地方政府提高回应或服务社会，并非在原有流程上的简单修补，而是一场彻底、深刻、持续的政府革命。要求政府以更开放的治理方式、去寻求提供公共服务的方法。（1）
一、国外提升政府回应能力的经验
发达国家政府在其回应能力建设中取得了一定的成就，许多有益的方法和经验很值得我们借鉴。
1.主动公开政府信息
信息公开不仅是政府回应的基础形式，而且是公众诉求于政府回应互动的基本前提。除了需要个人具备获取相关信息的意愿与相应素质外，更依赖于规定政府进行信息公开的法律法规。公开政府信息、公式政府行为，在一些欧洲国家属于法律所规定的政府的义务、公众的权利。例如，在英国的城乡规划过程中，“英国政府或相关的规划机构会将城乡规划的相关信息通过网站、信息宣传栏、图书馆等进行公布，供民众进行查询和提出意见”。
另外，在《环境问题上获得信息、公众参与决策和诉诸法律的公约中》规定：“政府应充分及时和有效地酌情以合适的方式向所涉公众告知各种信息，同时应说明‘程序的启动、公众参与的机会、准备举行公开听证会的时间和地点、可以向哪个政府部门索取有关信息以及说明存放有关信息供公众查阅的地点、可以向哪个政府部门或任何其他官方机构提交意见或问题等’。政府不仅需要公开信息，而且应该协助和指导公众来获得信息。”（2）
2.公共调查
公共调查是进行公共决策并将其付诸实施之前的一种必要程序。它是一种邀请社会公众（居民、社会组织、经济界人士或普通公民）对正在准备并已公布于众的国家、集体、私人项目提出意见建议的公共协商制度。1983年法国《公共调查民主化和环境保护法》是公共调查成为一种知情和收集公众意见的国家制度。公共调查信息对一切公众开放，不受任何限制。公共调查的目的在于：收集公众的意见、建议，确保相应机构在做出决策前掌握所有有助于其决策的信息。
3.城镇电子会议
城镇电子会议把许多人聚集起来一起讨论问题，了解他们的慢慢形成和变化的、或共同的、或个人的想法。参与者10—15人一组进行讨论。他们围坐在一个圆桌前，每人手上有一个电子投票器，联系会场的电脑终端，电脑链接挂在会场当中的大投影屏幕。每一组都有一个主持人，他负责监督讨论，以保证会议顺畅、民主的进行。讨论和专家发表意见交替进行，各小组会议主持人会收集讨论中的突出观点和建议，向专家提出疑问。会议还可以组织专家对讨论的主题进行辩论。最终，参与者通过自己手上的遥控系统，用电子票表达自己的意见。参加城镇电子会议的是从特定区域中抽样出来的几百名民众。会场在该区域的不同地方举行，由电子技术把这些地方联系起来，这样各地市民都可以积极地参与其中。意大利的托斯卡纳大区就采用了这种形式，实现了公众诉求的利益的广泛代表性。
4.举行公开听证会
行政听证制度是1946年在美国以立法的形式最早订立的，并随后在西方国家广泛被接受。举例来说，根据英国城乡规划法规定，规划委员会或政府部门在编制规划过程中有反对意见经过沟通仍无法协调一致的，或在处理规划申请过程中利益相关者提出质疑、申诉的，处理规划审批的委员或官员必须举行听证会，听取相关人士的意见，以全面了解情况。听证会是向公众开放的，居民就有关问题发表意见。除此之外，公众诉求于政府回应互动的形式还有征询意见、公共辩论、公共论坛、旁听政府会议等形式。
5.平等沟通协商
平等的沟通协商机制打破了以往政府回应的单向性，有效地增强了发达国家政府回应公众的能力。在日本，政府与公民平等的沟通协商机制已渗透到社会事务管理的许多方面。在政府召开的审议会和听证会上，市民和非政府组织的代表可以对政府政策和政府即将出台的重大行动方案充分地发表意见。这些代表的意见往往从技术经济的可行性、社会的可接受性和公平性等方面为政府的政策把舵。政府对公众提出的意见能够给予认真的考虑和采纳。如北九州市政府在制定其21世纪议程的过程中，先后曾面向市民和社会各界召开过21次听证会，市民在会上共提出722条意见，其中有42条最终被政府采纳。日本政府还经常委托一些研究机构和民间组织就某些热点问题进行民意调查。公众反馈的结果对政府政策的制定具有一定的参考作用。在美国洛杉矶，市政府制订城市总体规划必须多次大范围征求市民意见，与市民就相关问题进行深入的沟通和讨论，并经由市民听证会辩论和市委会投票通过。在规划设计和选择方案阶段，要进行市民复决，投票支持或反对方案，政府要为市民团体提供技术协助项目。洛杉矶市政府的规划部每天对公众开放，所有规划方面的法规、表格、激光演示及计算机查询系统免费由市民查询。政府还要培训市民有关分析方案之用的规划技术，如地图分析、照片分析、市民模拟游戏等。到了规划实施阶段，政府可直接雇佣市民代表在小区内工作，也可教育和培训市民，并设有“小区探访中心”或电话热线以解答市民问题和听取市民意见。政府通过与市民的沟通和交流使市民对规划方案的实施采取更合作的态度。
