专心地聆听他人的讲话
几年前，我曾应邀参加了一个桥牌聚会。实际上，我并不会玩桥牌。正巧，我遇到了一位也不懂桥牌的小姐。当时无线电业的巨头汤姆斯喜爱旅游，而我在他进入无线电业界之前，曾做过他的私人助理，并帮助他记下他沿途的所见所闻。当这位漂亮的小姐得知此事后，便对我说：“卡耐基先生，能不能请你告诉我，你到过哪个名胜之地，见过什么离奇的景色？”
接着她又提到，最近她和丈夫一起去了非洲。
“非洲！”我叫道，“那多有趣，我总想去一趟非洲！可除了曾在阿尔及利亚停留过24小时之外，就没到过其他的地方了。你有没有去过什么令你印象深刻的地方？那该是多么幸运啊！能给我讲讲你的所见所闻吗？”
我们的那次谈话，足足进行了45分钟。她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她现在需要的只是一名聆听者，以便她讲述自己的经历，满足她的心理需要。
这是否说明了她是与众不同的呢？不，正相反，大多数人都和她一样。
最近，我在纽约出版商格林特举办的宴会上，遇到了一位著名的植物学家。在此之前，我从未与从事类似职业的人接触过。在彼此攀谈了几句后，我发觉他的话语有很强的吸引力，让我像入了迷似的，只是坐在椅子上静静听他讲有关大麻、植物家浦邦和布置室内花园等事。此外，他还给我讲述了有关马铃薯种植方面的事情，而当我谈起自己布置的小型室内花园时，他也热情地告诉我，该如何解决室内栽培的问题。
这次宴会中，共有十几位客人，可我完全忽略了其他所有的人，只是与这位植物学家畅谈了数小时之久。宴会结束时，这位植物学家在主人面前对我大加赞赏，他说我“极富激励性”，并认为我是个最风趣、最健谈，并具有“优美谈吐”的人。
“优美谈吐？”实际上，我知道自己几乎都没有说过话。我对于植物学了解得太少了，即使想谈也无从谈起。但是，我知道自己做得不错，因为我一直安静且认真地聆听。而这种用心地倾听也让我对他的谈话发生了兴趣，他意识到这一点，所以谈兴就更浓了。
“聆听”是我们对他人的一种尊敬的表示。伍福特在他的《异乡人之恋》一书中，曾这样说道：“很少有人能拒绝那发自内心的恭维。”
最后，我对那位植物学家说，受到他的款待和指导，我感到非常荣幸。同时，我也希望能拥有他那样丰富的学识。我告诉他，希望能和他一起去田野散步，而且我也希望能再见到他。
正因如此，他认为我是一个精通谈话技巧的人。其实，我不过惯于聆听，且善于鼓励罢了。
想要谈成一桩成功的生意，它的秘诀是什么？我依照学者达列奥托所说的话去做，这句话是这样说的：“一桩成功的生意往来，没有任何秘诀。专心地聆听他人的讲话，这是最重要不过的了。”
这很明显，是不是？这问题你不需要花几年的时间去哈佛大学研读。我们都知道，很多商人租用豪华的店面，降低进货的成本，设计新颖漂亮的橱窗，花去巨额的宣传费。但他们雇佣的，却是那些不愿意聆听顾客意见的售货员。这些售货员，截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客赶出店门才甘心！
善于聆听能化解矛盾
我的学生胡顿曾经也有过类似的经历：几年前，胡顿在纽约的一家百货公司里，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在太让人失望了。上衣褪色，甚至连衬衫的领子也被染黑了。
当他把这套衣服拿回那家百货公司，找到那个当时跟他交易的售货员，正要告诉他经过时，那位售货员却立刻打断了他，无论他想说什么，都被这位“口才”很好的售货员中途截断了。
这位售货员反驳说：“这种衣服，我们已经卖出去几千套了，这还是第一次有人来挑剔。”他的声音大得出奇，话里的含义就像是在说：“你在说谎，你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！让我给你点颜色看看！”
两个人正激烈争论时，另外一名售货员插话说：“所有的黑色衣服，起初会褪一点颜色的，那是无法避免的。而且这种价钱的衣服，都会发生这样的情形。”
胡顿先生说：
“那时，我真是一肚子的火！第一名售货员，竟然怀疑我的诚信。而第二名店员却暗示我买的是次等货。我恼怒起来，正要回骂的时候，那家百货公司的负责人走了过来。”
“就是他，让我的态度得以转变过来。他把我从一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的呢？让我把这情形分为三个步骤：
①他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
②当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论。他说，我的衬衫领子，很明显的是被这套衣服染污的，并坚持表示，这种不能使客人满意的商品，是不应该卖出去的。
