（4）非例行维修建议系统（Non－Schedule Maintenance Adviser）；
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除此之外空中客车公司的客户服务信息化系统也和飞机的设计、制造相关的信息系统之间进行了有限集成，比如供应链管理系统（ SCM ）、企业资源计划系统（ ERP）、客户关系管理系统（ CRM）等。这些都大大增强了空中客车公司的客户服务信息化对客户服务的支持能力和服务水平。
5.3 建设条件和基本要求
一个民用飞机制造企业要开展客户服务的信息化工作，自身必须首先具备一定的条件才有可能使客户服务信息化获得成功。
5.3.1 思想上要给予足够重视
信息化绝对不是简单的工作方式的转变，也绝不是简单的先行工作模式的电子化复制。可能很多人会认为信息化就是将原来填各类纸版表格的模式变为向软件系统中输入这些信息，这种对信息化的理解是非常狭义的。对民用飞机客户服务这样的工作，真正意义上的信息化就是需要导入先进的管理理念和运营模式，这就必然对现有的工作流程、运作机制和员工的工作习惯带来一定的冲击。当然，不会是全盘推翻。但是这种冲击会使企业的运作和管理模式从上到下发生变化，包括管理层和一般的员工，所以在思想上必须从上到下对民机的客户服务信息化给予足够的重视，企业的一把手要亲自参与，从某种意义上来说，民机客户服务信息化应该是“一把手”工程。因为当对现有的工作习惯产生冲击的时候，行政命令和培训教育需要相互配合、同时进行，只有这样才能实现信息化前后的平滑和顺利过渡。
5.3.2 要进行充分的调研论证
在正式开展信息化工作之前应该首先明确想要通过信息化解决什么问题，调研论证做得越充分，需求越明确，信息化目标实现的可能性就越大。没有经过充分的调研论证，信息化就变成了为了信息化而信息化，不可能带来直接的效益，所有的投入必然会打水漂。
5.3.3 企业要能方便地和Internet 进行不间断连接
民用飞机制造企业向客户提供的客户服务中相当大一部分都是通过Internet实现的，因此企业必须具备或计划具备与Internet进行不间断连接的能力，并享有一定的带宽，以满足客户对大流量数据查阅和浏览的响应速度要求。打开一个页面、查询一组数据如果需要等待几分钟，这将是不可想象的，也是不会被客户接受的。
5.3.4 企业要具备基本的硬件基础设施
信息化必须依托一定的硬件基础设施，没有了计算机、服务器、网络，信息化将会成为空中楼阁。计算机、网络和基本的服务器是应该具备的，当然，对于信息化需要的有特定要求的硬件设备，比如高性能的数据库服务器、应用程序服务器、存储设备等，可以在相应的建设方案确定后根据实际要求进行配置。
5.3.5 客户服务人员要掌握基本的计算机操作技能
参与客户服务的工作人员要具备基本的计算机操作技能，比如汉字输入、英文输入、Office系列软件（特别是Word和Excel）的使用、IE浏览器的使用、基本的文件操作等，这些都是最基本的。一个连打字都不会的工作人员是很难想象他能利用好各类信息化工具和软件系统的。
5.4 国内民用飞机客户服务信息化
民用飞机的客户服务信息化建设在中国几乎是零，我们没有任何现成的经验可供参照，只能以国外同类型企业的客户服务信息化的建设历程作为参照，然后结合中国飞机制造企业的实际情况，探索符合中国飞机制造企业的民机客户服务信息化建设的有效模式。
5.4.1 基本原则
（1）高起点、高目标、高要求
当前国际民机市场已经相当成熟，已经出现了像波音、空中客车这样的巨无霸企业，同时还有像庞巴迪和巴西航空工业公司这样实力不俗的二线飞机制造商对民机市场虎视眈眈，一个全新的飞机制造企业要让自己的飞机参与国际市场竞争，客户服务及其信息化工作已经作为构成民机市场竞争力的一个极其重要的因素，必须坚持高起点、高目标和高要求，因为严酷的市场竞争形势不可能给新机型更多的时间和机遇来逐步完善和提高自己的客户服务及其信息化水平，如果一开始就处于劣势，将对新机型的市场竞争力和生存能力造成极大的影响。因此客户服务及其信息化的高起点、高目标和高要求是必须坚持的原则。
