沟通类型当中，除言语交流外，人们通常还利用手势、体态、眼神、表情以至于单音调的声音等表达自己的思想，使交流得到辅助和增进。这些常见的沟通表达方式按照一般的定义叫做非言语沟通：是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。其重要性在于它被人们经常应用，比语言交流更为常见，更富有表达力。非言语沟通在人际信息沟通的重要作用越来越明显。身势学派的创始人，美国行为学家雷·L·博德惠斯载尔曾推论，在两个人交往的场合中，有65%的“社会含义”是通过非言语沟通方式传递的。英国著名社会学家M·阿盖尔直接将其作用概括为三个方面：一是能处理和操纵直接的人际交往情境；二是能辅助言语沟通；三是能代替语言沟通。
【巧手点金】
非语言方式沟通的方式如下面一组场景所示：
场景1：
去食堂打饭，一般打饭的师傅都会问每个同学要几两米饭，隔着窗口玻璃，可能有的同学说的声音小了，或是普通话不标准听不清楚，往往师傅要问好几次，当轮到小张时，他一般伸出三根手指，师傅就明白了他要的是三两米饭。
场景2：
小马经常参加足球比赛，当将球攻进对方球门时，便顿时兴高采烈、龙腾虎跃地跑向队友，热烈拥抱一个，或振臂高呼，或在地上翻滚，以示其的成功和高兴。不过也经常错失良机，将球一脚踢飞了，就有些垂头丧气呆坐在地，连连摇头，用拳头砸地，以示惋惜和失败。
场景3：
一次课堂中，老师和颜悦色地向小李提问，循循善诱的样子让小李不再紧张，让小李对一个问题有更深入的思考，当看到老师听到小李的回答满面带笑的模样，小李也特别的高兴。
场景4：
有一个老同学许久没见，当年大家可是铁哥们，后来他家搬到南方的城市就再也没见面了，终于今年过春节的时候大家竟然在相聚在初中学校的门口。当他出现在A的面前时看到那种格外亲切的脸后大家忍不住拥抱在一起，然后分开，A在他胸口捶了一拳，说“你小子，还是那么健壮”，他也回了A一拳，笑着说“彼此彼此”。
场景5：
上自习的时候，有一个同学不注意影响，吃零食的声音影响到了身边的人，这个时候恰好班主任老师走进来，老师往往会很严肃的盯住他，瞪他一眼，直到这个同学改后，老师的眼光才离开，眼神回复平和，巡视别处。
这些场景正好展示了非语言方式沟通的五个类型：
1.手势。手势在人类的非言语沟通中起着重要作用，它是人们相互沟通的有效手段之一，一方面，手势是语言交流的辅助手段。比如两个人交流时，在用语言夸奖别人的同时，还向对方竖起大拇指，借以强调这层赞誉的意思。另一方面，手势是沟通的主要手段。
2.运动体态。运动体态是指身体的动态，在人与人的沟通中，身体是个重要媒介。
3.面部表情。面部是最为常用的有效的交往区域。一般来说，人们的喜怒哀乐等情绪状态和他们的待人态度都是首先通过面部表露出来的。因此，人们交往过程中不仅可以通过面部表情来判断一个人的情绪状态，而且可以判断一个人的待人态度。这对更好地进行人际沟通有一定帮助。
4.触摸。触摸也是人际相互沟通的手段之一。人们相互沟通的触摸行为主要包括握手、拍肩、亲吻、拥抱以及拳打、脚踢等不同方式，触摸行为是一种社会行为，既能反映人们的思想和感情，又受社会文化条件的制约。例如，西方社会中熟人相见亲吻、拥抱是习以为常的事情，但在东方社会中这种行为方式常被视为有伤风化。
5.眼神。眼神是人们在相互沟通中用途最广，也是最微妙的表情。在一定的交往情境下，眼神往往告诉别人他是否想说话或者想说什么。这时候，眼神就是一种认知手段，眼神也可以是“无声的命令”。
【思维创新】
非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。具体可以分为以下四个方面：
1.使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用。具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。
2.替代语言。有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上（比如面部表情上）看出他的意思。这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。
3.非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。
4.调整和控制语言。借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
【实战要点】
