本章导读
要胜任新领导角色的种种能力，并不是一件很容易的事。所有致力于潜能、激励、组织团队、负责再改造等，都不足于弥补机能失责的系统。如果系统运作不顺利，上述这些不过是空调而无意义的废话。提升领导能力的唯一途径，是要使组织运作得当，从而发挥系统功能。如此，从顶层到基层的员工们工作起来，都可以感到很有意义、很自豪。
所谓渊博的知识体系，是提供了一组理论框架，协助解决工作的能力。对于渊博知识体系涉及到个人，对人生的意义、事物的看法，乃至人际互动，都会有崭新的认知。
一旦人们了解渊博知识体系后，就会把这种原理应用在与他人的各种关系上，同时对于自己的决定，也会有一个判断基础。通过对渊博知识体系的认知，其内容是由四部分组成，彼此相互关联。即是对于系统的认识；有关变异的知识；知识的理论；心理学。渊博知识体系的任何一个部分，都不宜单独分开，因为它们彼此相关。例如，如果缺乏变异的知识，心理学的知识也就不完整。人事管理者应该了解，所有的人都是不同的，但这并不等于说将人排等级。
他也需要了解，任何人的绩效，大部分是受他所工作的系统所支配。
1. 系统系统是一组相依的组成部分，通过共同运作以达成该系统的目标。一个系统必须有目标，没有目标就不构成系统。系统也必须加以管理。系统各部分之间的相互依赖性愈高，就愈需要彼此之间的沟通与合作，而同时整体性的管理也愈重要。事实上，正是由于管理者未能了解各组成部分的相互依赖性，采用目标管理而造成损失。虽然公司内各部门都各有职责，但其产生的效果不是相加的，而是相互影响的。某一部门为达成本身的目标而独行其事，或许会影响到另一部门的成果。一个运作良好的系统，就如同一个优秀的交响乐团，每位团员并不是独自演奏，竞相争取听众的欣赏，而是要相互支援。个别来看，他们并不必然是最佳的演奏者。因此，皇家爱乐交响乐团的140位团员，每位都要支援其他的139位团员。
听众对于交响乐团的评价，并非针对耀眼的个别演奏者，而是团员彼此共同搭配的默契。指挥者如同管理者，必须促成各演奏者之间的合作，让乐团像一个系统，每位团员都相互支援。交响乐团还有其他目标，其中之一就是演奏者与指挥者都要能享受工作的乐趣。系统内各组成部分的义务，是将最好的成绩贡献给系统，而不是追求本身在生产、利润、销售或其他任何竞争性指标上的极大化。某些组成部分甚至会以亏损的方式运作，以追求整个系统的最大利益。我们曾经提到一些例子，包括差旅部门为节省旅费，导致出差者严重丧失效率；还有采购部门节省了购料成本，却导致下游重大的损失。所有相关人员的最大利益，才应该是人与人之间、各部门之间、工会与管理者之间、公司之间、子系统之间、国家之间的协调基础。这样人人都可受益。如果其中一方背弃协议，走上追求自私利益之途，那么系统的成果即使不被破坏殆尽，也会大受伤害。
2. 变异生活就是变异。到处都有变异存在，不论是在人与人之间，或在产出、服务、产品之中。通过变异，我们对过程以及在其中工作的人员，可以知道些什么呢？身为教师，有必要懂得一些变异的知识吗？海克柏曾提过，他六岁大的女儿开始上学，几个星期之后，有一天带回来一张老师的字条，上面的坏消息是目前共考过两次试，这位小女孩两次的成绩都在平均之下。老师提醒家长要注意往后可能产生的问题。其他接到同样字条的家长都感到很担心。他们但愿能相信海克柏先生的话，也就是这种比较并没有意义，但是他们仍然担心。另外一些学生家长也接到字条，内容是令郎在两次考试中，成绩都在平均之上，请为这位天才做好准备吧。或者是令媛第一次考试的成绩在平均之上，但是第二次则落于平均之下。这位小女孩知道了自己两次考试成绩都在平均之下，这个消息对她产生了负面的影响。她感到羞辱、自卑。直到她的父母把她改送到一家能培养信心的学校，才让她恢复了自信心。万一她无法恢复呢？也许一辈子就毁了。有多少小孩有同样的遭遇，却没有获得这种正面的支援？
没有人知道。这位教师竟然没有察觉，每次考试必然有大约一半的学生成绩会在平均之上，另外一半则在平均之下。正如为某个地方的人作胆固醇检查，也约有一半的人的胆固醇值会在平均值之上。任何人对于这个事实都无从改变。在什么情况下，数据会显示过程已达稳定状态，而且产出的分配可以预测？过程一旦进入统计管制状态，就具有可界定的能力；而不在稳定状态的过程，则没有可界定的能力，也就是产出绩效无从预测。我们在尝试改善结果的时候，通常会犯两类错误，两者的成本都很高。我们会进一步深入的探讨，并介绍萧华德博士如何降低这两种错误所造成的损失。