在德国，城市规划也必须与市民进行广泛的沟通。如柏林市政府下设了城市发展参议部，专门负责与市民就规划方案的沟通协商。在规划编制之前，政府通过各种形式，如报纸、宣传册、居民大会等，将规划的目标、必要性等宣传给公众。然后编制者同与规划相关的公众代表共同编制几种规划草案。市民通过各种形式参与规划草案的讨论，如公告、传单、各种展览会等。根据公众意见，规划部门将这些草案合并成一个方案。在确定方案以后，进行公众展示，向市民征集批评意见，并邀请相关人士进行评论。规划部门对收集的意见和建议做进一步的调查和审评，之后纳入到规划方案中。
6.电子政府建设
随着信息技术的飞速发展，电子政府以其在与公众交流的直接性、互动性等方面的优势受到了各国政府的普遍重视。1999年4月，拥有1000多万人口的韩国首都首尔，开始在市政府全面运行OPEN系统。OPEN系统具有三大目标：一是提升透明度，获取关于处理民政申请、审批程序、文件审阅、流程进度等过程细节的实时信息；二是提高可信度，所有公民都可以通过OPEN系统随时地、轻松自如地监控申请的进展情况，保护公开性与目标性，从而消除公众的不信任感，重塑政府形象；三是加强政府与公众的沟通，公众可以通过政府信箱、网上民意调查反映其意愿，也可以通过与相关政府部门的在线交流，对政府提出意见和建议。OPEN系统于1999年4月15日正式投入运行，在随后的13个月里，公众反响热烈，每天的平均访问量高达5200人，在首尔的1000多万人口里，使用过该系统的人数超过400万。在2000年对1245个使用该系统的人的抽样调查中，84.3%的人认为有助于提升政府运作的透明度，有助于各种问题和意见的反映，72.3%的人对该系统十分满意。1995年，英国议会科学技术办公室提出了《电子化政府》的研究报告，1996年英国政府出版了《直接政府》绿皮书，从而把英国的电子政府建设推向新的阶段。英国政府加强了信息技术教育和基础设施建设，保证公民在家庭、工作单位以及社区都能接入互联网；同时开展ICT培训及建立电子终身教育系统，帮助人们掌握互联网技术，以及通过大力整合地方在线内容，促使更多的人使用互联网；通过电子信息手段，提供政府部门与机构间的资源共享，减少政府支出，简化行政系统；除了部分受法律限制不能公开的资料如国家安全、商业机密或个人隐私外，其他政府信息，都要公开，以便让社会查询。英国政府通过政府网站这个载体，吸引公民参政议政，公民可以与政府进行实时互动交流。英国内阁颁布法令，规定公民可以在网上就政府文件进行咨询并提出意见。同时，许多政府部门在门户网站上都建立了相关政策的讨论专区，公民可以就感兴趣的专题进入不同的论坛自由发表自己的看法。此外，英国政府还在一些地区试行电子投票。
7.发展第三部门
第三部门是介于政府部门与企业部门之间或之外的社会部门，通常具有民间性、非营利性、自治性、自愿性等特征，它与政府部门、企业部门构成现代社会的三大支柱。第三部门的一个重要职能就是可以充当政府与公众之间沟通的桥梁和纽带，可以及时向政府传递公众的信息和需求，可以发挥特定群体利益代言人的角色。第三部门在西方发达国家产生、发展的时间已久。20世纪70年代以来，伴随着西方公共行政的改革、政府职能的重塑，政府进一步鼓励第三部门的发展，以期通过第三部门的发展，拓宽公众利益表达的渠道，使公众的多样化诉求通过第三部门的传导，更容易地被政府了解和掌握，从而保证政府出台的政策措施能更好地反映各方的利益需求，实现对各利益群体和社会阶层的有效回应。
二、当前我国服务型政府回应力的提升
