（2）文明服务，礼貌用语。微笑迎客，热情介绍，有问必答，做到“三声、三不”：即顾客来时有招呼声、顾客挑选商品时有介绍声、顾客离开时有道别声；不要有脾气、不说脏话、不骂人。
（3）按照规定的程序，认真进行操作。严格按照规定的流程工作，开好售货发票后，代顾客到账台付款，根据客人需要为客人包装好商品。
二、商场内部财务交接制度
（1）商场部需要的发票由专人负责到财务部领取，随后分到各柜组时由各主管签收。
（2）商场部财会人员要做财务二级账，柜组营业人员要做商品数量账。
（3）部门财务会计在每天要上午根据收到的发票做隔日销售日报表与进销存日报表，并准时交往财务部。销售日报表一联交部门经理。
（4）商场记账员与各柜组主管每天都要做前一天的销账工作，将售出商品从账上消除。如有问题及时核对。
（5）每月底对所有商品进行盘点。盘点结束，根据实物做盘点表并交财务部。
（6）商场所有商品的供货商与进价均属商业秘密，除商场部经理、商场部副经理、财务人员以外，其他人未经商场部经理同意一律不准查阅账册。
三、商场交接班制度
（1）每班员工上下班均需在《交接班日志》上做交接记录。
（2）交接班记录包括如下内容：
当班营业情况记录。
本柜组所用的发票联号。
当班工作上发生的其他问题及需要交待的工作。
（3）早班上班开启所有柜台与背柜上的锁，中班下班关好所有柜台并上锁。如遇紧急销售，则开具第二天发票，收讫现金待第二天早班收银员上岗后做第二天销售解款。
（4）早班营业人员负责商场的清洁卫生工作。中班营业人员负责商场晚间的安全与应急措施。
四、商场部营业人员服务管理制度
（1）主动热情，耐心周到，接待客人时要面带微笑。
（2）环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。
（3）当客人购物时，要使用礼貌用语。
（4）耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。
（5）对顾客提出的各种问题要详细地进行解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。
（6）树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。
（7）把客人要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。
（8）将客人购买的商品放人印有酒店名称的塑料袋中，以便于客人提携及扩大酒店知名度。
（9）付款时，款项要准确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。
（10）售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在《销售日报表》上，以便查核。
五、商品进货管理制度
（1）所有商品必须先入仓库，然后办理验收、作价等手续，再通知柜台领取。
（2）柜台应积极出货，并办理相应的出仓领货手续。领货时如发现商品有质量问题，柜台必须提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做到仓有柜有。
（3）商场部各柜台每月初要将下月的销售计划报采购部，采购部做出进货计划报经理审批，再由采购部执行。
（4）试销产品在进货前要与商场部经理沟通，说明商品的特征。业务人员必须准备有商品介绍资料，如没有资料，业务员可做笔记，随同货品出仓做好销售服务。
（5）到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，应该由采购部在业务分析会上说明原因与补救办法。
（6）定时将《库存盘点表》分别送到商场部、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存货情况，做好进、销工作。
（7）部门经理要定时组织商场部、采购部、仓库主管召开相关的业务分析会，商议解决并协调销售、库存、进货过程中存在的问题。
（8）对于柜台滞销和有瑕疵的代销商品要定期退还仓库。有瑕疵的商品由柜台填写残损表，滞销商品填退货单，经业务经理批准后退回仓库。
（9）采购部要及时与出货单位联系并办理相应的退货手续。半年内销售不出的小商品和一年内销不出的大商品都属于滞销商品，特种商品的售期不限。
（10）自营的瑕疵商品一律报物价员，由物价员会同财务和经理及时做出削价处理，残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要做出削价决定。
六、商场卫生管理制度
（1）商场部所有员工都必须要保持好个人的清洁卫生，勤修头发、胡须、指甲，保持衣着干净整洁。
（2）每天上班营业前要做好营业场所的清洁卫生，早班营业人员必须在上班营业前到达柜台，立即开始按分工做清洁卫生。
（3）对于相关的卫生设备，比如水桶、抹布、鸡毛扫、吸尘器等用品和工具以及装垃圾的纸袋，必须要备齐。如果这些用品用完，应及时向商场办公室申报领用。各种用品均应节约使用。工具要认真负责保管和爱护，人为损坏按规定处理。工具用完之后应冲洗干净放好。
（4）卫生清洁的范围包括地毯、柜台、门窗、玻璃、橱窗、镜、货架、商品、仓库、商品外陈列物等。
（5）随时处理垃圾，地毯要用吸尘机吸尘。根据商品的品种、性质要分别用湿布、鸡毛扫抹净商品上的灰尘。每周都要用玻璃水擦玻璃和镜，以保持铜条和玻璃的光亮。仓库每星期整理、清扫一次，保持仓库清洁、有条理。
（6）做完卫生工作后，必须把商品迅速整理，摆设、陈列好。售完的商品应及时出货补充，保持店内货架上、柜台的商品琳琅满目，摆设美观大方，陈列新颖，别具一格。
（7）搞商品卫生时，要注意轻拿轻放，小心谨慎，防止损坏。
七、商品保管管理制度
（1）根据不同的商品与库房的条件，要将商品进行分类保管：
根据不同商品所需的养护条件合理安排适当的储存场所，食品应存放在独立间内；
入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处；
贵重商品要单独存入专柜上锁保管；
消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开；
消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。
（2）对各种货物进行统一编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。
（3）注意保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。
（4）控制库房的温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。