这种错误是：(1)把源自共同原因的变异，认为源自特殊原因，而作出反应。
(2)把源自特殊原因的变异，误认为源自共同原因，而没有作出反应。过程或许是在统计管制状态下，也可能不是。如果在统计管制状态下，则未来可能的变异将可预测，成本、绩效、品质，以及数量，也都可以预测，萧华德称这种情形为稳定状态。如果过程不稳定，则称之为不稳定状态，其绩效无法预测。在稳定与不稳定这两种不同的状态之下，对人员的管理是完全不同的。如果分不清这两种不同的状态(领导者、督导员、教师)，将会造成重大问题。管理者需要了解各种力量的互动。因为互动有可能强化效果，也可能抵消效果。人事管理人员需要了解系统对于员工绩效的影响，最好也能认识人与人之间、团体之间、部门之间、公司之间、乃至国家之间的依存与互赖。
要使用数据，先要了解不确定性的来源。由于测量也是一种过程，因此先要确定测量系统本身是否稳定。要运用数据，也需要了解计数型研究与分析型问题的区别。计数型研究针对的是静态群体，亦即依据样本资讯，描述一个明确界定的群体。如抽样理论与实验设计，还有人口普查，都是属于计数型研究。另一个例子是，买卖双方需要估计货船上所载的铁矿砂中，究竟含有多少的铁。但是，对于测试或实验结果的解读，则是另一回事。这是一种预测：我们对于某一过程或程序，应该要作某种改变，还是不作改变比较好？无论选择哪一种，都涉及预测。这就是属于分析的问题，也称为推论或预测。分析性问题的目的，是针对未界定或不断改变的群体，了解其因果结构。无论是显著性检定、t检定或卡方检定，在这时都派不上用场，也就是对于预测没有帮助，无法对如何作统计推论。半世纪以来，对假设的检定一直是了解统计推论的主要障碍。
在某次研讨会中，有人请戴明博士对渊博知识来自系统之外的说法，再讲得详细一点，他质疑，在系统内的人，难道不是对于系统现况最了解的人吗？戴明博士的回答是在组织内工作的人，固然知道自己在做些什么，但是却不知道如何才能做得更好。他们的尽心尽力与埋头苦干，只是将自己目前陷入的坑洞挖得更深。因为他们的努力，并不能提供来自组织外界的观点。
在此要再次强调，系统并无法了解自己。正如同有人对于冰有深刻认识，却对水一无所知。
3. 知识理论知识理论是检测其它体系结构的基础。在现实社会中，任何形式的管理应都预先有个预测，然后才有计划。最简单的例子，如今晚如何回家？也少不了一些日常上的预测。同样的道理，汽车可以发动，或火车在铁轨上会正常运转等，这都是预测的结果。知识理论告诉我们，某项陈述如果在传达知识，那么在预测未来结果时，虽然存在有错误的风险，但却能与过去的观察完全吻合。理性的预测有赖理论，同时把实际观察的情况与预测相比，借以对理论作有系统的修正与扩充而建构知识。有个故事说，农庄里有一只叫“强啼能力”的公鸡有套理论。它每天振翅高啼，接着太阳就会升起。其中的关联很清楚：它的叫声让太阳升起，因此它的重要性无可置疑。有一次发生了差错，某天早晨它忘记啼叫，太阳却仍旧升起。它感到垂头丧气，发现自己的理论需要修正。如果没有理论，就没有什么好修正，也就学不到新知识。地球如果是平的，平面欧氏几何可以完全适用，其中每一条定理与推论在本身体系内都正确无误。但是在我们的地球上，如果把视野扩展到较大型的建筑以及延伸至城市外的道路时，这个理论就失灵了。
向北延展的平行线并不是等距离，而三角形的三内角和并不是一百八十度。平面几何有必要做球面修正——结果是一种新几何。如果在预测的基础上，扩大应用范围，觉得理论上开时感到欠缺，在这种情况下，就有必要修订或发展相关的新理论。我们感觉到，如果没有理论，经验就没有意义了。况且，没有理论就没有疑问的提出，其结果就是：没有理论，就没有学习。理论是进入世界之窗。理论引领我们作出预测。没有预测，经验与范例也不能教导我们什么。未经理论的协助以求深入了解，便抄袭一个成功的范例，有可能会造成重大损失。任何理性的计划，无论多么简单，都会包含对状况、行为、人员绩效、程序、设备或原料的预测。解释某项测试或实验的结果也是预测——实地应用得自测试或实验的结果或建议，将会发生什么后果？