党的******报告提出，要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。建设服务型政府，是人民政府性质决定的，是深化行政体制改革、加强政府自身建设的核心目标，涉及经济体制改革、政治体制改革、文化体制改革、社会体制改革等领域。
新公共管理和新公共服务运动为进一步完善理性官僚制提出了顾客导向、服务于公民的理念。而这些理论和实践对于当前我国政府最终确立服务行政具有重要的参考价值。当前对提高我国政府回应性的改革，一方面我们应该积极吸收借鉴西方发达国家在公共管理方面所取得的成功经验，充分发挥“后发优势”，少走弯路。另一方面，应立足于我国国情，增强政府回应社会公众的力度，确保政府回应社会的可持续性。具体来讲，应从以下方面着手：
1.优化政府回应职能，创新政府回应模式
（1）转变政府职能
服务型政府要求政府的职能转变到“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”上。在计划经济时代，政府通过指令性的行政手段进行经济社会管理，政府充当着生产者和管理者的角色。随着社会主义市场经济的发展，政府的职能要从原来对微观主体进行直接管理转变到为市场和社会服务上来，这样的转变需要政府主动让利，是一种自我革命，但却是建设服务型政府必须啃掉的一块“硬骨头”。要进一步推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，继续简政放权，深化行政审批制度改革，把一些可以由企事业单位或社会组织承担的职能转移，充分发挥市场配置资源的基础性作用，调动社会自我管理的积极性，促进社会资源更高效地流动。要强化公共服务职能，以保障和改善民生为重点，推进公共服务均等化，为人民提供更好的教育、医疗、社会保障等服务。要加强和创新社会管理，推进社会管理体制机制创新，尊重人民群众的主体地位，促进社会组织健康发展，鼓励群众自主管理，维护社会的公平正义，保障社会的和谐稳定。
（2）减少政府层级架构
我国政府的层级繁多从很大程度上也制约了社会回应信息的传达速度和力度，容易造成信息失真和断层，影响了政府回应的效率；同时政府通过自上而下的层层传递回应内容和意图，再等待基层反馈信息和效果到上级部门，其过程也大大损耗了有限的行政资源。
因此，适当扩大层级幅度、减少不必要的中间冗余层级，尽量减少信息传递所带来的失真，构造“扁平型”的政府组织结构，既可以节约宝贵的政治资源和社会资源，更有利于实现政府决策权力不断的下放，深入底层，更贴近民众，更切实地与社会公众沟通，使更真实的群众意愿反映在政策文件之中。目前，我国的政府层级实行的是中央，省，市，县，乡镇五级架构，其中“市”这一层级从严格意义上讲，宪法并没有把地级市作为一个独立的行政层级，因而国家相继在“十一五”规划中明确提出“优化组织结构，减少行政层级”与十七大报告中提出“减少行政层次，降低行政成本，着力解决机构重叠、职责交叉、政出多门问题”。另外，按照******所规定的精简机构，精简人员，并在此基础上进一步科学合并职能相同或相似的部门，走大部制改革之路，适度放权开放公民议政参政的空间，降低公民参与的门槛，争取尽可能广的基层群众参与到政策制定中，倾听他们的意愿和诉求，缩短政府与民众之间的沟通距离，这些都有利于政府优化自身职能，完善社会主义民主政治。
（3）重塑公共服务理念
******报告强调“为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党一切活动的最高标准”。为人民服务的宗旨决定了我们的党是服务型政党，我们的政府也应该是服务型政府。服务型政府的着力点在于“服务”二字，我们要坚持以人为本，在公民本位和社会本位的理念引领下，把政府定位为服务者的角色，把为人民服务的宗旨作为当前和今后一切工作的出发点和落脚点，把为人民服务的理念贯穿到行政体制改革的每一个细节，坚持依法治国，推进人民民主，尊重人民首创精神，保障人民各项权益，实现发展成果由全体人民共享，促进人的全面发展，真正做到人民政府为人民。
公务员作为政府回应内容的主要执行者，其素质的高低直接关系到政府回应社会的成败。因此，政府要与社会保持良性互动的关系，不断提高回应的力度，就必须从提升公务员队伍的整体素质作为突破口。