管理需要沟通，沟通需要理解，理解需要表达，表达需要故事。沟通是一种能力，沟通也要注重方式。言语沟通是表达，也是方式，要“善听、慎说、会问”。但同时不可忽视非言语沟通，或者不当的使用非言语沟通。
非言语意识的强化，能使企业领导人变得更加快乐，更容易取得成功。因为，良好的非言语技巧能使你变得更有吸引力、有魅力。
【情景再现】
1.情景案例
美国著名的企业家吉姆？丹尼尔就是靠着一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。并且，丹尼尔还把“一张笑脸”作为公司的标志，公司的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。丹尼尔总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被丹尼尔感染，公司在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了80%。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，公司的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火。不到5年，公司不仅还清了所有欠款，而且盈利丰厚。
问题：（1）请问，这种微笑管理属于语言方式的沟通还是非语言方式的沟通？
（2）相对于语言方式的沟通，非语言方式沟通有何优势？
2.角色模拟
假设你是一家公司人事部门主管，在招聘新员工时，从非语言方式表达的层面，你更注重新员工的哪些素养？
3.思维启蒙
结合现实工作，请谈谈非语言沟通的成功出发点有哪些？
4.实务训练游戏
拿出一张画有一位小孩笑脸的图片，请三位游戏参与者写出自己对微笑的理解（目的：体会非语言形式的微笑是天使）
5.提升计划
第一天
查阅资料详细了解非语言沟通。
第二天
比较语言沟通、非语言沟通的优势。
第三天
思考自己在工作中如何应用非语言沟通。
参考答案
1.情景案例：
（1）非语言沟通。
（2）提高沟通质量，更容易取得沟通双方的信任。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
法则27建立员工沟通渠道
【经典回眸】
摩托罗拉之所以能发展到今天，是与注重与员工积极有效的沟通分不开的。摩托罗拉在某个时候会放弃一些业务，但他们从不放弃凝聚全球的员工，在沟通上做得非常好，令员工感到彼此之间像朋友。摩托罗拉公司总裁每周都会发一封信给员工，把他这一周会见的客户告诉员工，其中包括他这周带孩子去钓鱼这样的事；信中还一再提出希望员工关心家庭，等等。他把自身的经验写给员工，他不是以高高在上的口气与员工对话，他也是一个普通的人。有些美国企业家创业后就不再干活了，高尔文家族也可以这样，但他们热爱这个企业，他们希望作为全球性领导人去很好地推动工作。为了推动“肯定个人尊严”的活动，他们每季度都要问员工6个问题：
你觉得自己的工作有没有意义？你的工作是否让客户满意？
你在工作中是否了解成功的因素，包括自己的定位等？
有没有得到培训？
你有没有职业发展目标？
上级或下级对你是否有反馈，你从中有没有收获？
工作环境中是否有其他的因素阻碍你的上升发展，如男女平等、宗教信仰等。
这6个问题可以体现出摩托罗拉内部强烈的沟通，而且这种沟通会让你感到公司为员工做了很多，作为一个员工应该去回报，而不是说来打工，应该说这是生活的一部分。
比尔·盖茨说：“很多雇员自愿离职的原因并非激励机制的不妥或个人发展的机会有限，大多数员工离开公司是因为另外一个原因：和老板不能保持满意的关系。员工的职位如果得到了晋升，他们会很高兴，但这种机会对他们来说并不多。员工留在公司时间的长短很大程度上取决于他和经理的关系好坏。员工不是离开公司，他们是离开原来的老板。一个灵活、有魅力、善于观察与倾听的经理具有良好的人际关系，可以吸引他的员工不愿离去。”
对于一个公司内部而言，通畅的信息流动渠道也是促进沟通的积极因素之一。在获取信息的有效方式上有多种选择，工作报告、项目总结、团队活动、专门的布告栏都能促进信息流通。信息从一个人传递到另一个人，从一个部门传递到另一个部门，其主旨是为了要求每个人强调投入一定的时间和精力以保证知道彼此在进行的工作。在信息传递过程中，要特别注意向相关边缘的工作人员的信息传达，通过彼此的解释，达到真正的理解。
