有一位姓刘的先生在订的酸牛奶中发现了一块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：
“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点都不像社会主义的企业，地地道道的资本家的勾当……”
好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌一上放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
王经理拿起奶瓶子仔细一看，什么都明白了。他敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”
说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。
这时候，刘先生心中的怒火已十去八九了，他告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着王经理对刘先生说：“我代表公司的干部职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患，我要将此事立刻向公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
王经理的这番话，一下子把气氛给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该那么说话。”
接下去，他便开始向王经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。
王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：
第一，当顾客发火时，他很冷静；
第二，用询用法鼓励顾客把真正的原因讲出来；
第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；
第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。不要在未听完对方的全部投诉之前就做解释，或急于表达结论。
在人与人之间的交流中，“听”是如此自然，以至于人们常常不把它作为一个话题来研究。有新途径倾听似乎理所当然，虽然日常生活中有很多事例可以证明并不容易做到这一点，但人们并没有意识到需要学习有效倾听的方法，以致人们对倾听的作用有所漠视。
人际沟通学认为倾听和所见并不是一回事。因为听到只是你的听觉系统接收到的声音。很多人都能听见声音，但他们根本不能“倾听”，也就是听到并理解。比如，当你看书的时候，周围会有各种声音，你的听觉系统会接收到声音，但你未必注意到这些。有时人们听到声音，并且“看起来”是在倾听，而实际上他们只是对内在的声音感兴趣。
当然，倾听的第一步就是听见——听觉器官接收声音，然后人们注意这些声音并将声音组织为有意义的形式，也就是开始理解。
我们并不经常理解注意到的声音，比如人们听到自己不了解的语言，就不理解语言的含义。同时人们普遍认为注意声音自然就会理解声音。不过，想想你在听到电影中的外语对话时，你就会明白，听到并不意味着理解。你可以关注所有的声音，但并不一定理解。“理解”就是将声音重组意义的模式或形式。
交谈中须相互交换意见，才能顺利进行。应在坦诚交谈并表示了解之后，再陈述自己的意见。倘若不遵守这个原则，可能会造成各说各话的情形，以至于谈话不投机，有害人际关系。
然而，我们常因热衷于谈话而忽略了原则。虽然完全没有恶意要抢先，却发生打断对方讲话的情形。比方说，对方正在提问题时，你打岔说：“是啊，我也正想提这点呢。”或者对方反问之际，你连忙矢口否认：“不！不！”
像这样的谈话方式，最容易引起对方不满。应等候对方说完，再正式提出自己的意见才是。在表达本人看法前，必须用心体会言谈之间的真实含义。
老王是某公司的领导，他就是因了解倾听的技巧而人缘极佳。例如，星期一上班时，他看到职员晒黑了，便自然地做出挥网球拍的动作，两人的话匣子就此打开。刚开始时，对方可能会不好意思而客气地说：“其实我昨天收获不错。”不时还会露出得意的表情。如果职员是个钓鱼迷，倾听之后，回答的话要寓含鼓励，不妨说：“现在钓鱼不简单吧？”或“一天能钓上一条草鱼就不错啦！”等，即使对方成绩不理想也不会难为情。因为这无疑是暗示对方，现在天气不佳，你能钓上一条，可称得上是高手了。
由于他是如此善解人意，大多数职员都乐于找他谈话，他不但不厌烦，还会给予精神上的支持，难怪会大受人欢迎。他就是以“听话”增进与人的亲密感。
某超级市场的老板曾碰到下面的问题。