③他承认是自己不了解这套衣服的质量如此之差。他坦白地对我说：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我会按照您的意思去办的。”
“数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：‘我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的？或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色？’”
“他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他说：‘如果仍然不满意的话，可以把它拿回来换一套满意的。给您添了麻烦，非常抱歉。’
“我满意地离开了那家百货公司，而那套衣服经过一星期后，再没出现任何问题。我对那家百货公司的信心，也随之恢复了。”
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但应该终身停留在售货员的职位上，最好他们还应降级到包装部，永远别跟客人见面。
就算是最挑剔的人，在一个耐心的聆听者面前，也会软化下来。作为聆听者，必须要有过人的沉着，当寻衅者犹如一条毒蛇张开大嘴时，也要保持冷静。
静静聆听是调解员的高明之举
数年前，纽约电话公司就曾遇到了一位刁蛮、不讲理的顾客。这位顾客用刻薄的字眼辱骂接线生。他诬蔑电话公司制造假的账单，不仅以此作为理由拒绝付账，而且还提出要向报社及公众服务委员会提出申诉。
经过调查，电话公司发现这位顾客曾兴起过数起诉讼。为了解决这个问题，电话公司派出一位经验丰富的调解员，去拜访这位不讲理的客人。这位调解员并没有与客人争论，反而静静聆听，尽量让这位客人发泄他满肚子的牢骚，而他自己则是“是，是”地应着，还适时表示出对于他的同情。
不久，这位电话公司的调解员应邀来到我的班上，向我的学生们讲述了当时的情况：
“我第一次去见他时，他不断地大声斥责着，并一直喋喋不休地抱怨了整整3个小时。而我从不辩驳，只是倾听，并对他的遭遇表示同情。时隔一天，我再次拜访了他。这次，我被邀请加入了他创建的一个组织。据我所知，除了这位客人之外，我是这组织当中唯一的成员。他告诉我说，从没有人像我这样耐心地与他交谈。慢慢地，他的态度也变得友善起来了。”
“在拜访中，我从未主动提起过公司的事务，然而当我第4次走出他的家门时，我了解了整个事件。他把所有的账款都付清，并且首次主动向‘公众服务委员会’申请撤销起诉。”
“毫无疑问，这位先生虽然表示自己是为社会公义而战，是在保障公众的权益，使他们不受无理的剥削。实际上，他所需要的是一种认同感。他通过挑剔抱怨，去获得他所谓的尊严。而当他从我身上感受到被尊重之后，他就不必再执著于其他无关紧要的小事了。”
用温情熔化坚冰
几十年前的一个早晨，一位愤怒的顾客，闯进了特托茂毛呢公司创办人特托茂的办公室里。特托茂先生告诉我说：
“这人欠我们15美元，但他却不承认。于是，我们公司的信用部把催款信寄到了他的家里。他接到信后，便冲进我的办公室，对我大叫说他不但不会付款，而且还发誓不再在我们公司里消费。”
“我耐着性子听他叫嚣，好几次，我都忍不住，差点就要反驳他，打断他的那些强词夺理之言。可是我知道那不是最好的办法，所以我让他尽量发泄，直到他的气焰慢慢消退之后，我才平静地说：‘感谢您特地来芝加哥告诉我这件事。事实上，这对我来说非常重要。因为，如果我们公司的信用部得罪了你，那就意味着他们的服务态度有问题。对我来说，这是个急于解决的事情。请相信我，您为我的公司做了件好事。’”
“他显然没有想到，我会讲出这些话来。我猜他多少会有点失望，他来芝加哥的目的，是来和我交涉的，可我却并不和他争论，反而感谢他。我心平气和地跟他说，我们会取消账目中那笔15美元的账款，并希望他能把这件事忘掉。我说他是个细心的人，更何况他只需处理自己那一份账目。可我们公司的职员，却要处理成千上万份的账目，所以有时错误是很难避免的。我告诉他，我很了解他的处境，如果我遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。另外，由于他不想再从我们公司购买货物，我还诚心诚意向他介绍了其他几家毛呢公司。
“事情处理完之后，我邀请他吃饭，他勉强答应了。午餐后我们回到办公室，他订了比过去多得多的货物，并愉快地回家去了。在家里，他又把账单仔细查对了一遍，终于意识到了自己的错误。于是，不久之后，我们就收到了他寄来的15美元，随信还附了一封道歉信。
