忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对企业的忠诚、对领导者的忠诚,以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚。客户至上,服务是本,已经成为越来越的企业的发展方向。对员工而言,都应具备强烈的服务意识,以“为客户提供更好的服务”作为自己工作价值的提升标准,充分利用自己的五官去感知,去提高自己的服务意识,使自己成为客户需求的对象。善待客户也是企业生存、发展和成功的关键。世界一些著名的成功企业,都非常看重外部的忠诚,也就是说对客户的忠诚。正是他们这种对顾客的忠诚,使企业获得了成功。事实上,只有自己的员工能够忠诚于顾客的企业,才能获得顾客的忠诚和信任。
(1)服务无小事
如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买其商品的,成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带,并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息,使顾客感到满意。希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿经常这样要求他的员工:“大家牢记,万万不可把我们心里的愁云摆在脸上!无论我们饭店遭到何等的困难,希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。”正是这小小的微笑,让希尔顿饭店获得了极佳的服务。对于员工而言,根植内心的服务观是一种没有尽头的追求,顾客满意更是永远的心愿,今天是这样,未来也不例外。摆正公司人员与顾客的关系,相互依赖,重视公司的声誉,始终坚持顾客第一的思想——所有这一切,如果企业人员真心真意地付诸实施,那么,企业的前景必将辉煌起来。
(2)提供优良服务
企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的,由于顾客的类型不同,对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求,且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任,应当理解为是给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求,特别是一些临时性、突发性的要求,可以为企业树立良好的形象,给顾客留下难以忘却的印象。作为企业员工,必须搞好与顾客的关系,自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想,具备良好的服务意识,了解顾客的需要,研究顾客的心理,认真听取顾客的意见,争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙,而恰恰是在帮自己,顾客如果给予这个服务机会,这不但是企业员工的成功,同时更是企业的成功。
(3)提供优质产品
产品或服务是企业的生命,惟有优质的产品和服务,才能使一个企业最终在市场上站稳脚跟。质量问题涉及企业员工的关心、热情和承诺。质量并非工艺问题,再好的工艺也于事无补。任何旨在保持质量的措施都可能很有价值,但是,只有每一位企业员工在日常工作中贯彻质量要旨,重视质量问题,而且确实在产品上体现了重视质量问题,这些措施才会有价值。同时各级经理人要明确,不管技术发展到什么程度,抓质量要人人有责,企业中的每一个人,上至各部门经理,下自收发室的人员,都要关心并致力于质量问题。只有这样,各项措施才会有价值。企业员工在抓质量问题时,必须树立这样一些信念:世界上的事总能办得好上加好;无论从事什么工作,行行都能达到完美的境界。企业员工重视质量问题的关键其实就是把产品日臻完善、不断改进的可能性付诸实施,而且要日复一日,持之以恒。
(4)处理好顾客的抱怨
一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客,因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨妨害销售产品,威胁着企业形象和声誉,也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展,企业员工对此千万不能掉以轻心。在服务时,可能会遇到各种各样的客户,难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇,在这种情况下,一个有经验的员工,往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸,才能冷静地找出有针对性的解决办法。优秀的员工都很明白,一旦让客户产生丝毫不快的感觉,要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时,往往会巧妙地转移话题,促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。争论是说服客户的大忌,许多人不是不懂得这个道理,而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法,比如:微笑着保持沉默,试着改善双方洽谈的气氛;打断客户的话题,给他们展示一件与此时争论无关的物品,转移他们的视线;或者乘机与对手谈论别的问题;表示某种歉意,扰乱对方希望争论的兴趣,有时候,可以转过身去做一件小事,以消除紧张气氛;让对方稍等片刻,做出好像有急事要处理的样子,缓冲对方激动的情绪。企业员工必须注意,自己必须善于适应顾客,而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金,顾客对企业的产品和服务提出意见,应该看成是对企业的关心,是对企业的一种好意,同时,也正是企业改正错误的良好时机。