有句话说得好：“小企业做事，中型企业做人，大企业做文化”，最吸引人的企业文化莫过于一张充满温情的笑脸。一种标志性服务语言的形成，需要经过长期的历练与积累，并不断地改进与完善，而微笑就是经过商业社会长期筛选得出的服务语言。微笑作为一个独具特色的服务符号，永远是企业服务价值观和核心理念的体现。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”客户是企业存在与发展的土壤，一个企业要想长期持久地发展，必须为自己塑造一个好的形象，而微笑是最能够打动客并留住客户的武器。
微笑给人以亲切、温馨、友好、热情以及真诚的感觉，它让企业的服务人员与客户之间的距离更加靠近；服务人员一张温馨自然的笑脸往往可以缓解客户的愤怒、紧张以及烦躁等情绪。“微笑服务”应该是企业吸引客户、留住客户的最好方法。
美国希尔顿酒店创立于1919年，经过不到90年的时间，它就扩展到了100多家，遍布全球所有的大洲，成为世界上规模最大的酒店之一。在这90年的时间里，希尔顿酒店之所以发展得如此之快、财富增长得如此迅速，是因为它有宾至如归的非常成功的理念，并把这个理念上升为企业文化，在每一个员工的思想和行为之中得到贯彻。
希尔顿酒店的创始人唐纳·希尔顿曾写过一本叫做《宾至如归》的书，如今这本书已成为了希尔顿员工的“圣经”。这本书的名字就是希尔顿一生致力于营造的企业文化，而“微笑服务”是这一企业文化中的重要内容。
1925年8月4日，在拥有一流设施的达拉斯希尔顿大酒店竣工后，希尔顿做的第一件事就是把所有的雇员集聚起来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑，记住了，我们要让顾客有回家的温暖，微笑是很重要的，以后我检查你们工作的重要标准就是：‘今天，你对客人微笑了吗？’”从那天开始，希尔顿饭店把“今天你微笑了吗”奉为座右铭，正是因为这个座右铭，希尔顿饭店的生意一天比一天红火。多年以来，希尔顿每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是“你今天对客人微笑了没有？”
1930年，美国遭遇了严重的经济萧条，全国有将近80%的旅馆倒闭，希尔顿的旅馆也存在巨额亏损，负债一度达50万美元。可希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工，向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
希尔顿酒店的服务人员凭借着永恒美好的微笑，感动了来自四面八方的宾客。在1933年，公司终于顺利地渡过难关。很快，希尔顿又买下了北山旅馆和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了一些一流设施。
当希尔顿巡视这两个新建旅馆并询问员工还需要添置什么时，员工们觉得条件已经很好了，真的不需要再添什么，他笑着说：“我们还需要有一流的微笑，记住，这是我们的宗旨，让旅客们时刻感受到微笑。”
就是这个“一流设施，一流微笑”的理念使希尔顿的事业蒸蒸日上。1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。第二年，这个公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来第一家正式上市的旅馆类企业。
20世纪70年代末，希尔顿已经在世界各大都市拥有了近百家饭店，成为世界“旅馆之王”。资产数十亿美元的老希尔顿仍然在他的帝国里劝导员工们以“一流设施，一流微笑”吸引客户。
1979年，唐纳·希尔顿去世，留下了遍布世界的希尔顿酒店，以及那个经典的理念：“一流设施，一流微笑。”人们只要走进希尔顿酒店，就能被它的微笑语言打动，这种语言比任何广告词都美丽、比任何推销手段都更有价值。
有句话说得好：“小企业做事，中型企业做人，大企业做文化”，最吸引人的企业文化莫过于一张充满温情的笑脸。一个企业的企业文化是在长期的经营活动中，通过长期倡导、实践并筛选、改进形成的。好的企业文化能够规范企业经营管理、激发员工的归属感、积极性和创造力。希尔顿酒店在长期的经营过程中，找到了“微笑”这一种企业文化，再辅以一流的设施，赢得了吸引顾客的最重要砝码，这是它成功的关键。
无论什么国家、什么民族，微笑都是人们表达善意祝福的方式。在不同的国家与民族之间，你可以听不懂对方的语言，但不会看不到对方的微笑。唐纳·希尔顿的母亲说，微笑甚至超过5000万美元价值，这一观点促成了希尔顿的成功。
英雄所见略同，麦当劳在招聘员工时就要看应聘者是否有一张充满微笑的脸。麦当劳餐厅（深圳）有限公司人力资源部副总监董炜先生表示：“只有喜欢微笑的员工才能真正将‘微笑服务’传递给顾客。”麦当劳餐厅（深圳）有限公司营运总监刘姿君女士介绍说：“为了更好地推行微笑服务，我们将进行一系列的员工内部培训及激励活动，包括员工休息室布置，‘开心宝盒’和各种员工奖励计划，力求让员工上岗时是开心、愉快并乐于为顾客提供更加优质的服务。”
曾经有一位诗人这样形容微笑：
它不需要成本，可是能创造连城的价值；
它并不使微笑者贫穷，却使接受微笑的人更富有；
它只发生在转瞬之间，却能在人们的记忆中永存；
没有人富裕时可以不需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实；
它给家庭带来幸福，给工作者带来信誉；
它是朋友给予的回报；
它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望，给悲哀者带来光明；
它是排除烦恼最好的天然良药。
这首诗将微笑的魅力以及微笑对于人际交往的重要意义进行了恰如其分的描述。
这也就是为什么越来越多的商家选择微笑作为服务理念的原因。一种标志性服务语言的形成，需要经过长期的历练与积累，并不断地改进与完善，而微笑就是经过商业社会长期筛选得出的服务语言。微笑作为一个独具特色的服务符号，永远是企业服务价值观和核心理念的体现。
在我国农村有一句谚语：“进门看脸色，出门看天色。”脸色的好坏直接影响客人心情的好坏。经商也是一样，服务员的态度影响着顾客的心情。有一些店面的服务员没有一丝笑容，说话的口气也是粗声粗气，这使顾客心情十分不愉快。第一次的不良印象会导致顾客不会再次光顾。因此，让员工笑起来，顾客才会笑起来，回头客才会更多。
