售货员的礼仪
一、售货员的工作礼仪
售货员礼仪是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。售货员讲究礼仪有着重要的意义。
售货员讲究礼仪，首先是售货员本人道德修养、文化素质和思想觉悟的外在流露。售货员仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，会为自己在千百万顾客心目中树立起一个美好的个人形象。这是商业售货员应当具备的一种重要素质。同时，通过每个售货员文明礼貌的服务，又在为本企业塑造着良好的社会形象，为企业赢得社会声誉。由于零售商业遍布城乡，地处人口密集的闹市，因此，售货员的文明礼貌又成为传播精神文明的窗口。
售货员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝；旧时商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——售货员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从那个角度讲，都是十分重要的。
售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。从售货员的言行中，可以体现出新的道德风尚，体现出人与人的关系。特别是现在，社会主义市场经济蓬勃发展，市场竞争日益激烈，这便对售货员提出了更高的要求。
二、售货员的品德修养
售货员应当具有良好的品德修养。作风正派、廉洁奉公、仪容整洁、举止庄重、言谈文雅、待人礼貌，接待顾客主动、热情、耐心。同时，不断改善服务态度，提高服务质量。
售货员的工作是一项社会化的集体劳动，每天要经手大量商品和货币，接待无数位顾客，所以售货员还必须有严格的遵纪守法观念，能自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束和监督之下，时时事事严格要求自己，以严肃的态度，严明的纪律，优质高效地进行劳动。
三、售货员的业务水平
售货员售货，靠的是业务技术，没有过硬的业务技术，其他便都成为空话。售货员应当注意本商店的有关业务知识，包括商品的购进、验收、销售、保管、盘点、核算和破损处理等环节的知识。熟悉自己所经营商品的商品知识，包括商品的分类分档和品级；货号、品名和别称；产地、商标和包装；性能、质量和用途；花色规格和价格；使用、保管和简单维修；主要结构和零部件；流行性、连带性和类似商品等等。掌握这些知识，对于分析商品库存结构，掌握商品销售规律，适应顾客购买心理，准确介绍商品，回答询问和当好顾客参谋，使顾客买到称心如意的商品，都是必不可少的基本功。
售货员还必须有一身过硬的售货操作技术，这是售货员最重要的基本功。它包括拿放展示技术，称量技术，包装捆扎技术，计算技术，取款、点钞、找零技术，开发票、填支票技术等。有了这些技术，才能提高售货速度，减少顾客购买时间，提高服务质量和劳动效益。
业务技术是为顾客服务的主要手段，售货员要熟练掌握，就必须勤学苦练，刻苦钻研技术、精通本行业务，不断提高自己的业务素质，更好地为顾客服务。
四、售货员的仪表
仪表，即人的外表，一般是指人的仪容、衣着打扮和卫生状况。售货员的仪表是和店容店貌不可分割、不可缺少的组成部分。售货员的仪表会给顾客造成深刻的第一印象，对顾客心理变化起着重要作用，所以售货员讲究仪表是很重要的。
售货员的仪表主要包括服饰、修饰两个方面。
（一）服饰
服饰是指售货员的衣着穿戴。由于售货员职业的特殊性，其服饰也有特殊要求。
不同的人，有着不同的审美情趣；不同岗位的人，有着不同的审美标准。售货员不同于演员，售货岗位不同于舞台，所以服饰不可以奢华。售货员上岗位后，是在从事紧张的劳动，不同于在日常生活之中，所以不应太随便，或不修边幅，或穿奇装异服。售货员的服饰应当样式美观大方，色调和谐雅致，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。
商店有统一工作标志服的，所有售货员在上岗时都必须穿上标志服，不能是有的人穿，有的人不穿。工作标志服是上下身配套的，就必须上下身配套穿，而不能只穿一件标志服。如果只有上衣是工作标志服，下身可以着便服，但也应搭配得当，裤子或裙子应在样式、色调上与工作标志服相协调。商店没有工作标志服的，衣着样式应当利落大方，色调庄重雅致。无论如何，不可穿得过分花哨、袒胸敞怀，更不能只穿背心裤头。
上岗时，还要按规定佩带好工作证或徽章。出售食品的售货员必须戴上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。鞋袜的穿着也应注意与工作特点和全身服装相统一。
不论穿着什么装束，都应当整齐干净。不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭，甚至古里古怪。该扣的扣子要扣上，该系的带子要系紧，不要捋袖子、卷裤腿，不要光着脚穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿，不要戴墨镜，不要围围巾、头巾。