这项预测大部分必须依赖对主题的认识。只有在统计管制状态之下，统计理论才能有效预测未来的绩效。举例来说，如果我们对两种方法，甲与乙，作过测试，并得出如下结论：将继续采用方法甲，而不改用方法乙，因为到目前为止，并没有证据显示方法乙在未来会一直表现较佳。任何陈述如果没有包含理性的预侧，就不能传递任何知识。理论必须根据许多实例才能建立起来，但是，只要出现一个与理论不符的情况，这个理论就需要修正或甚至完全放弃。我们从另一个测面，进一步深入探讨理论知识，就测量和观察而言，每一项事物都有其真理性，也就是真值的存在。以测量或观察所定议的任何特性、状态或状况，并没有所谓真值。只要改变测量或观察程序，就会产生新的数字。小于100的质数数目有真值存在。我们只要一一写下来，并且数一下——2、3、5、7、11……这是资讯，不是知识。它并没有预测什么，任何人都会得到相同的数目。同样的，读者目前正在阅读本书，这也是一个事实。假设我们目前正在旅馆的会议厅内举行研讨会，那么所谓室内的人数，就没有真值了。你要把哪些人算在内？原先在室内、现在在外面打电话或喝咖啡的人算不算？饭店的工作人员算不算？讲台上的人算不算？掌管摄影器材的人算不算？如果你改变计算的标准，就会得到不同的数字。程序必须依目标而定。如果我们的职责是为中午会留下来的人准备午餐，那么就必须计算有几个人要在这里吃午饭。如果是要计算这个房间内所有人的总重量(是否符合消防规则？)，那么我们必须把室内所有的人都算在内。一船铁砂中含铁的总量，也没有真值。为什么？
只要改变抽取铁砂样本的程序，就会得到不同的含铁比例。而且重复任何一种程序，也会得到不同的数字。在实证观察中，没有所谓“事实”。任何两个人，对于任一事件中有哪些事项是重要的，都会有不同的看法。“找出事实！”这个口号有意义吗？沟通与协调(如顾客与供应商之间，管理者与工会之间，国家之间)都需要最适合的操作性定义。所谓操作性定义，就是经过大家同意。而将概念转化为某种测量的程序。下面是一个操作性定义的实例。由纳西大学诺斯维尔分校统计学教授雷娜可博士，在教到操作性定义时，采用一个简单的练习。她到杂货店买了半打动物形状的饼干，放在教室的桌子上，然后要学生算一下有多少牛、马和猪。其中一片牛形饼干少了一条腿，她直接问学生：“这是牛吗？少了一条腿。我们还应该把他算为牛吗？”无论“是”或“否”都算对，但是学生必须知道规则。计算牛的规则改变，就会得到不同的数目。随着社会日新月异地高速发展，新的意识，新的事物，新领域也不断地出现，新的知识也如影相随地出现。但我们不能一概而论，这都是知识，就我们今天有能力与世界任何地方即时沟通，可惜速度并不足以帮助人们了解未来以及管理者的职责，我们许多人都在欺骗自己，认为需要随时更新讯息，才能跟得上瞬息万变的未来。但是就算你一秒不停地看电视，或读遍每一份报纸，也不能了解未来一瞬的变化。
换句话说，资讯，无论多么完整与快速，都不是知识。知识需要时间的累积。知识源自理论；没有理论，我们就没有办法利用即时的资讯获取知识。字典含有资讯，但是没有知识。字典很有用，我坐在书桌旁，经常会用到它，但是字典不能帮我写出一段文章，也不能评论文章。一些个别看起来并不起眼的随机改变或随机力量，如果持续应用，可能会带来意料之外的结果与损失。例如：由工人来训练下一个工人。公司的管理者、产业界或政府的委员会，竭尽心力制定政策，却因没有渊博知识的导引而误入歧途。扩大委员会的规模，并不必然会改善结果，也不是得到渊博知识的可靠方式。由此推论得到的结果非常可怕。没错，多数表决的投票制度能抑制独裁，但是它会提供正确的答案吗？4. 心理学心理学是有助于人了解人的一种学问，它可以帮助人在与环境，顾客与供应商，教师与学生、管理者与被管理者所发生的互动关系。人人都各不相同。身为一个管理者必须体察到这种差异，并且利用这种差异，让每个人的能力与特性发挥到极致，然而这并非等于将人员排等级。如今产业界、教育界与政府的运作方式，却是假设每个人都相似。
各人学习的方式不同，速度也不同。例如在学习技术时，有些人采用阅读的方式，有些人采用听讲的方式，有些人采用看图(静止或动态的)的方式，还有些人则采用模仿他人的方式。动机有内在来源与外在来源，也可能有矫枉过正的现象。人类与生俱来有与人交往的需要，有被爱与受尊重的需要。学习是人类生而有之的自然倾向，也是创新的源头。人人有享受工作乐趣的权利。良好的管理，有助于培养和维护这些先天性的正面特质。
