识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，谁就能够最后赢得市场竞争的优势。比如，中国移动公司按照ABC分类法，对个人客户中占总数10％、其通信费合计占运营商通话费总收入38％的高端客户群，实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡，星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠，同时还可享受到其他如全国范围内的预订房等许多除通信外优惠服务。
目前，许多企业的大客户管理还存在一些问题，主要包括如下几点。
（1）许多企业往往偏重新业务、新客户的发展，而与老客户的沟通不够，对大客户服务呆板，缺乏人情味。对大客户的需求不能很好地采集反馈，致使给予的服务低于大客户的期望值，往往会导致老客户的满意度下降，这会增加大客户市场的不稳定因素。
（2）缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争作出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大客户的行为做出准确预测和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。
解决上述问题的方法如下。
（1）建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作，首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在大客户。
（2）要摸清大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料。同时，要依据资料提供的信息，对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析，对大客户实施动态管理，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，尽可能降低客户的风险。
（3）实行客户经理制。客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群，其消费热点是什么，然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动，这样就会增加业务推介成功的机会，提高大客户服务的工作绩效。
客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询，向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使客户最大限度地提高工作效率。
（4）建立大客户管理系统。大客户管理系统，是在为大客户服务的整个过程中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台。它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，并按客户自然属性进行分类，挖掘出影响大客户的关键自然属性特征，使企业能准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。
忠诚营销
——贿赂客户能赢得客户的信任吗？
忠诚营销是一种销售策略，旨在通过能够给双方带来增值的长期沟通，发现、维持并赢得由最主要的客户带来的增量收益。忠诚的根源是客户对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受。真正的忠诚来自于客户所感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系。
目前，企业中有一种流行的做法，即希望通过折扣或给予回馈来招揽客户、留住客户，并把这种活动称为“忠诚营销活动”，这实质上是一种客户贿赂，对于培养客户信任没有任何作用。
在美国，很多信用卡公司都有对客户的现金回馈措施，作为一种营销手段，现金回馈的效果也是其他方式所不能企及的。招商银行也尝试过这一着。2004年底，招行推出“天天刷卡，现金回馈”活动，客户在活动期间坚持每日刷卡，就可获得当月消费额6％的现金回馈；如当月连续刷卡16天，也能获得这16天消费额3％的回馈金。这种手段让消费者每天早上去超市买牛奶、茶叶蛋，都有刷信用卡的冲动，培养了客户每天持卡消费的习惯。
忠诚营销的核心是品牌忠诚和有价值的消费者。为了更好地在市场中运用忠诚营销，企业应做好以下几点。
（1）强化消费者的行为。
（2）找出品牌忠诚者。在许多产品类别里，某品牌的利润中很大一部分来自该品牌的少量的忠诚且大量使用的消费者。
（3）摆正广告与促销之间的关系。
（4）避免惩罚忠诚者而奖赏不忠诚者。
（5）销售品质而不是价格。
（6）关键点是利润而不是销量。
（7）把品牌忠诚营销策略作为企业的策略。
协作营销
——如何与终端用户共同创造价值？
协作早已成为企业的安身立命之本。协作营销是企业与终端使用者共同创造价值，意在使价值最大化的一种流程——理所当然应成为企业瞩目的焦点和追求的目标。不同于关系营销（Relations Marketing）所指的“企业必须与客户相联系”，它涵盖了创新、设计、沟通、销售和支持流程的方方面面。
宝洁公司实施了一个“宝洁建议者”（P&G Advisors）计划：消费者能够直接参与到新产品的开发过程中，试用各种新产品，并提出自己的反馈意见。这既使消费者真真切切地体会到了“上帝”的滋味，又使宝洁公司不断地修正自己的产品和营销计划，有针对性、低成本地推出适合市场需求的新产品，将成本降到了实施计划前的1/10。当企业通过研究、分析、提炼各种客户资料，对之进行分类、筛选、过滤，然后将其同新产品的开发流程有机结合起来，协作创新就水到渠成地实现了。
