19世纪20年代，号称全球旅馆业之冠的美国希尔顿旅馆，其创始人叫康纳·希尔顿。他于1919年以仅有的5000美元作资本，在得克萨斯州办起了美国第一家旅馆，几年经营，他的资产增加了1万倍。当他踌躇满志、颇为得意地向母亲说他如何赚钱有方时，他的母亲淡然一笑：“你拥有5000万资金有什么了不起？还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被问住了，母亲继续说：“我看，做生意除了要对顾客诚实外，你还得想出这样一个简单可行、不花本钱又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临。这样，你的旅馆才是前途无量的”。母亲的忠告，引起希尔顿的苦苦思索，什么办法符合这4个条件呢！他确认只有“微笑”有如此的魅力。于是，他要求企业的员工，不论什么情况下，都必须对顾客保持微笑。终于，持之以恒的微笑收到了出人意料的结果。
1930年，世界的经济危机袭击美国，旅馆业倒闭达80%，此时希尔顿的“微笑”策略受到严重挑战，他要求员工“不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当成为旅客的阳光”。在经济危机严重的年代，只有他旅馆的员工始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后，希尔顿率先进入繁荣时期。只有5000美元起家的小旅馆，先后吞并了在美国号称为“旅馆王子”和“旅馆皇后”等大旅馆，使希尔顿旅馆连锁店扩展到了七十家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模的旅馆。
（2）微笑的内涵
微笑是人们对美好事物表达愉快心情的外露，是善良、友好、赞美的象征，是对他人的理解、关心和爱的表现，是谦恭、含蓄、自信的反映，是礼貌修养的表现，是心理健康的标志。微笑的内涵是博大的，它具有巨大的感染力。微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表现，微笑是友好的反映，微笑是交际的手段，微笑是健康的表露。
（3）微笑的基本要求
微笑应该真诚、甜美，要发自内心，自然大方，就必须符合礼仪规范并配上简短的礼貌用语。
（4）微笑的方法
加强心理素质的锻炼，增强自控力。“喜怒不形于色”。加强必要而严格的训练，贵在养成和坚持，要达到笑脸常开，规范得体，需要自我养成，长期坚持，形成习惯。
文明社会需要微笑服务，有人将微笑服务称为“职业性微笑”，这就要求服务人员应将微笑贯穿于生活、社交、服务之中，使之成为自己天性的一部分。因此，服务人员应以敬业乐业的精神激励自己，坚持训练，注重养成，久而久之，富有魅力的微笑一定会常驻脸上。
（5）微笑的训练最忌媚态、生硬、虚伪和笑不由衷。
（五）手势
手是人的主要劳动器官，也是最灵巧的器官，它的一个细微动作，一个简单的手势都有深刻的涵义，手势属动态美，或许在日常生活中我们并不注意，但在正式交往中我们必须重视每一个手的动作。
1．手势的作用（1）是最富有表现力的一种“体态语言”
在交往时，可用手势来传情达意。恰当的手势，有助于清楚地表达自己的意思。例如：招手、挥手、摆手、握手都表示不同的意义。
（2）是内心情绪的自然流露
在许多情况下，一个人的心情和想法会通过手势流露出来。例如，紧张———会不由自主地握紧手，兴奋———会振臂欢呼，焦急———会搓手看表。
（3）可增强感情的表达
规范适度的手势，给人以彬彬有礼、优雅大方、真诚含蓄的感受。能在交际中起到锦上添花的作用，定会为交际形象增辉。
无论有意或无意，都应注意手势的运用，尽量养成良好的手势习惯。很多不自觉的手势，会让人感到粗鲁无礼，令人生厌。作为仪态的重要组成部分，手势应正确地使用。即要有标准的形体动作作支撑。
2．恰当手势的基本要求
自然优雅（实用性、体态美）、规范（正确标准）适度（不多不大）、落落大方（不拘谨、不做作），使用双方都能理解的手势。
3．常用的几种基本手势
（1）引路或介绍
为客人引路或介绍某人时，应掌心向上，与地面45度，手指自然并拢，拇指张开，前臂以肘关节为轴，指示方向，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的方向。上身稍向前倾15度，面带笑容，以示敬重。
伸出手指来指点，含有教训人的意味，则是失礼的举动。同时还应注意，掌心向下的手势，会表现出不够坦率，缺乏诚意。
（2）鼓掌
当客人到来、他人发言结束、观看演出、比赛时，应以右手掌拍左手掌心，但不要过分用力或时间太长。
（3）自指
在谈到自己时，要用右手手掌轻按自己的左胸，上体稍稍前倾，目视对方，可以表现出大方、端庄和谦恭。不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。
（4）打招呼、致意、告别、欢呼等
都属于手势范围，应该注意力度的大小、速度的快慢和时间的长短。
（5）交谈
与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大。如果不是为了传达信息，手应保持静止，给人以稳重之感，更不要手舞足蹈。一般来说，不能表情达意的手势，会带来负面影响。
