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第31章 品质管理(3)

一个工作责任感强的人,如果不做高精尖技术活,搞一般的管理,只要用心去做,即使不是能做得“最好”,但是“做好”应该不难。一个合格的高中毕业生,做一个合格的税务管理员没什么问题,甚至除了计算机硬件维修和软件开发等技术岗位外,一个合格的高中生略加钻研,足以胜任国税机关其他工作,甚至做领导干部。

在一个企业工作时间久了免不了随波逐流,觉得上下班也就是那么回事,若工作太突出,别人会觉得你“有野心”,反而“木秀于林,风必摧之”。慢慢地,也就习惯成自然,最终越来越平庸。有了些资历能力,尽管不乏工作激情,却生出些倚老卖老的心境,工作不顺心,免不了牢骚满腹,遇到挫折,不开心的时候,就想撂挑子,甩手不干了,工作质效因此打了折扣。实际上,有一点你必须明白,既然你选择了这个职业,选择了这个岗位,就必须接受它的全部,而不仅仅是只享受它给你带来的益处和快乐。

只要做一份工作,就必然会遇到苦难和挫折,这个时候,很多人的第一反应就是抱怨,推卸责任。但是,不管你怎样选择,都要明白我不能只接受工作带给你的薪水和快乐,而不去承担工作带来的责任与压力。

这个世界上,不管什么样的工作,背后都要付出巨大的努力和艰辛,体力劳动者,会因为工作环境不佳而感到劳累;在窗明几净的办公室里工作的中层管理者,会因为忙于协调各种矛盾而身心疲惫;居于高位的领导者,有公司内部管理和企业整体运营的压力。你无法想象一个总经理会说:“我只想签个字就领高工资,至于公司的年度利润指标,这需要承担太多的压力,我受不了。”

因此你必须学会承担和忍受工作带来的各种问题和压力。如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味,他能成为一个合格的清洁工吗?如果说一个推销员不能忍受客户的冷言冷语和脸色,他能创下优秀的业绩吗?

只想接受工作的益处和快乐的人,是一种不负责任的人。他们在喋喋不休的抱怨中,在不情不愿的将就中完成工作,必然享受不到工作的快乐,更无法得到升职加薪的奖赏。

小赵是一家汽车修理厂的修理工,从进厂的第一天起,他就开始不停地发牢骚,什么“修理这活太脏了,瞧瞧我身上弄得”,什么“真累呀,我简直讨厌死这份工作了”……每天,小赵都是在抱怨和不满的情绪中度过。他认为自己在受煎熬,在像奴隶一样卖苦力。因此,小赵每时每刻都窥视着师傅的眼神与行动,有空隙,他便偷懒耍滑,应付手中的工作。转眼几年过去了,当时与小赵一同进厂的三名员工,各自凭着自己精湛的手艺,或另谋高就,或被公司送进大学进修了,唯有小赵,仍旧在抱怨声中做他的修理工。

那些求职时念念不忘高位、高薪,工作时却不能接受工作所带来的辛劳、枯燥的人;那些在工作中推三阻四,寻找借口为自己开脱的人;那些不能不辞辛劳满足顾客要求,不想尽力超出客户预期提供服务的人;那些失去激情,任务完成得十分糟糕,总有一堆理由抛给老板的人;那些总是挑三拣四,对自己的工作环境、工作任务这不满意那不满意的人,需要给他们一声棒喝:记住,这是你的工作!

记住,这是你的工作!清华管理课强调,不要忘记工作赋予你的荣誉,不要忘记你的责任,不要忘记你的使命。坦然地接受工作的一切,有益处和快乐,还有艰辛和忍耐。

正如“世界上没有不享受权利的义务,也没有不尽义务的权利”。任何工作都有两面性,它能给你带来益处,稳定的工作收入,让你得以养家糊口,实现人生的价值,同时,它也会给你带来痛苦和磨难。