通过与终端使用者的充分沟通、交流和双向反馈，企业彻底地将客户的需求贯彻到产品和服务的设计、开发流程中。
美国的国家半导体公司创建了一个虚拟的设计场。该设计场提供了一种名为Webench的工具，通过使用该工具，工程师们能够设计和测试电路。仅仅去年一年，该公司的工程师在该网站上就开发出了43000多种新设计方案，平均每月为客户节省的成本开支高达8200万美元，该公司每月的设计收益也高达150万美元。
协作销售因为有了产品开发、设计过程中客户的大力参与，企业提供的产品和服务与客户订制化的产品和服务已经趋于一致，从而使得协作销售的效率大为提高。
协作营销的优越性体现在以下两点：能够快捷、准确地解决客户的燃眉之急；也能够降低企业的成本开支，提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚度。
实施协作营销关键的第一步是企业必须彻底改变其心智模式（Mental Model），由原来的“命令和控制”转变为信息民主时代所必需的“连接和协作”。此外，企业还必须注意以下几点。
（1）转变思维。企业必须抛弃“由内到外（Inside out）”的传统思维方式，代之以“由外到内”（Outside in）的新型思维方式。只有从客户的真实需求出发，企业才能够真正“对症下药”。
（2）创建平台。企业必须建立有助于终端使用者参与企业的设计、营销沟通、销售、订购管理和支持流程的技术平台。通过此平台，企业与客户能够进行畅通无阻的沟通，减少企业不必要的成本和开支。
（3）模块化。当客户能够通过对模块进行组合、调配，来达到订制产品和服务以及定价的目的，那么，你的企业就真正实现了从“一招鲜，吃遍天”的传统运营方式，到“个性化、订制化”的现代运营模式的转变。
（4）提供激励。提供各种各样的激励措施，激发客户主动、快乐地与企业分享他们的使用经历，既可以使用货币，也可以采用社会化的激励措施。
毋庸置疑，只有当企业能够与终端使用者更好地进行无缝式协作时，双赢才能够真正地实现，而价值也才能真正达到最大化！
团队销售
——如何用恰当的人为恰当的客户提供恰当的服务？
团队销售是指从企业内抽调业务娴熟的人员，通过周密的规划和充分协调来围绕目标客户开展销售工作，目的是满足客户组织内一些决策者的各种需求。简而言之，团队销售就是用恰当的人为恰当的客户提供恰当的服务。
团队有几个重要的构成要素，总结为5P。
1． 目标（Purpose）
团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，使他们知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。
2． 人（People）
人是构成团队最核心的力量。三个（包含三个）以上的人就可以构成团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何、技能是否互补、人员的经验如何等等。
3． 定位（Place）
团队的定位包含两层意思，如下所述。
（1）团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属。
（2）个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色、是订计划还是具体实施或评估。
4． 权限（Power）
团队当中领导人的权限大小与团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权限相应越小，在团队发展的初期阶段领导权相对比较集中。
团队权限关系的两个方面，如下所述。
（1）整个团队在组织中拥有什么样的决定权？比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。
（2）组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，团队成员的总体素质，组织对团队的授权有多大，它的业务是什么类型。
5. 计划（Plan）
计划的两层含义，如下所述。
（1）目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作程序。
（2）提前按计划进行可以保证团队的进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步地贴近目标，从而最终实现目标。
华为技术有限公司善于通过团队销售来确保其客户获得最佳的信息和最好的服务。华为组建了由各部门抽调的专家组成的技术团队来为每位客户提供顾问式服务，通过更好地掌握客户的需求来为客户提供最佳的解决方案。华为项目团队中的专家大都具有客户业务领域的丰富经验，他们可以凭借自己的业务知识和经验赢得客户的尊重。凭借“团队销售”这种模式，华为赢得了行业领先者的地位，并赢得了与客户组织内各级采购决策者的好感与信任，华为也因此得以在过去一直以每年2位数的增长率高速增长，并且这种模式还为华为在未来持续获得成功提供了保障。
团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一位成员的知识和技能协同工作、解决问题，达到共同的目标。
团队销售有下列好处：
（1）团队销售可以为企业内部的各类专业人员提供后台支持；
（2）团队销售可以增加单位客户的销售贡献；
（3）团队销售是与竞争者争夺分销资源、更多地向现有客户和未来客户销售本企业产品的有效方法之一；
（4）团队销售可以与客户组织内影响采购决策的各位经理人员建立并协调彼此之间的关系；
（5）团队销售流程中所采用的平行销售技术，可以最大限度地接触到客户组织内的更多决策者，从而缩短销售周期，加快客户购买决策进程。