“几年后，他的妻子生了个男孩，他用我们公司的名字给那孩子命名——特托茂。从那天之后，这位顾客就成了我们公司的忠实主顾，这种合作关系一直维持到现在。”
多与成功人士交谈
多年前，有个巴克的荷兰籍小男孩，他的家里十分贫苦，所以每天放学后，就替一家面包店擦窗，每星期赚5美分。即使这样，他还是在不久之后辍了学，每天提着篮子，去水沟捡从煤车掉下来的煤块来贴补家用。这孩子一生没有受过6年以上的教育，可是最后他却成为美国新闻界最成功的杂志编辑。那么，他是如何成功的呢？
巴克13岁离开学校，在一个儿童机构里当童工，每星期的工资是6美元。虽然处在这种贫困的环境中，但他却从未放弃过就学的机会。由于没有钱上学，他就开始自学。他每天以步当车，把车钱和午饭钱都省了下来，然后用这笔钱买了一本美国名人传记。
当巴克把这本名人传记全部读完后，他做了一件惊世骇俗的事。他写信给传记上的每一位名人，请求他们讲一讲童年的情形。他写信给当时正竞选总统的詹姆士将军，在信中他问将军，是否真的做过运河上拉船的童工。詹姆士接到那封信后，给他写了一封详细的复函。巴克又写信给格雷将军，问他曾参与过的一次战役的情形。格雷将军在回信中，画了一张详细的地图，还邀请这个14岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。此外，包括爱默生在内的众多名人，都一一给这个男孩回了信。这个在西联机构工作的童工，开始和国内那些著名的人物，如爱默生、布罗斯、休曼将军等人通信。
他不只和这些名人通信，还利用放假的空闲，去拜访他们。由于巴克善于聆听，并曾仔细地阅读这些名人的回信，以此作为谈资，他最终成为了这些人家中的常客。这种人际交往上的成功，给了巴克自信心。而与成功人士的会谈，也激发了他的斗志，改变了他的人生。而所有的这一切，都源自于他最初的那几封信。
你需要学会聆听
著名记者马克森曾访问过不少风云人物。他曾经这样告诉我说：“有些人不能给别人留下好印象的原因，是由于他不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己想要什么，他们从不打开耳朵。大多数的人都不喜欢夸夸其谈的人，他们愿意和那些乐于倾听的人接近。但是却很少有人甘于倾听，他们总是絮絮不休。”实际上，不是只有那些大人物才喜欢乐于倾听的人，即便是普通人也是如此。正如《读者文摘》上所说的：“很多来找医生的人，实际所需要的，不过是个倾听者。”
在美国内战最严峻的时刻，林肯给伊利诺伊州春田镇的一位老朋友写了封信，请他来华盛顿，说有些事情想要和他商量。这位老邻居便应邀到了白宫，林肯拉着他讲了数小时关于解放黑奴的问题，并举出各种赞同以及反对的理由。这样谈了几个小时后，林肯和这位邻居老朋友握手道别，送他回了伊利诺伊州。
林肯并没有征求这位老朋友的意见，他只是在自说其话。而当他说完这番话之后，心里也舒畅多了。林肯的老朋友事后说：“当林肯给我讲完后，他的神情舒畅了很多。”是的，林肯不需要他的建议，他所需要的是友情、理解，以及一位倾听他谈话的人，这样他可以借此发泄他心中的苦闷。当我们烦恼、忧虑时，也可以使用林肯的这种方法。
相反，如果你想让他人远远地躲开你，在你背后嘲笑你，甚至于轻视你，我也能教你一个好方法：永远不要仔细聆听他人讲话，滔滔不绝地谈论你自己。当别人正讨论重要事件时，你不等别人把话说完，就插进来发表自己的见解。也许在你看来，他绝对不会比你聪明，那么为什么你要花那么多时间，去听那些没有见地的谈话呢！于是，你就用自己的话语，来打断别人的高论。
见过这种人吗？很不幸，我就碰到过一位。他是一位“名人”——讨厌得出了名的人。但他为自己的自私和自负付出了代价，他被大多数人所厌恶。
哥伦比亚大学校长柏德勒博士认为：只关心自己的人，只为自己设想的人，是缺乏教养、无药可救的。
因此，想要成为一位受欢迎的人，你需要学会聆听。就像某位有名气的夫人所说的那样：“要使别人对你产生兴趣，你首先要表现出对他人的兴趣。问与他切实相关的问题，鼓励他多谈谈自己。”
要记住：对于别人来讲，自己的需要永远重于他人的需要。牙痛对他来说，比损失达到数百万的天灾更严重。比起地震来，他觉得自己头上的疮疤更严重。
关心他人的兴趣所在
每一个去牡蛎湾，拜访过罗斯福的人，都对他渊博的学识既惊叹又佩服。
勃莱福特曾经这样说过：“无论面对的是一个牧童、骑士、政客，以及外交家，罗斯福都知道该如何开口。”这是怎么做到的呢？很简单，在接见来访的客人之前，罗斯福已经提前调查了客人的喜好，以及兴趣，并据此策划好了会谈中的话题。
如同其他所有的杰出领袖一样，罗斯福很清楚，深入他人心底的最佳途径，就是提出他所感兴趣的话题。
前任耶鲁大学文学院教授菲利普斯早就了解到这一点，他曾讲过这样一件事：
