黄金寓言：
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地回答道：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
黄金案例：
生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。
比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。
于是推销员回答说：“好的，马上给你送去。”但到了第二天，可能因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又拖延一天，这是常有的事。
这种情形，虽然对方无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天。
但也有的客户并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”
“正想明天送去。”
“不行。明天来不及了，今天马上送来！”
“可是今天没办法。”
“想办法送来，我们急着要用。”
像这样再三催促，也只好特别为他送去。
只要一有订购，就该马上送到。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要作快速的处理，并且设想对方等待的心情。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。
总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
举个例子来说，某位大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。
起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。
像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
所以，松下幸之助实在非常感谢曾对他们抱怨的客户。
他认为：借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件抱怨的事而获得另一种新关系的例子是很多的。
当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会。因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意地去为客户服务。
黄金提示：
得罪别人一次，你要付出12倍的努力去挽回。所以，不要疏忽，不要轻易犯错。但当抱怨来临时，对待抱怨的态度，则可能成为一个推销员下一次能否把握住的一个关口。把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨要来得重要。