“静止的双手是权威的表示”，这句话是有一定道理的。
4．做手势时的注意事项
（1）得体的手势必须与良好的姿态以及丰富的表情结合起来使用。这样才能表达自己的真情实意，达到完美和谐。
（2）理解手势的含义，不能乱用。
同一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，应注意使用对象，以免误解。
如伸大拇指：中国———“第一”“好”等夸奖、称赞之意；日本———“老爷子”；澳大利亚———视为一种污辱；有些国家———方向。
食指前屈：中国———9；日本———偷窃。
手掌向下挥动：中国———招呼他人；美国———唤狗的动作。
OK：美国———赞扬、赞许、成功；日本———金钱；巴西———不文明的动作；法国———微不足道（一钱不值）；希腊、意大利的撒丁岛——污秽手势；马耳他———无声恶毒的骂人语。
V：胜利；若手势向外———伤风败俗。
八：美国代表2；中国———8。
伸小拇指：中国———友谊式打赌；阿拉伯———断交；吉卜赛———让人厌恶、滚开的意思。
扣指礼：谢谢。
因此，在与宾客交往时使用手势还必须注意各国不同的习惯，以免闹出笑话或造成误会。
5．日常生活中应该避免出现的不良手势生活中某些手势会令人极其反感，严重影响交际风度。如当众搔头发、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画等，还应注意：（1）与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
（2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
（3）初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
（4）避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。
6．手势的训练（1）训练介绍某人、为某人指示方向、请坐、让路、送客的手势
（2）练习行进中迎客、送客、“请”的手势
（六）动作
在社交中，每个人经常是处在动的状态，除了站、坐、走之外，其他动作的优美也必须注意培养。
1．动作要求
规范标准、轻稳、敏捷和优美。使动作既表现出实用性，又表现出体态美。
2．具体动作
（1）行走路线的规定
必须靠右行，不可走中间。
与顾客相遇，要缓行，点头致意，并且主动让路，不可与客人抢道或并行，有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意并致歉后再加紧步伐超越（微笑、问好、让路）。
（2）上下楼梯的要求
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
（3）上下卧车的要求
上卧车时要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内。下卧车时，也要侧着身，移动靠近车门，伸出一只脚，用手支撑移动身体，立起身，缓步离开。
（4）蹲姿的要求
取低处物品或拾起落在地面上物品时要使用蹲和屈膝动作，不可弯腰曲背，低头翘臀，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，因为这样既不文雅，又不礼貌。
（5）递物与接物
应当双手递物，表现出恭敬与尊重的态度。如接递名片、文件和尖利物等，接物时不能漫不经心，应点头示意或道声谢谢。
3．禁止的动作
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲等都被认为是不礼貌的动作。
【典型案例1】
［指出失礼之处］美国新泽西州的一家塑料机械公司，收购了德国的一家同类型公司，为了熟悉双方产品，两公司互派工程师。在双方见面相互握手时，美方工程师的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程师的手只轻点了一下对方的手，彼此之间都显得好像有些冷淡。
有一天，美方工程师和德方工程师共同在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方工程师高声说：“增强压力。”德方工程师把压力增强，并大声问“怎么样？”美方工程师伸出手掌，把拇指和食指相接成环状，做了一个手势（在北美各地这种手势用以表示“OK”的意思）。德国工程师看到此手势却一下子呆住了，脸色变得十分难看，忽然放下手中的工具，气呼呼地走了。美方工程师非常纳闷。德方工程师找到公司经理，非常气愤地说：“我决不再同美国工程师合作了！”为了解事情的原委，公司经理让德方工程师说了一下情况，听完德方工程师的叙述，公司经理一下子明白了。
【分析提示】
原来问题在于美国工程师在握手的时候，另一只手插在衣服的口袋里，是不礼貌的握手方式。后来美方工程师所做的“OK”手势，在德国是笨蛋的意思。所以德国工程师很生气。
【典型案例2】