总之，售货员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每个售货员都应当通过讲究服饰美，不断提高自己的审美情趣和对工作、对集体的责任感。
（二）修饰
售货员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩带。商业售货员的修饰，应当体现出．健康向上、积极进取的精神风貌。
用现代商业的观点来看，对售货员的化妆，应当认为是一种礼貌。售货员每天和无数的顾客打交道，如采用一张平平淡淡的脸与顾客打交道，尽管你注意了言谈举止，防止使顾客产生不愉快，但总不如对自己的容貌化过妆后那样显得精神饱满而使顾客在一开始接触时便产生了好感。现代社会，化妆已经成为人们习以为常的普遍现象。化妆虽然有人工修饰的成分，但只要得体，就会通过化妆强调出自己容貌的优点，掩饰自己的缺点，不仅会使自己容光焕发、表情生动，而且还会使自己心情愉快、增强自信、精神饱满。售货员化妆接待顾客，有如我们在家里为迎接前来拜访的客人，要先把房间打扫得干干净净，收拾得漂漂亮亮一样，表现出对客人的尊重和礼貌。所以，售货员化妆是必要的。
售货员化妆必须掌握适度，要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握分寸，切忌过艳。浓妆艳抹甚至将低级、庸俗的东西带进柜台，会损害自己的形象，影响顾客的购买心理。
1．男性售货员的修饰
男性售货员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物。
2．女性售货员的修饰
头发：头发要勤洗、勤梳理，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。短发式，显得轻巧、活泼、充满活力。长发处理不好会显得笨重、迟钝，而且工作起来很不方便。留披肩长发的，在上岗时应当用深色的丝带把头发扎起来。有些年轻的女售货员喜欢用刘海遮一下前额，这不失一种青春的美，但不可过密过长，盖住眉毛，那样显得很压抑、拖沓，给人以沉闷的感觉。
面部化妆：售货员站柜台，不同于演员上舞台，化妆不可过艳，应以自然适度为原则，以淡淡的粉妆为宜。粉底应选用同自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀，眼影和鼻线可用咖啡色眼线笔先打个线，再用手揉匀。眼线用黑色眼线笔，眉毛用黑色或棕色眉笔画上，在颧骨附近，用软刷淡淡地刷上一些胭脂，最后用与皮肤相同的粉来定妆。嘴唇应用粉红色的口红涂抹，太暗显得萎靡不振，太鲜显得浓艳、不庄重。
指甲及其他：售货员的指甲应当常剪常修。一般不宜擦指甲油。营业时，也不可佩带手镯和带坠子的耳饰。也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。
女售货员的修饰美是尤为重要的，但分寸不易把握，要在不断提高文化素养的前提下，不断提高自己的审美情趣，进而提高自己的化妆艺术。
五、售货员的举止
举止，指一个人的动作和姿态。售货员的举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想状态，而且可以反映出商店的经营管理状况，是售货员个人形象和商店社会形象的最重要的部分。售货员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进销售业务的开展和维护企业的信誉有着重要的意义。
（一）站姿；站立是售货员在岗位上工作的基本体态。人们把售货员的工作称作“站柜台”，就是说售货员都是站着工作的。站柜台体现了售货员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。售货员的站姿要讲究端庄、精神、热情、自然。站在柜台后面，虽不必双脚并拢，呈立正姿势，显得呆板拘谨，但也不可松松垮垮，显得漫不经心和无精打采。正确站姿应是双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。顾客走到柜台前时，可以双手分开轻放在柜台上，礼貌地迎接顾客，切忌趴柜台、倒背手、倚货架，站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里。没有顾客时，可以擦擦柜台，整整货物，或打打发票，不可同别的售货员扎堆聊天，更不可走出柜台去和别的柜台上的售货员闲谈。
站姿，是售货员的一项重要基本功，站姿不正确，易过早地疲劳，久而久之甚至损害身体，所以，应当刻苦锻炼，养成站柜台良好的基本姿态。
（二）迎接：柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。当有顾客走来时，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前打招呼。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的售货员来接待，也可以礼貌地请他稍候。