第一，树立以民众导向的行政服务理念。公务员的工作内容以社会公众的切身利益为根本和核心，公务员的工作成绩和效果以公众是否满意为评判标准，克服官本位的传统政治管理思想。第二，加强公务员队伍的职业道德建设与专业培训。指导公务员树立为民服务，为民谋利的价值观，培养廉洁奉公的职业原则，强化责任意识，效率意识，法制意识和服务意识，进行定期或不定期的专业理论和实践培训，不仅使公务员具有较多的本岗位的专业理论知识，而且更能够根据理论来处理不同的社会事件，提高公务员的综合处理能力。第三，进一步完善公务员职业道德的相关法律、法规等约束性规范制定。我国第十届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过了新中国第一部《公务员法》，标志着公务员的责任和义务将有法律层面的切实约束和规范。但是该法并没有对公务员的伦理道德提出明确的要求，缺少道德和精神层面的约束，且有些条文十分抽象，虽能成文成章但现实工作中缺乏一定的可操作性和实施性。此外，此法虽然对公务员的义务做出较明确的规定，如“全心全意为人民服务，接受人民监督；遵守纪律，恪守职业道德，模范遵守社会公德；清正廉洁，公道正派”等等语句，但对人民可以采取哪些方式对他们进行监督都没有具体说明。政府部门应以《公务员法》为基础，根据本单位的具体实际情况，制定与之相配套的、可执行性强的、加强公务员行政道德的制度规范，使行政道德不仅成为公务员执行公务时的内在约束条件，更能成为社会群众监督评价公务员行政行为和工作绩效的标准。
（4）创新政府回应方式
政府回应社会更多强调的是在公平的基础上，政府与社会互动，其中政府的回应行为应改变传统“被动式”的只等待接受社会群众的诉求，多采用“主动式”的方式，回应方式也应从“单一化”走向“多元化”，不断探索新的回应方式以适应经济社会的不断变化。无论是从行政角度，市场服务角度还是民主角度政府都能做到及时回应社会。
（5）强化政府公共服务职能
要深化行政审批制度改革，继续简政放权，减少政府不必要的行政审批事项，把一些不应该由政府审批的事项或者可以由企事业单位承担的职能进行剥离，强化政府经济调控、市场监管职能，减少政府对微观经济活动的干预，促进社会资源的高效利用和充分流动，为经济发展和各类市场主体公平竞争营造良好环境。要强化政府的公共服务职能，围绕人民日益增长的物质文化需求，以保障和改善民生为重点，健全公共财政体系，加快建立惠及全体人民的基本公共服务体系，为人民群众提供更好更多的义务教育、基本医疗、社会保障等基本公共产品和服务，并不断提高公共服务的质量，推进公共服务均等化。要强化政府的社会管理职能，加强和创新社会管理，正确调节社会各阶层利益关系，着力解决城乡发展差距、地区发展差距、社会成员收入差距等突出问题，加强对困难群体、特殊群体的权益保护、利益倾斜和社会救助，有效化解社会矛盾，维护社会公平正义，保持社会安定有序。要推进依法行政，规范政府行为，做到严格规范公正文明执法，防止和遏制各种腐败现象的发生，以廉洁高效的良好形象取信于民。
2.政务公开是政府与民众回应的前提
地方治理范式的转变突显出政府与社会伙伴关系构建与维护的重要性，但这只是问题的一个方面，问题的另一个方面是如何维持与发展这种伙伴关系，即，政府靠什么去维系它与社会的关系？凯特尔指出，“全球公共管理改革运动的核心问题是政府与社会的关系，政府改革的战略战术就是试图加强政府的能力以满足公众的需要，它的成败取决于改革嵌入国家治理系统即政治制度、盈利性和非盈利性的合作伙伴关系、公众期望与市民社会的深度。”（3）
可见，政府能力不仅是一个公共管理改革战略战术的问题，而且是一个能否使改革嵌入国家治理系统的问题，一个关系改革成败的问题。就地方政府网络管理本身来看，它既是一种活动，也是一个由网络筹备、网络构建、网络运行与网络终结所组成的完整过程。这个过程的每个阶段和环节均有其不同的任务，也有其内在能力构成内容及核心能力的要求。当前，地方政府应加快网络管理各阶段能力特别是核心能力建设，以适应管理政府与非政府社会主体之间合作伙伴关系、提升网络化管理绩效的需要。
（1）信息公开
