注意语言的运用

导购员在倾听顾客发泄时,还要注意语言的使用。恰当的表达方式主要包括:“我理解您的感受!”“我明白您的意思!”“是的,谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式主要包括:“你可能不明白……”“你肯定弄错了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“这是不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你冷静一点……”

诚心诚意向顾客道歉

有些导购员认为,向顾客道歉会使商场或店铺蒙羞,更会导致自己承担责任。其实,这种想法是不合乎逻辑的。导购员道歉不但能表明商场或店铺以及自己对顾客的诚意,还能使顾客感到自身的价值和重要性,这样一来,顾客只会更加认同该商场或店铺。因此,无论是何种形式的投诉,导购员都应该诚心诚意地向顾客道歉。道歉不是认错,而是让顾客知道,商场或店铺对他的遭遇非常理解和同情,对他提出的问题也非常重视,并且会想办法尽快解决。与此同时,导购员还要代表商场或店铺对顾客提出的问题表示感谢,感谢顾客提出了商场或店铺在管理或服务方面亟待改善的问题。这样可以让顾客有一种备受重视的感觉,从而大大降低顾客的不满情绪。

具体而言,导购员在向顾客道歉、致谢时,应该注意以下几点:

诚恳地使用“非常抱歉”来稳定顾客的情绪

顾客在进行投诉时,通常情绪都比较激动,甚至说出一些难听的话来。在这种情况下,导购员切不可自己先乱了阵脚,首先应该冷静下来,心平气和地倾听顾客的全部委屈,全盘了解他们产生不满的缘由,然后再诚心诚意地想顾客道歉,用“真是对不起”“非常抱歉”等话语来平息顾客的情绪。等到顾客的情绪稳定下来以后,再与顾客商量投诉的事情,这样问题就容易解决多了。

恰到好处地使用“请您到贵宾室坐下来谈,好吗”

很多顾客到商场或店铺投诉时,往往摆出一副怒气冲冲的架势,在销售场所大声抱怨,结果往往引来不少“凑热闹”的人。在这些顾客当中,有些人是天生大嗓门,加上情绪比较激动,嗓门就更大了;还有些人是想利用大嗓门压倒对方,表明自己有理;也有一些个别的顾客是胡搅蛮缠、无理取闹。

对于这些怨气冲天的顾客,即使销售方多增派调解人也是无济于事。尤其是当投诉的顾客在一些店面型的销售场所大吵大闹时,将会对销售气氛带来很大的破坏作用。比如,影响其他顾客的购物情绪;导致一些顾客只顾看热闹而没有了购物兴趣等。其他围观的顾客如果也觉得自己遇到了同样的问题,就会对这里的商品失去信任,比如说:“这家公司怎么净买些假冒伪劣商品”“你们店怎么这么不讲信誉”等等。甚至投诉的顾客会对其他顾客说:“你们千万别在这里买东西啊,都是骗人的!”这些都会对店铺的销售产生极其恶劣的影响。

在这种情况下,导购员应该尝试着将顾客邀请到别的场合进行交谈,具体方法如下:

第一,很有礼貌地对顾客说:“您看站着说话多不方便,请到贵宾室坐下来谈,好吗?”或者说:“这里太热了,我们先到办公室喝杯茶,慢慢再谈好吗?”

第二,引导顾客到贵宾室或办公室坐下以后,最好先泡一杯茶或倒一杯饮料招待顾客,平缓一下顾客的情绪,“您先喝杯茶,再慢慢地说。”

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