（2）总体规划设计
民机客户服务涉及内容较多，如何通过合理组织在合适的时间完成相关的信息化工作是在信息化工作开展之前必须考虑的问题。民机客户服务信息化必须事先进行总体规划，在总体规划的基础上按照业务的实际需要进行系统的总体设计。信息化的需求和建设进度必须事先明确，这样就可以最大限度实现单一数据源管理，可以避免信息孤岛的出现。其次，通过总体规划设计可以明确信息化的优先次序和紧迫程度，可以使信息化工作井然有序地进行。
（3）立足现状，着眼长远
客户服务信息化作为一项庞大的系统工程，需要投入的人力、物力和财力是相当可观的，因此在总体规划设计时，在充分重视的前提下，也要充分考虑现实情况，不能一味求大、求全、求完美。因为大而全且先进的信息系统需要的资金投入是非常大的，在资金不能到位的情况下，就必须作适当的取舍，选最关键的、最急迫的系统先行建设。同时，也必须用长远的战略性眼光来考虑未来的信息化工作。要对客户服务信息化的未来需求进行预测，在总体规划设计时也要充分考虑未来的客户服务信息化工作需要。只有这样，才能满足当前和未来客户服务信息化工作的需要。
（4）业务系统优先原则
民机客户服务的信息化应该遵循业务系统优先的原则，因为客户最需要的是由业务系统提供的业务数据，而业务系统的先进和完善程度也是飞机制造商自身客户服务能力的主要决定因素。信息化工作是非常务实的，不能搞形象工程、面子工程，一定要以能解决现实问题为基本导向。
5.4.2 实施策略
客户服务信息化工作是一项庞杂的系统工程，绝不是简单的现行工作模式的电子化复制，需要遵循一定的策略来开展相关的工作，定位要准确，否则信息化的作用将不能得到最大化的发挥。
（1）与国际接轨
民机要参与国际竞争，客户服务体系就必须与国际接轨，符合国际上通用的标准，要融入国际民机大家庭。比如，在民航业，英语已经作为行业标准语言在世界各国都得到了认可，那么相应的民机客户信息系统也应该采用英语，在向客户（特别是国际客户）提供信息时，应该以英语形式为主。再如，在民航业和信息化密切相关的ATA系列标准，那么民机客户服务信息系统在信息规范和交换模式上就应该遵循ATA的相关规范，只有这样飞机制造商才能和供应商、客户以及合作伙伴进行顺畅而高效的信息交换。此外，纵观当今知名飞机制造企业的客户服务信息系统以及世界知名的民机客户服务信息化解决方案，不难看出，它们都是基于Internet向客户提供各类服务。Internet最大的优点就是可以不受时空的限制，可以在无人值守的情况下，向客户提供全天候7 × 24小时服务，而且客户端不需要安装任何特定的客户端软件，因为操作系统已经提供了基本的Internet浏览器，任何一个用户只要能访问Internet，只要有Internet浏览器就可以访问飞机制造商的客户服务信息系统，就可以享受飞机制造商提供的各类服务。
（2）“开发＋集成”策略
信息系统的建设，尤其是软件系统的开发和实现，应该坚持“开发＋集成”的策略，在民机客户服务领域从事专业信息化的单位非常多，其中不乏在某些领域非常优秀的产品，一些产品被很多世界知名的客户服务信息化解决方案提供商进行了集成，作为其解决方案的一个组成部分。而且，就目前而言，优秀的民机客户服务信息化解决方案提供商基本都是国外的公司，国内几乎没有能够提供此类解决方案的专业化单位，或者说是没有能够提供能与国际知名的民机客户服务信息化解决方案进行同等竞争的单位。在这种情况下，不妨实行适度的“拿来主义”，引进国外成熟、先进的解决方案或特定领域的优秀产品，然后根据国内飞机制造商的特定需求进行客户化改造，最终形成适合国内飞机制造商的解决方案。如果信息化工作一切从头开始，一是项目进度不可控因素太多，二是资金投入巨大，很可能超过“开发＋集成”模式所需要的资金投入，三是由此形成的解决方案将很可能是对现有工作模式的简单电子化复制，不能导入先进的运营管理理念，从而使客户服务信息化的效果大打折扣。