为训练新进员工特举办一系列讲座，以介绍销售方式为主要内容。这位老板自认为内容丰富精彩，但事后询问与会者的意见，大都回答太难、不了解，而演讲人也表示，参加讲座的员工毫无反应，演讲很难继续。
由此可见，如果听者不了解演讲的内容，应清楚地有所表示，比如用递纸条或直接发问等形式，如此演讲者不但能谅解，也能改变演讲方式。换句话说，听者表示不明白演讲者的讲解，绝不会让演讲者没面子，反而可使他确知须降低讲解水准，可说是一举两得。
除了听演讲以外，一对一的谈话也是一样。无论任何人发表谈话时，均须掌握“让对方了解”的原则，否则自己说得津津有味，而对方却没有反应，也就丧失了交谈的目的与意义。
以听者而言，应适当表明自己的态度。要是听不懂，可表示“刚才的话是否能重复一遍？”或“你的意思是不是说……”同理，对谈话感到有趣也要表现出来。说者不见听者有所反应，往往会乱了阵脚而失去谈话方向。
听者对话题表示有趣，可能会引发说者的灵感，衍生出另一个话题。若听者表示不了解，说者也会改变表达方式，以期听者能完全明白。所以，说者与听者之间相互反应，可缩短彼此的心理距离，营造出畅所欲言的局面。
每个人都希望得到别人的尊重，所以你不要持挖苦和讽刺对方之心，例如：一位职员一心想移民澳洲。有一次，他和他的朋友在一家饭店中谈梦想时，来了一个醉汉打断话题：“澳洲有什么了不起的……”这时这位职员的脸色大变，不堪挖苦，结果他与醉汉发生了冲突。
当对方热衷谈论经验时，你却以怀疑的口吻反问：“是吗？”或凭自己的意思判断对方，甚至漫不经心。这种态度当然会影响对方，逐渐减低谈话兴趣，并很快地结束谈话。
在职场上，想必许多公司负责人都有一套经营计划，尽管这计划距离现实很远，根本很难实现，却是他们心目中的梦想，也可说是无价之宝。然而，听者可能会感到荒唐无稽而不用心听。
其实，碰到这种情形时，不妨保持愉快的心情，一字一句耐心听完，应避免表现出不耐烦的态度，毕竟这也是为人须具备的礼貌之一。
有一位领导参加有关口才和人际关系方面的成功素质训练之后，发现他过去之所以不受欢迎，不是他说得不好，而是他说得太多。他不愿倾听他人说话，生怕自己占下风。他的人性弱点在于，他总想别人应该认识他，理解他，肯定他的才干，却顾不上去理解别人，承认别人。
他说很庆幸参加这次的训练，并决定按训练课的要求，在交谈中多让别人说话，除非别人主动邀请，一般他不再谈自己了，他要试着运用倾听技巧。
刚开始时，他很不习惯，只好强迫自己按课程要求去做，慢慢他发现了倾听的益处，并且也渐渐习惯了一些倾听的技巧，这对他鼓舞不小。之后，每当他发现有人在谈论什么时，他便不声不响地凑过来，认真听，并力争融入他们的话题。有时候，他想了一些容易回答的问题引起他们谈话的兴趣。他惊讶地发现，他的同事们果真改变了对他的态度。他们慢慢喜欢和他交谈了。其实，在交谈时，尽可能让别人谈他们感兴趣的话题，这是在帮助鼓励对方讲话。
后来，他感慨万分地说：“我感到‘倾听’真是有用，它给我的帮助太大了。它既使我赢得了人缘，又使我赢得了更多的业务和金钱。”
他的体会是个别例子吗？不是。如果你愿意，也能够做到专心致志倾听他人讲话，鼓励他人多谈他自己，那么，你的收益也将会是多方面的，不信你试试看，以下便是倾听可以给你带来的收益：
（1）倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏
根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。
讲话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。善听者，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动。意味着对他人的尊重。
（2）倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力
人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成了沟通的障碍和困难，甚至产生冲突和矛盾。
（3）倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪
这就是我们碰到困难的时候所需要的。心理学家已经证实：倾听能减轻心理压力。当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。
你帮了别人的忙，解除了人家的困境，当你需要帮助的时候，别人就会随时感恩报德的。
（4）倾听是解决冲突、矛盾和处理抱怨的最好方法之一
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、有同情心的倾听者面前常常会软化而通情达理。
（5）倾听可以学习他人的长处，使自己变得聪明