热爱自己的岗位,工作会向你微笑;厌恶自己的工作,将会被工作所厌恶。接受工作,那么就要接受工作的全部。

工作是人们要用生命去做的事情

一个人如何对待他的工作,他就会如何对待自己的生活,这是习惯使然。工作本身并不具有生命的意义,是人们在具体地实现它的时候赋予了它特殊的意义。一个清洁工人看着公众走在漂亮干净的道路上向他投来敬意;一个交警看到井然有序的交通;一个导游听到客人对他的赞誉;一个乘客对出租司机真诚地说谢谢……这就是工作给生命带来的最好的回报,它不仅仅是物质方面的所得,还有精神方面的愉悦。这种愉悦来自勤奋工作,工作是人们要用生命去做的事情,因为它带给了生命璀璨的色彩。

对工作最好的诠释来自被服务人群或者对象的真心赞誉。

李静娜1992年第一次来到海南,很快她就喜欢上了这里的碧海银沙,决心在这里完成自己对生命的理解。1998年,她开始在这里做导游。8年来,她不知疲倦地坚持有团必出,每月带团不少于8个,最多的一个月带团10个,若以每个团3天计算,李静娜几乎天天都在旅途中。她是全省7000多位导游中出团量最高的导游,曾连续5年被公司评为“十佳导游员”,还被公司评为“金牌导游员”。她就是这样热爱自己的工作,从不懈怠。她对待自己的工作不仅仅是尽到本分那么简单,而是做到了令人叫好的程度。

李静娜在海南兴旅导游服务有限公司8年时间,公司没有接到一个旅客投诉她的,海南省旅游质检所称李静娜带的团是“免检团”。有一段时间,海南一直在台风登陆的范围内,“达维”台风肆虐海南岛,李静娜带团从三亚返回海口。走前的那个晚上,大家都在谈论这次台风可能会非常猛烈。“达维”台风到来之前,李静娜考虑到,万一台风真的登陆海南,可能在旅途中会买不到吃的东西。她当时带的是一个30多人的散客团,有的人在海口工作,有的人还要赶飞机回内地。无论如何,也要让所有旅客当天顺利返回海口。

想到这儿,李静娜在三亚买了大量的面包、香肠、矿泉水。果然,第二天路途中,李静娜打电话订餐,如同她所预料的一样,几乎所有饭店都处于避风关门的状态,她储存的这些食物马上被派上了用场。尽管外面狂风暴雨大作,但车上的游客没有了饥饿,大多情绪稳定。

返途中,遇到很多地段积水。如果积水太深,旅游大巴行进就有危险。为了保证游客的安全,每到积水路段前,李静娜就跳下车去探测水情。她拿起路边被风吹倒的树枝一点一点地探路,导游员变成了探险队员。

李静娜总是说:“我、司机和你们在一起,大家放心!你在我们的车上,我们就会对你的安全负责。”听到李静娜这样的话,很多游客悬着的心逐渐放了下来。在她细心周到的安排下,最后所有客人都安全到达海口。

“游客就是我的家人和亲戚,真诚地对待他们,才能赢得认可。”李静娜就是依靠自己优良的品格和服务精神获得了客人的赞同。

后来,李静娜曾接待一个来自西安的老年团。由于公司财务人员不在,暂时不能给客人开发票,李静娜告诉游客自己随后会将发票寄往西安,游客们将信将疑地离开了海口。他们回到西安没几天,果然收到了李静娜用特快专递寄来的发票。“如果全国的导游都像你这样就好了!”游客在电话中这样夸奖李静娜。李静娜谦虚地说,其实很多导游也都像我这样。

很多人对导游都有种戒备的心理,但是经过和李静娜短短几天的相处,很多游客购买水晶珠宝时都请李静娜帮忙挑选,很多游客回去后还写来感谢信,感谢她无微不至的关怀和热情周到的服务。而更让李静娜觉得自豪的事情,是她带的一个福建娘子军团。这个4天团的客人是特意来海南过“三八”节的,临走前她们购买了一些海南的珍珠和珍珠粉。客人走后不久,李静娜就接到了她们的电话,要李静娜帮忙给她们再购买一批寄去。

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