政府应全面推行政务公开，提高公共管理的公开性和透明度，在经济全球化、信息化、城镇化快速发展的新时期，加强和改善公共管理，形成政府与市场、社会、公民之间的沟通渠道和反馈机制。首先是进一步加强政府信息公开，以及时全面客观的信息发布尽可能地减少谣言的产生和传播，并且更加主动地利用媒体塑造政府开放的形象，拉近与当地民众的距离，政府信息公开也是政府与公众之间开展互动的先决条件。
信息公开是民主政治的基础，也是实现善治的根本。政府信息公开可以提高公众对政府的信任度。福山认为，“信任可以在一个行为规范、诚实而合作的群体中产生，它依赖于人们共同遵守的规则和群体成员的素质。”（4）
“阳光是最好的防腐剂”。随着市场经济体制的逐渐建立、民主制度不断完善，党和国家对政府信息公开给予了高度重视。1997年，中国提出了“政务公开”。而且，****十五大报告在谈到建立和完善民主监督机制时指出：“我们的权力是人民赋予的，要坚持公平、公正、公开的原则，直接涉及群众切身利益的部门要实行公开办事制度。”（5）
****十六大报告指出：“各级决策机关都要完善重大决策的规则和程序，建立社情民意反映制度，建立与群众利益密切相关的重大事项社会公示制度和社会听证制度等。”十七大报告再一次重点指出：“增强决策透明度和公众参与度，制定与群众利益密切相关的法律法规和公共政策，原则上要公开听取意见。”（6）
十七大报告第一次把服务型政府写到了报告里，报告中提出加快行政管理体制改革，建设服务型政府。而如何建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，党的******报告做出进一步的回答，报告中提出要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。
由此看出，党和国家领导人对信息公开越来越重视。在国家提出“政务公开”后，我国政府机关开始通过公开栏、广播、电视、报纸、会议、座谈等多种形式公开公众关心和迫切想知道的问题，受到社会公众的热烈欢迎。同时，公众通过政务公开活动对政府行政机关的办事权限、办事依据、办事程序、办事标准等有了一定的了解。自从1999年“政府上网”以来，我国政府网络建设逐步推广开来，大部分地方政府建立了自己的政府网站，政府信息公开内容日益丰富，从最初的法规、政策、办事流程的公布，到电子化政府建设的探索和发展，我国政府网络建设越来越进步，政府对通过互联网发布信息已经产生了共识。
到了2000年5月，以《中华人民共和国政府信息公开条例》开始起草为标志，我国的信息公开立法由此起步。广州市全国第一个对政府信息公开进行立法的城市，最先实施了《广州市政府信息公开规定》，并首次提出“政府是信息公开的义务人，老百姓是信息公开的权利人”这一说法。
随后，政府信息公开制度在北京、上海、深圳、杭州、武汉、重庆、宁波、长春等市遍地开花。直到2007年4月5日，《中华人民共和国政府信息公开条例》的颁布，对我国政府信息公开的原则、范围、主体、救济等做出了具体规定，标志着我国政府信息公开进入了一个新时代。总的来说，尤其是最近十年来，我国政府信息公开法律制度建设取得了可喜的进步。据不完全统计，截止到目前，我国已经有90多部法律、行政法规包含有政府信息公开的相关条款和细则，有15个省和17个较大的市制定了专门的地方性法规或规章对政府信息公开活动进行规范和制约，出台政府信息公开方面的规章或文件的******政府部门达到25个之多。另一方面从电子政务的实践看，政务公开仍有需完善之处，许多网站只提供网上办事和信息咨询等项目，缺乏双向的沟通交流，有的政府网站功能只限于发布信息和新闻，没有让公众充分行使政治参与的权利。政府被看做公共信息的权威来源，政府把“信息”公布在一个平台上，剩下的事是“顾客”使用。这样的信息传递十分被动，只是把政务事务处理变得标准化。
综上，政府信息公开的施行标志着政府管理模式向公民权利监督、制约公共权力的转变；政府信息公开制度的确立减少了政府公开信息的随意性，保证了公民的知情权不被剥夺。政府信息公开的立法和实践，增强了政府活动的透明度，从而为公众议程的形成提供了前提，为公众诉求与政府回应的互动提供了养分。
（2）政府网站
