小张成为一名职业销售员已经有三年了。然而在这几年之内，他一直都业绩平平。作为一名销售人员，困扰他的是：为什么在销售工作中他跟客户的情绪互动不强？为什么他很难感染自己的客户？为什么他很难让客户尽快购买决策？小张明白，他和同事卖完全一样的产品，要想赢得更好的绩效，就必须要争取客户对他的个人好感，迅速获得客户的信任，与客户建立融合的关系。而要想对顾客进行积极的情绪诱导，就要做好自己的情绪管理师。
为了提升自己的销售业绩，小张也参加过很多的培训班、也经常向业绩好的同事请教，力图提高自己的情绪感染能力。他掌握了说话时要用什么样的语速、什么样的音调、配合什么样的肢体语言。但是遗憾的是，尽管小张在销售中有意地使用了培训中所学习的技巧，但他对客户的情绪感染能力并没有加强，问题并没有得到解决。这成了小张一个悬而未解的心结和向上发展的玻璃天花板。
小张这样的案例还有很多很多，不管是新入行的销售人员，还是已经工作了一段时间的销售人员，都认为自己需要技巧来提升情绪感染能力。日复一日，创造性的激情被日常琐碎的工作、生活压抑，于是每天都很疲倦，不愿意面对各种各样的销售情境。要想使内心的激情永远不熄灭、要想让自己的情绪永远都能够富有感染力，就要做好自己的情绪管理师。只有当自己从内到外都散发出自信和激情、随时保持旺盛的精力和积极向上的情绪的时候，顾客才能从你身上感受到可信、可爱之处。
我们正处于一个“感性消费”的时代，情绪对客户的购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛的认知及应用。引导、管理客户情绪成为了专门课题，客户的情绪和销售创造的情绪配合将让销售更有趣，更有吸引力，从而为企业创造更多的利润和忠实客户。
作为接触客户的前线与关键点，销售人员与客户的情绪是相互的，一种情绪势必会引起另外一种对应的情绪。所以，想要有效引导和管理外部客户的情绪，必须做好内部客户、销售人员的情绪辨识、引导、管理工作。增强销售员自身的情绪管理，才能对顾客情绪带来积极的引导。
那么，情绪究竟是什么，如何从情绪的产生源头追溯起，来管理好的情绪呢？心理学上比较普遍、为大多数人所接受的定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。
比如，电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。此时电话销售人员心里也许会产生这样的想法：你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？然而这种想法是内心心理的一种活动，其他人是看不出来的。我们只有通过一些特定的身体表现，比如大声讲话、语无伦次等行为特征来推断出这位销售人员此时此刻内心的真实所想。也许，我们会从销售人员摔盘子、砸电话的行为判断出电话销售人员正在经历一种盛怒的情绪。但如果此时电话销售人员内心在自言自语：“你真的不行，顾客一点也不重视你的话，你果然不适合经销啊，你瞧，客户都不喜欢你。”并且表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。别人内心真正的情绪必须通过外化才能为我们体察出来，而我们自己内心的情绪也时常要通过身体行为表现出来才能为我们自己所认识。
既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那我们进一步就能了解情绪的根源是什么——情绪的根源正是来自于内心的想法。曾经有这样一个故事，一个小男孩受到了委屈，心里非常伤心，一直对造成错误的人咒骂不已，并且决定要付诸行动。当小男孩的爸爸知道了小男孩的想法之后，在院子里挂上一件白衣服，然后让小男孩将白衣服想象成自己的对头，用地上的泥土来砸衣服。待小男孩发泄一通之后，爸爸让小男孩对比自己身上的白衬衫和挂着的白衣服，小男孩发现当挂着的白衣服被自己扔得一片污渍之时，自己身上穿的白衬衣甚至更脏。爸爸对小男孩说，白衣服好比自己的内心，当你将内心的不满发泄在别人身上时，其实自己的内心也在被玷污。所以不如对别人采取宽容的姿态，那么还可以保留自己内心的一片纯洁。其实，生气是用他人的过错来惩罚自己，不要把一切过错归结在外部世界的不公上，不要因为自己一时的失意就怨天尤人、唉声叹气。
有的销售人员在一段时间内业务做得不好，他们认为，是“外部世界”让自己不开心，是“外部世界”造成了自己情绪上的低落和不稳定。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。其实在销售过程中，被顾客拒绝、误会也是非常常见的，这时就更需要销售人员调整好自己的心态，做好自己的情绪管理师。
在管理自己的情绪，提升自己的自我控制能力的时候，最需要的是寻找内在的动力。为自己的情绪压力寻找到高压、低压的源头，并对源头加以管理，才是真正的解决情绪压力之道。
而销售人员在长期的压力和挫折中，即使没有产生消极懈怠的情绪，也容易失去最初时的那种激情。“经验递减法则”可以说明经验对我们激情的影响：五杯糖水，它们真实的甜度是一样的。但是如果从第一杯喝到第五杯，感觉就会越来越淡。等到喝第五杯的时候，就好像白开水一样。这个法则对销售人员从最初的充满憧憬和激情到逐渐失去积极主动的情绪同样有解释效果，那么销售人员应该如何保持第一次的喜悦与激情呢？这就需要我们不断的修炼与努力，让生命里看到第一百次花开的时候还能像第一次看到花开的时候的感觉，要在成交第一百个客户的时候依然保持成交第一个客户时的激情、喜悦和感恩。
销售人员可以在平时的生活中有意为自己保留一些激情的记忆，当以后丧失产生这种积极情绪的时候，再把这段记忆翻出来，体会当时的情景，也许可以让人重拾激情。人在最快乐、最开心的时候，情绪上会出现一种被称为“巅峰体验”的感觉。例如：当业绩被企业认同的时候，被开会表扬的时候、被客户感谢的时候、收款的时候……在这些时候我们不妨用一些小物件来代表当时的心情，亦或是一张照片、一首音乐、一个小小的吉祥物或者任何一件物品，比如当时穿的某件衣服等等都可以。只要它能立刻启动你的情绪，并方便携带。这个小小的特殊的物件就好比一道记忆的阀门，任何时候，你一按它，当时你的“巅峰体验”就立即再次出现。当时的记忆被唤醒，有助于对自己形成积极的心理暗示。
时刻让自己对眼前的工作充满新鲜感和“巅峰体验”，在接待顾客的时候才能时刻充满激情与活力，而不会因为长期重复繁重的工作使销售员给人消极怠工、缺乏热情的感觉。
管理好自己的情绪是一项由内到外的工程，从改造自己的内心开始，给人以良好的印象并施加给别人良好的影响力。当顾客在无形之中被你的活力和激情所感染的时候，你离成功也不远了。