（三）接待：接待顾客是售货员的主要任务，主要包括拿，放、展示、收款核算、包扎等基本技术。
“拿”——就是售货员从货架上给顾客拿商品。拿商品看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。拿商品要根据顾客的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿，而不可大把抓住帽顶，或以两个手指捏住帽沿，显得很粗鲁轻率。拿大的商品时应双手托住，拿食品时应用夹子等等。
“放”——就是售货员把商品放在顾客面前的柜台上，请顾客挑选、鉴别。放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好象在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。
“展示”——是指售货员把商品展示给顾客，请顾客看清楚商品的全貌、特征，方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。展示是售货员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、．自然、礼貌、大方。如展示衣料，顾客一定很想了解一下穿在身上的效果，售货员应当适时把衣料抖开，左手拉住一个边，右手拉住另一个边往自己肩上一搭，请顾客仔细观看。展示裤料，则可以把料子拉开一部分，两手分别拉住两边，用力轻轻一抻，请顾客鉴别。展示服装，带有衣架的可以一手拿起衣架的上端，一手拉住服装下边，请顾客观看服装的全貌；不带衣架的，可以用双手托住服装，先请顾客近看，再将衣服搭在自己身上，请顾客由近到远，看看总体效果。展示化妆品，可先请顾客看一看色泽，闻一闻香味。对口红、眉笔等还可以在纸上涂几下，请顾客比较一下不同的色彩。展示玩具，应善于显示玩具的特殊性能，善于耐心细致地帮助顾客使用玩具。对于不宜轻易让顾客动手触摸的商品和不宜轻易拿放展示的商品，售货员要礼貌地说明，详细地介绍，并由自己来操作、展示，请顾客尽可能了解商品的全部情况。
总之，展示商品，应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不使顾客自尊心受到伤害。
“算款收款”——算款收款，包括算款、收款、找零和开票等，是售货过程中的一个重要环节。算款一要准、二要快。算款可用心算、珠算、计算器计算等多种方式。计算时要态度认真，精力集中，这本身就是对顾客的尊重和负责，既可以提高效率，又可以防止差错。不论用哪种计算方法，都应当一边唱数，一边计算，给顾客交待清楚，计算过程要当着顾客的面进行，请顾客看得明白。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。发现计算差错，应向顾客表示道歉；没有差错，也不可再过多地说明，把顾客搞得很尴尬。收款要先点整数，再点零头。找零时则要先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上一扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。开票是本环节的最后一道手续，要像算款一样，认真、细致，填写项目要完整，印章要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。
“包扎”——售给顾客的商品，有不少需要包装、捆扎后交给顾客，以方便顾客携带。包扎技术一定要过硬，对包扎的要求是一要牢固、结实，二要美观、大方。特别是高档礼品，包扎要特别讲究。随着商品经济的不断发达，大部分生产厂家十分注意商品的包装，考虑到顾客携带的方便，商场也大都配备了包装塑料袋等物料，这便大大减轻了售货员包扎商品的劳动量，降低了包扎的难度。但是，包扎技术仍必须熟练掌握。比如，出售盒装糕点，尽管有包装盒，但对没有带包的顾客，为了方便携带，仍需要用绳子捆扎一下，顾客买几盒糕点，就更需要捆扎。其他如出售针织布料、瓶装酒、罐头也需要捆扎，而且后者的捆扎难度很高。只有很好地掌握了包扎技术，才能更好地为顾客服务，使顾客高兴而来，满意而去。
当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：“欢迎再来！”
接待顾客，是售货员最主要、最关键的工作内容。新售货员在上岗前，就应当受到严格的训练，在基本熟练后，才能上岗接待顾客。在工作的实践中，还必须不断地勤学苦练，进一步熟练。尤其应当注意的是，在整个接待顾客的过程中，要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心。同时文明服务、礼貌待客，使顾客感到方便、满意、心情愉快。
（四）其他举止：售货员进入商店，便是以商店的主人身份出现，应当时时、事事、处处表现出本商店的良好的精神风貌。以下一些场合里的行为，虽不在柜台内，但其举止对表现商店的风范有着不可低估的作用。