政府网站的功能被定位为：政府信息公开和政务公开的主渠道；企业和公民获取政府服务的渠道；公民表达意志需求、政民互动的重要渠道。2009年1月的一个调查显示，96.8%的网友认为政府社情民意通道不畅通，政府反馈不及时，有推诿塞责现象，沟通渠道形同虚设。68.7%的网友不知道所在省区市的政府热线、信箱或者其他联系方式，96.8%的网友认为“不畅通”。有1/3参与调查的网友拨打过政府热线或是给政府信箱写过信，但是其中仅有3.2%的人反映的问题及时得到了反馈，对身边民情通道的畅通表示满意。6.5%的网友认为反馈太慢，40%的网友遭遇过相关部门推诿，更有超过一半的网友表示给政府民情通道的电话很难打通，邮件发出也石沉大海。另一个调查也反映出同样的情况，政府通过网站进行的信息公开无法满足公众的需要。因此，应推进政务公开，使之成为各级政府施政的一项基本制度，要积极适应信息化时代发展潮流，加快电子政务建设，优化各级政府和部门运作方式和工作流程，扩大网上服务领域和网上办公项目，提高政府的行政效能，进一步健全行政问责和绩效评估机制，提高公共管理的公信力和执行力。随着公共管理技术日新月异，政府网站的功能也不断拓展。一些先进地方的经验表明，着力提升“政务公开、公众参与和在线办事”的可及程度有助于提高政府的日常反应和应急处理能力，增强政府的公共服务能力，改进政府的信息资源利用率。同时，一些地方尝试设置首席信息官，加大人财物的整合力度。
（3）优化体制机制
好的制度能使政通人和，社会和谐有序，否则将会导致职能偏离，效率低下，建设服务型政府将成为空中楼阁。要稳步推进大部门制改革，根据职能有机统一和决策、行政、监督三权相互制约又相互协调的原则，进行党政部门职能的统筹归并，推进形成职能配置科学合理、机构设置综合精干、权责关系明确清晰的组织架构。一些问题确需多个部门联合处理的，要明确牵头部门，分清主次责任，健全部门与部门之间的协调联动机制，确保政府的各项工作落到实处。要建立健全政务服务体系，继续推进完善各级政府部门的行政服务大厅和电子政务系统的建设，推行“一站式”集中办理服务模式，提高行政权力运行程序化和透明化，为企业和群众带来更加优质便捷的政务服务。继续推进事业单位分类改革，认真抓好事业单位法人治理结构和法定机构试点创新，进一步推进政事分开和管办分离，提高公共服务水平。要拓宽群众参政议政的渠道，行政管理的各个环节都应该通过制度设计向群众开放，引入群众参与，接受群众监督，主动向群众征求意见，及时对群众提出的要求和问题作出回应和处置，最大限度地凝聚社会共识，争取党和政府的各项工作得到群众的认可和支持。
（4）必须创新行政体制和管理方式
要稳步推进大部门制改革，整合行政资源，健全部门职责体系，解决职责交叉、推诿扯皮现象。要积极推进政务公开，建立高效的政务服务体系，继续完善各级政府及部门的“政务大厅”，推行“一站式服务”，在基层建立“政务超市”，提高政府透明度。要加强电子政务建设，构建适应信息化时代社会发展需要的政府组织形态，提高政府效能。要健全民主决策机制，在涉及群众切实利益的问题上要充分听取群众意见。要推进政府绩效管理，规范政府收支管理和公务消费，降低行政成本，提高政府公信力和执行力。
3.公民参与奠定政府与公众回应的社会基础
（1）加强政府与公众间的双向沟通
“传统政府公共服务的一个主要特征，就是以行政计划代替公众意愿，以精英设计替代公众参与，忽视公众的需求和偏好。”（7）随着社会主义市场经济体制的初步确立，我国社会发生了翻天覆地的巨大变化，我国的广大公民也培养并释放出了蕴藏于心的权利意识。人们要求参与政府管理过程的呼声日益高涨。民主政治建设已经成了21世纪我国改革的关键。其中，政府行政中的依法行政、信息透明、民众参与又是关键中的关键。“公共行政面临的核心问题在于，确保公共行政管理者能够代表并回应民众利益。”（8）政府要从对公民和社会的过多管制转变到让公民和社会更多的参与政府行政上来。在新的发展时期，要求政府提供公共服务必须坚持以公众为导向，提高公众的认同和支持的程度；要求政府公共服务的提供必须从政府本位、官本位向社会本位、公民本位转变；要求政府提供什么公共服务，怎么提供公共服务，应深入了解公众的意愿，广泛集中公众的智慧。应完善有关了解民意、公众参与和公众评价的机制，切实提高公众的认同和支持的程度，从而提高政府公共服务的有效性。