（5）经常检查库存中的商品，及时发现商品在保养过程中数量与质量的变化情况，并采取相应的措施加以预防和解决。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。
八、商品售后服务管理制度
（1）商品售出后，要向客人提供各项必要的售后服务，以提高服务质量，保持销售服务的水平。
（2）对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：
发行产品质量跟踪卡。商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场与厂家共同负责售出产品的质量。客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈回厂家，厂家通过综合分析产品的质量可以查出其产品的问题，以便通过进一步改进产品，更好地适应市场的需要。
保退保换。商品在售出后，如果发现规格、型号不对、不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场所出售的，则商场应该给予退换。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚，免得引起误解。
代办邮寄托运。客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄。在实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要。
预购服务。客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。
登门检修。对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由商场和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。
九、商品入库储存管理制度
（1）商品入库前要仔细检查质量，检查品名、种类表、净含量、出厂日期、保质期及批号，发现发霉、混浊、有异物者不得入库。
（2）商品存放应隔墙离地，并注意通风与保持干燥，仓库要保持一定的温度，食品库一般要保持在18℃左右。
（3）库存商品按大类小类分别上架堆放，并要做到先进先出，易坏先出。
（4）仓库保管员要定期对库房进行卫生大扫除，做到货架无积灰、地面无垃圾、物品堆放整齐。
（5）按照商品性能上的要求，遮光、冷藏均要采取相应的措施。
（6）商品到货后，要由采购员验收，填写验收通知单，并当面将商品清点给仓库负责人，由仓库负责人在验收通知单上签字后入库。
（7）所有清点到柜台的商品一律由柜台组签收后进行保存，原则是每日一小盘，每月一大盘。如盘点发现差错要及时查明原因，超过规定差错率的差错额，一般由该柜组人员负责进行赔偿。
十、商品销售管理制度
（1）营业人员签到上岗。
（2）整理柜台，搞好卫生，补充货源。
（3）优质服务，积极推销。
（4）售出商品开单，到收银台付款。
（5）收银人员盖现金收讫章后一联留存，一联交营业员。
（6）营业人员将盖有现金收讫章的发票同货物交顾客，另一联交商场财务。
（7）商场财务要将每日的营业发票汇总做《销售日报表》，一式两份，一份交财务部，一份交商场部。
（8）财务部要将收到的发票进行汇总审核。
十一、文明售货管理制度
（1）售货人员要讲究语言艺术，要注意服务用语的准确、清楚、简明扼要，不出差错。
（2）说话要礼貌周到、热情得体，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。
（3）谈话要谦恭亲切、声调要柔和、态度要真诚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。
（4）对客人提出的批评与建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误会，进而造成不良的影响。
（5）商场售货人员上岗前要注意检查个人的仪表仪容，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律：
不准擅离职守；
不准在柜台内外成群聊天嬉笑打闹；
不准在柜台内吃东西或吸烟；
不准在柜台看书、报；
不准坐着接待客人；
不准与顾客顶嘴吵架；
不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；
不准因上货、记账、送款等影响接待顾客；
不准讽刺、挖苦、刁难顾客；
不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律；
不得向客人套取外汇；
不许私自在柜台内换取外汇；
不准因内部或个人原因而影响接待顾客。
（6）贵宾接待：
贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言进行相应的接待；
在接待过程中要注意向客人推销商场的特色产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。
十二、商场换货管理制度
（1）顾客要求换货时，售货人员必须进行仔细检查，当所退商品具备以下条件，才可以进行更换：
商品尚未使用过；
售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是由顾客的使用不当所引起，而是生产厂家的质量问题；
顾客持有本商场的售货单据；
购买商品在合理的期间内。
（2）检查后，符合退货条件的商品，营业人员可报领班，经领班核准后予以换货。
（3）无论能否退换，营业人员都必须礼貌对待顾客，并耐心讲清原因。
十三、商场安全管理制度
（1）营业人员要做到为每个柜台都上锁后才打开；
（2）每个晚班都必须有一到两位主管当班，督促指导营业人员做好安全工作；
（3）下班前由各部领班检查柜台的安全，清除所有垃圾桶，并做好防火工作；
（4）上班时现金柜应该由主管和营业人员当面点清并签名后才放人保险柜，第二天由主管和营业员按单点清后才上柜；
（5）下班后由当值主管负责检查门窗，熄灯锁门；
（6）下班后由当值主管与出纳员一起下班，保证办公室的安全；
（7）商场值班室每晚保证2—3人值班，要求做好值班记录，如发现意外情况要立即报告领导或通知保安部。
（第三节）酒店商场部常用管理表格
一、商场部会议管理表格
二、商场日常经营报表
三、商场采购表
四、商场收货情况登记表
五、内部商品调拨表
六、商品出库表
七、商场部财产损益表
八、商场部经营报表
九、商场部员工基本情况登记表
十、商场部员工变更登记表
十一、商场部员工处罚情况登记表
十二、商场部员工出勤情况日报表
十三、月度商品销售情况对比表
十四、商品销售计划表