［指出失礼之处］
一次，在上海飞往广州的飞机上坐着两位外国女郎，金发碧眼，衣着华丽。可刚上飞机她们就皱起眉头，掩着鼻子直嚷机舱里有怪味。一位空姐微笑着走来，请她们原谅，并递上一瓶香水。香水却被她们扔到了角落里。接着又是一连串的刁难。虽然空姐觉得自尊受到伤害，仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐送来可口可乐时，她们还没喝就说可口可乐有问题，甚至将可乐泼到空姐身上。空姐强忍这种极端无礼的行为和侮辱，再次把可口可乐递过去，微笑着不卑不亢地说：“小姐，这可乐是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址寄给他们。我想可口可乐公司肯定会登门道歉，并将此事在贵国的报纸上大加渲染的。”两位女郎目瞪口呆，那位了不起的空姐还是面带微笑地将其他饮料送给她们。事后这两位女郎留了一封信，信中自称太苛刻、太过分，而中国空间的服务、中国空姐的微笑世界一流，无可挑剔。
【分析提示】
服务工作中遇到棘手问题，微笑所至，难关可破。鲁迅的名句“相逢一笑泯恩仇”，真是形象地表达了笑能克刚，明示了微笑的独特功效和巨大力量。
第六 言谈礼仪
言谈是人际传播的重要手段，是人们表达思想、交流感情和沟通信息的重要交际工具。在生活中，任何人都不可能孤立地生存，都需要与周围的人建立关系，相互交往，这都离不开言谈。言谈在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让。要做到礼貌说话必须做到以下几点：
一、掌握正确的说话原则
说话总是要在具体环境中进行的，作为说话者不可避免地要受到所在环境的各种条件的制约和影响。因此，口才必须遵循反映说话规律的基本原则。
（一）看对象说话
说话要因人而异。因为不同的人对同样一句话会产生不同的反应，甚至会有截然相反的理解。看对象说话要考虑以下状况。
1．性别状况
说话对性别的影响，主要是生理因素导致的差异。男女性别不同，对话语的接受就产生了不同的心态和习惯。对男同志讲话一般可坦诚直率，女同志一般很注意别人对自己的评价，忌讳说影响自己外貌美观的话。
2．年龄状况
不同年龄的人有着不同的人生体验，他们对说话的反应和要求也就不一样。未谙世事的小孩思维直观形象，情感易受语言的支配，乐于接受形象简易、富于幻想色彩的话语；青年人生活丰富多彩，时代气息浓厚，喜欢时代感强、富于哲理、节奏快的话语；中年人肩负家庭和事业两副重担，看重事业，讲究务实，要求说话朴实、明快、实用；老年人人生体验最丰富，喜欢稳重、含蓄、谦逊的话语。
3．文化状况
一般情况下，文化程度较低的人，他们的情感多半由语言支配，喜欢直来直去通俗简略地表达，对他们说话应该使用日常口语，避免使用过于激情的书面语和典雅的语言；文化程度高的人，说话则比较讲究，对话语比较敏感，爱说和爱听委婉的话。
4．心理状况
人的实践活动是在心理活动支配下进行的，说话要考虑说与听之间心灵的交流。听话人的性格、气质不同，对说话者说的要求也不一样。脾气暴躁的人喜欢温和婉转的话语，胆小怯弱的人讨厌粗鲁强硬的话语，性格外向的人对开朗、活泼、直率的话语感兴趣，性格内向的人则对沉静、稳重、坦诚的话语易于接受。
说话要看对象，还要考虑社会环境，对不同地域、不同民族的人也应有所不同。
（二）看身份说话
要求说话者要考虑听众的身份，也要弄清自己的身份，以便在话语交际中使用称谓和口吻都自然得体。
（三）看场合说话
不同的场合，也就是说不同的地点、情景对说话有不同的要求。一般有以下场合：
1．庄重场合和一般场合。稳重感和融洽感。
2．正式场合和非正式场合。字斟句酌，准确规范和平易、通俗，说大众话。
3．悲愤场合和喜庆场合。低沉、避讳、音量恰到好处和轻松、明快、诙谐、幽默。
4．大场合和小场合。声音洪亮，语调高昂和较自由。
5．适宜多说的场合和不适宜多说的场合。
场合对于说话者的影响是直接具体的。“到什么山上唱什么歌”，就是要求说话者考虑在什么场合下说什么样的话。
（四）看时间说话
说话要应时而异，在不同的时间之内应说不同的话。开始说话时要考虑下面三种情形。
1．顺序性时间
时间具有唯一性的特点，使得口语表达形成一种有先有后之别的顺序过程，这个先后顺序对说话的内容具有较强的制约作用。一方面说话的人要充分体现个性特色，给人留下良好深刻的印象。另一方面，在前面说话的人要把握好自己在听众心目中的形象，在后面的说话人要避免与前面的人说话方式上的雷同。
2．情景时间
说话者在一定的时间内要考虑听众的情绪状况以及对话语的接纳程度。
当听众身体疲劳、精神倦怠，或者听众需要自己的时间多一些的时候，说话就不适宜长时间地进行，如果听众精神饱满，情绪高昂，具有强烈听讲的愿望，就适宜较长时间地讲话。
3．特定时间特定条件下的时间具有特殊的含义，对说话者也有特殊的要求。如在身处紧张、关键的时刻，话语就要简洁、清晰、洪亮、激昂，具有感染性和鼓动性。
二、使用敬语、谦语、雅语
（一）敬语
敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。
1．敬语的运用场合第一，比较正规的社交场合。