一个聪明的领导，应该懂得如何创造出员工沟通交流的机会和渠道，而不只是被动地等待。一起吃饭是一个好主意，尤其在中国的传统文化中，饭桌上的交流可能是最推心置腹的。当然，即使是一起吃饭，形式也可以多样，和团队，还是和个人；工作餐，还是正式的晚餐；在公司内，还是在公司外，都可以根据情况的不同进行选择。有的公司每隔一段时间就举行一次全体人员的早餐会，在公司中以自助的形式举行，几个人围在一起，没有级别的束缚，显得其乐融融。相比较来讲，工作午餐是简便的，晚餐则要正式一些。联想的领军人物杨元庆的工作午餐就很有特色，与员工共进，拉近了彼此的距离。除了吃饭以外，还有许多其他的活动。根据公司的不同情况，交流机会也不同，但只要你肯寻找，总能找出适合你们公司的方式。
【巧手点金】
1.建立企业内部沟通机制在企业发展中的重要性和必要性：
一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心理话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置。从而，在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。
2.建立企业内部沟通机制的途径方法：
（1）需要公司领导与员工直接沟通。公司领导可以通过定期或不定期地到基层调查研究和检查工作时，与基层员工进行沟通交流，了解员工的思想状况；通过与员工代表座谈的形式，听取员工对公司各项改革的意见和建议，听取员工的呼声和意愿。
（2）需要公司领导与各部门负责人直接沟通。通过一些会议和非正式会议及拓展活动来进行沟通，如每月召开生产经营分析会、每周的会议安排，通过这种形式对一些重大改革和经营情况进行上传下达。
（3）需要部门与部门之间的相互沟通。通过各部门之间召开一些座谈会互相通报情况和部门之间通过一些活动来达到沟通的目的，增进相互之间的了解、理解和支持，形成共同的努力方向和目标。
（4）部门与员工之间的沟通。可以通过部门的例会、交谈、布置工作等方面来达到沟通。
（5）需要积极开展形式多样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。通过举办体现整个企业团队精神的如“企业是我家”文艺晚会、拔河、篮球、足球比赛等，为领导和员工构筑轻轻松松交流沟通的渠道。
（6）需要根据企业的实际，开展类似“沟通面对面”企业文化论坛的活动。
（7）需要积极办好企业内部的刊物。通过自办的报纸或者简报及时刊登基层的业务发展情况或者员工的思想动态，而且还及时将企业内部的重大决策或者重要活动等上情及时传递给员工，使员工的思想和行动与公司保持高度一致。
【思维创新】
为了能够及时地了解和掌握员工的思想动态，让员工关心企业的发展，提高企业的竞争力和盈利能力，促进企业和员工共同发展，达到双赢的目的，就必须建立员工沟通渠道。建立员工沟通渠道的意义主要有以下四个方面：
1.了解思想动态，关注员工发展。建立有效的沟通渠道，一方面，员工能够把工作中遇到的困难和问题、对公司发展中的意见及建议等信息及时地以文字或者图片等方式表达出来；另一方面，公司管理层，特别是人力资源管理者能够主动及时地了解和掌握员工的思想动态，关注员工各方面的信息和行为，关注员工的发展，为员工职业生涯发展的规划和指导提供了依据。
2.倾听员工意见，构建和谐企业。建立员工沟通渠道，为员工提供了一个交流的平台，架设了沟通的桥梁，能够缩短与员工沟通的距离，也真正体现了“以人为本”的管理思想，为合理有效地利用和开发人力资源，为构建和谐企业奠定了基础。
3.促进企业发展，提高企业效益。建立员工沟通渠道，通过一些专题活动的设置，能够促进员工更加关注企业的发展，增强企业的凝聚力，提高企业核心竞争力，也能够进一步的提高企业盈利能力。
4、了解市场动态，捕捉市场信息。在现实中的员工，扮演着单位人和社会人两种角色，作为单位人，完成必要的工作任务，取得收入满足生活所需；作为社会人，有自己的人脉资源和作为一个普通消费者的身份。这样，合理的利用员工社会人的身份，捕捉市场的信息，直接进行反馈，有利于公司决策的参考，作为普通的消费者，可以对员工进行市场方案的问卷调查，为方案的信度和效度取得一定的数据依据。
【实战要点】
企业领导人应根据企业发展的需求有目的的健全组织的沟通渠道。它对组织沟通效率的提高具有重要的决定意义。所以，作为一个企业领导人，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。
目前，大多数企业的组织沟通还是停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上。它们不能顺应社会经济的发展、组织成员心理结构以及需求层次的变化，而采用因人制宜、因时制宜的有效沟通方式。从而，使得组织成员的精神需求不能得到充分满足。