西方公共管理的研究，本质上说是为公众利益服务的，实际上公共部门，最主要的是政府部门，是要在公众追求个人福利而产生的矛盾和冲突中起到协调和规制的作用，从而使得社会整体的福利最大。但随着中国社会的转型，政府的职能也在不断发生变化，给公众提供更多的公共产品和公共服务变得越来越重要。在这个过程中，政府的具体行为方式就要发生根本的转变，要从管理和规制行为转变为提供更好的服务，而公众是否满意就是衡量这种转变是否实现的重要标志。在公共管理活动中，政府的权力来自公众的让渡。而公众让渡的前提是政府要为公众的利益提供更好的服务。另一方面，政府能够提供更好服务的前提之一，就是公众要服从政府根据公众利益制定的法律法规和各种公共政策。当前社会利益群体多元化已经成为现实，关键是要形成一个公共政策各方公平参与的制度平台，大家把各自的利益和价值观念拿来进行交流、讨论，最后达成共识，形成公共政策。未来比较和谐的公共管理方向，是建立一个动态的公共管理体系，在这个过程中，政府部门、企业、和社会组织，大家都处在一个公共治理的社会网络中，保持彼此间密切的联系。政府不再是凌驾于社会之上的、封闭的、自我服务的官僚机构，而是“顾客驱动的政府”，权力本位变为顾客导向，致力于“无缝隙”的方式满足公民的多样化和个性化需求。为此，政府要强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果、预算和绩效并重；努力提升公共产品的服务价值，追求零顾客成本。
有了政府的回应力，就有了政府与公众的互动。回应力越强，政府善治的程度也就越高。善治政府要求公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和负责任的反应，还应当定期向公民征求意见、解释政策和回答疑问。要提高政府对公众的回应力，必须从以下两个方面着手：一方面要壮大网络舆论的力量，张扬宪法规定的言论自由的价值。虚拟社区、公共聊天室、BBS论坛、博客日志以及新闻跟贴、电子邮箱等都是网络舆论的有效实现方式。只要网络言论不触及政治上和道德上的底线，就应该容忍其存在。除了国际上公认的和我国宪法规定的必须限制的可能危害国家安全的言论、可能危害谤他人的言论之外，其他网络言论不应进行不必要的限制。除非是过分的非理性的情绪宣泄，任何言之有据的事情，任何宪法和法律框架内和政治容许范围内的主张等，都可以通过博客、BBS论坛展现给政府和公众。相关制度和法制建设要保护适度的言论自由的正当权利不受侵害。以法律来规范网络言论，其实质不是限制言论批评和民意表达，而应该是扬其利，避其害，形成健康的社会舆论环境，保护公民适度的言论表达自由，使言论自由的价值得到更大的张扬。（9）另一方面，政府要认真倾听并积极回应网络舆论。要借助因特网、电子邮件、电子布告栏等新兴的科技方式，与公众建立一个迅速、有效的意见沟通渠道和反馈机制，反映公民的要求和呼声，从而提高政府治理的反应能力和社会回应力，实现和扩大公众的政治参与。近期的华南虎虎照事件、奥运火炬传递、汶川地震等几大公共事件，均有网络的深度参与，网民的意见汇聚与表达深刻改变了这些事件的进程，而这其中也反映了政府回应力的提升。2008年6月20日，胡****总书记在人民网强国论坛同网友在线交流，这清楚地表明，网络正在推进中国民主政治的进程，并改变中国政府的执政理念和方式，政府与公众的互动将会越来越重要，越来越频繁。由此可见，中国政府正在顺应善治政府的潮流和趋势，努力实现政府与公众的参与型互动。
在政府信息公开逐步成熟、不断规范的过程中，公众的权利意识也在快速觉醒，以回应性为特征的善治政府不能不重视公众的意见，不能不对公众的需求做出快速而高效的反应。因此，与公众的互动是善治政府的一项重要任务。同时，由于善治政府肩负着透明、责任、法治等一系列民主功能，所以与公众的互动也不能停留在管理型互动的初级阶段，不能仅仅提供网上办事和电子化公共服务，也不能停留在协商型互动阶段，不能只进行民意调查、给公众提供良好的公共政策，而必须逐步实现参与型互动。政府要保护公众的自由和权利，强化公众政治参与，建立和完善自治和多元治理机制，最大限度地实现民主。正如哈克所言：“电子民主化是对现实民主的提高，其方式是利用新的信息通讯技术给予在主要政治过程中地位卑微者更多的权力。我们认为电子民主化应该是使更多的人拥有权力，而不是增加掌权者的权力。”（10）
