沟通是双向的行为，要使沟通有效，上下级都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，领导者也应当认真地倾听。领导在沟通中不仅要善于“表达自我”，更要注意“体谅对方”。体谅就是要设身处地为对方着想，并且体会对方的感受与需要。
许多误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍。一项调查表明，员工中80%的抱怨是由小事引起的，或者说是由误会引发的。对于这种抱怨，领导者决不能掉以轻心，一定要给予认真、耐心的解答，因为有时误会造成的裂痕是永远无法弥补的。另外20%的抱怨往往是因为公司的管理出了问题。对这种抱怨，领导者要及时与员工进行平等沟通，先使其平静下来，然后采取有效措施，尽快加以解决。
沟通在一定程度上可以化解下属的抱怨情绪，任何轻视沟通的念头都是错误的。沟通不是推销，具备沟通意识，才会有乐于与人沟通的积极意愿；态度积极热情，待人诚恳，是深入沟通的必要条件；讲究沟通方法，扩大沟通范围，才能使沟通真正发挥作用。局限于一定范围内的封闭式沟通，不是真正的沟通；自以为是的人，只说不听的人，压根儿就不想沟通问题矛盾当然得不到解决。上下级之间有时就会发生一些矛盾，但不应该把它延续下去，而解决矛盾最好的办法就是沟通。
沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解领导者的意图，沟通就出现了障碍。那么，领导者如何才能与员工进行有效的沟通呢？
一、让员工对沟通行为及时做出反馈。
沟通的最大障碍在于员工误解或者对领导者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，领导者可以让员工对领导者的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与领导者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对领导者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
二、对不同的人使用不同的语言。
在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工有不同的“行话”和技术用语。而领导者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此领导者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。
三、积极倾听员工的发言。
沟通是双向的行为。要使沟通有效，上下级都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，领导者也应当认真地倾听。领导在沟通中不仅要善于“表达自我”，更要注意“体谅对方”。体谅就是要设身处地为对方着想，并且体会对方的感受与需要。由于你的了解和尊重，对方也会体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求领导者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当领导者听到与自己不同的观点时，积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。领导在倾听员工诉说时，通常容易犯以下四个方面的错误。
（1）听而不闻。员工在意的不是领导听到了多少，而是领导听进了多少。如果领导没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得领导根本不在乎他们，他们也会变得不在乎领导或领导所说的话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。
（2）先说再听。当员工有了问题时，很多领导会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且批示他应该如何解决这个问题。在这种情况下，该员工很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对领导的要求产生敌意。
改进的方式可以是，领导以聊天的方式开头。例如，最近工作如何？哪些部分做得比较顺利？哪些部分做得比较不顺利？把先说再听的情形转为先听再说。这样等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也预为领导要说的话铺路，营造出比较自然的谈话气氛。
（3）仔细聆听。不论说话的人是领导或是员工，听话的一方都不一定能接收到正确的信息。为了避免产生误解，当员工在说话时，领导除了仔细聆听外，也要简单复述已经听到的部分，以确定没有听错员工的意思。这么做也可以让员工知道，领导真的在乎他们的谈话。
（4）一心二用。如果领导在和员工谈话时，一边还在看电子邮件或做其他琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为领导心不在焉，员工可能要花比较长的时间来表达想法。当领导需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。
四、注意恰当地使用肢体语言。
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息，否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。
身体语言在沟通过程中非常重要，有50%以上的信息可能是通过身体语言传递的。领导人员的眼神、表情、手势、坐姿都可能影响沟通。要使沟通富有成效，领导者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。领导人员专注凝视对方还是低着头或是左顾右盼显然会造成不同的沟通效果。领导人员坐姿过于后仰会给下属造成高高在上的感觉，而过于前倾又会对下属形成一种压力。因此，领导人员要把握好身体语言的尺度，尽可能的别让对方感到紧张和不舒服。只有让对方尽可能的放松，才能让他说出真实的感受。
五、注意保持理性，避免情绪化行为。
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。领导者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
六、减少沟通的层级。
人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，领导者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级，越是高层的领导者越要注意与员工直接沟通。
如果上面所说的几点领导者在沟通时都能注意到，那么上下属之间的许多误会、矛盾乃至冲突就都会避免，从而也使领导和下属的关系变得更加和谐。
？§§第十二章 平衡争执，小公司成事要善于解决团队纠纷
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