（3）满足客户需要
信息化的目的是为了提高实际工作的成效，不是为了信息化而信息化。对于民机客户服务工作的信息化而言，首要的目标就是考虑通过信息化一定要能满足客户的需要，能切实为客户解决问题，不能把信息化做成绣花枕头，好看不好用，否则也就背离了信息化的初衷。信息化的手段不一定是最先进的，但一定要是实用的和被客户乐于接受的。民机客户服务工作需要飞机制造商和客户的共同参与，只有得到客户服务的受体———客户的积极参与，民机客户服务工作才能卓有成效，其信息化才能真正发挥作用。民机客户的需要是广泛的，要求也是苛刻的，这与国内军机的售后服务模式有非常大的差异，因此我们绝对不能直接套用国内军机的售后服务模式，否则我们的民机事业必将失败。在真正开展民机客户服务信息化工作之前，应该对国内外知名的飞机制造商、航空产品制造商和航空产品服务提供商的客户服务信息化工作进行充分的调研，对潜在的客户进行细致的需求调研和分析，以使民机客户服务信息化能做到有的放矢。
5.4.3 实施方法
就信息化而言，实施方面的理论在诸多的书本中都有非常详细的介绍，在这里就不详细说明了，只是有一点需要特别指出，那就是：应该把信息化当做一个工程项目来抓，不能将信息化和科研项目混为一谈。信息化是工程项目，不是科研项目。信息化的工程化管理要求对信息化进行全过程控制、里程碑管理，在特定的阶段提交规定的文档，需要进行阶段评审，有严格的时间节点概念，目标是应用，因此整个信息化的质量和实施周期是有保证的。而如果把信息化当做是一个科研项目，对过程的控制还是比较粗的，而且信息化真正的应用人员参与度不够，再加上科研项目本身的目标就是出成果，其真正的应用性和可操作性都不能得到保障，最终的结果很可能是软件系统开发出来了，放在那儿，而实际工作中却不怎么使用，成了名副其实的面子工程。
5.4.4 总体框架
客户服务信息化涵盖的主要范围应涉及客户服务工作的各业务范围，基本围绕维修工程、维修管理、航材管理、厂商管理、索赔管理、技术出版物、培训等展开。为了便于客户对系统信息的访问，在这些业务系统之上应该有一个门户平台系统，通过该门户平台系统向客户提供个性化的服务。同时，为了能够及时处理客户的紧急问题，一个快速响应机制应该建立，相应的组织机构———快速响应中心也应该建立。
民机客户服务信息化解决方案总体框架的部分组成内容与航空公司飞机运营保障的信息化解决方案非常类似，但是从整个飞机运营保障的层面看，飞机制造商处于上游，而航空公司处于下游，尽管组成内容很类似，但实际的工作模式和处理机制是完全不同的，而且飞机制造商需要处理的业务内容比航空公司要多的多。
5.4.5 技术架构
5.4.5.1 关键技术要求
（1）采用多层结构的B／S架构；
（2）建议采用ORACLE等大型的主流数据库；
（3）建议采用支持IBM Websphere、Oracle9i Application Server等的多种主流应用服务器；
（ 4 ）利用XML作为系统的数据交换标准，进行信息资源整合；
（ 5 ）建立信任与授权服务平台，应考虑支持基于底层的PKI／PMI证书服务机制；
（6）适当采用高性能中间件技术，如信息处理中间件、数据访问中间件、事务处理中间件、安全控制中间件等；
（7）必要时可采用工作流引擎技术；
（8）软件系统开发建议按照组件化策略进行，以便于今后的系统升级和功能拓展。
5.4.5.2 网络架构
飞机制造商的客户服务系统应能供三类人访问：一是客户，通过Internet访问；二是员工，通过企业局域网访问；三是在外员工，通过Internet＋VPN的方式访问。网络架构仅供参考。