（2）推动媒体和网络的健康发展
随着新闻传媒的独立性、自主性不断增强，公众越来越广泛地利用作为“第四权力”的新闻媒体对政府活动和决策制定进行监督和制约，他们日益普遍的采用的行之有效方法，就是利用传媒平台进行利益表达式的倾诉和陈述。在社会主义市场经济机制的作用下，我国新闻传媒越来越开放，开始更多地关注老百姓的需求和关注的焦点，其舆论导向和监督功能日益增强。另外，随着网络时代的到来，网络传媒日益成为政府与民众互动的新平台。政府通过加强政府网络建设，向民众传播政务活动、政府政策等相关信息，民众通过登陆政府网站、公共论坛、网络评论、个人博客等多种渠道发表自己的看法和观点，表达自己的利益。由于网络本身的便捷性、匿名性等特点，网络传媒的互动平台地位越来越重要。概而言之，随着这些制度、平台的不断发展和完善，以及新的形式的不断创新，使得公众在与政府互动过程中获得了较大的活动空间，为公民影响和监督政府行为提供了更多可能和保障。
（3）培育社会组织
改革开放30多年来，随着市场经济体制的建立和完善，公民社会在我国获得了长足的发展，已经初具雏形。市场经济的发展，造成了利益多元化，带动了公民主体意识及权利意识日益增强。广大公民产生了保护自身利益不受侵犯的强烈愿望，开始意识到形成强大的力量来抗衡国家对私人利益的侵犯的必要性。于是，大量的非政府组织、志愿性社团、协会、社会组织、利益团体等迅速发展起来。公正、公平、参与等理念在广大民众中得到广泛的传播并日益深入人心，这些理念大大抵消了功利主义观念的消极影响；第四，在加入各种非政府组织并参与内部管理以及外部活动的过程中，公民的公共精神得到提高、公民意识得到增强，并且自身也锻炼和掌握了一些进行利益表达和诉求的技巧，这就潜移默化地推动了政府与民众的相互作用更加有序化、组织化，效能也越来越高。
没有健全的社会组织，就不可能有真正的社会自治。加强社会管理和创新就是要加快培育和发展社会组织，把社会组织作为党和政府社会管理与服务的重要补充。为此，一是要全面清理、排查县内官方、半官方、非官方社会组织的现状，掌握其人员、章程、主要活动等第一手详实资料。二是要充分借鉴包括国外、发达城市社会组织管理、培育的成功经验，建立健全社会组织管理规范，允许更多合法的民间社会组织建立并开展活动，有序引导官方社会组织“退官为民”。三是要激发公众活力。要大胆探索社会组织参与社会管理、服务体制机制，通过部分政府管理权力分流到民间组织，让合法、合格的民间组织通过竞争承担公共服务等方式，激发公众活力，提高公共服务的质量。同时，广泛开展志愿服务活动，着力推进公民社会建设。
只有建立起政府与社会组织在法治框架下的互信、互帮、互动关系，才能使政府从日益复杂的社会管理中腾出更多的精力和资源，投入到更为紧要和关键的国家战略发展问题上来。政府通过“分离”或“缩减”让渡部分非核心职能于社会，为了防止社会不能承担政府分解出去的职能，造成新的管理空白，还要积极培育社会组织，通过必要的财政支持，政策鼓励，人才培训，绩效评估等形式，加强对社会组织的引导，使之更好的为社会主义市场经济服务。例如，上海浦东新区政府以政社合作平台为依托，率先探索“公共产品外包社会”，“政府购买服务”的政社合作方式。
4.法律监督是政府与公众回应的保障
（1）完善公众与政府互动的法律保障体系
就公众诉求于政府回应互动的法律依据而言，我国的许多法律法规都做出了明确的规定。首先是我国宪法以国家根本大法的形式为公众诉求进入政府过程确立了法律依据：“人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务”和“公民有言论、出版、结社、集会、游行、示威的自由”。
相继颁布实施众多与之配套的具体化和细化的法律法规。首先是关于听证制度的法律萌芽，例如：1996年出台的《行政处罚法》规定：“对公民和组织作出不利决定时应举行听证会”。该法虽然规定了举行听证会的前提条件，但仅限于政府对公民和组织作出不利决定的时候，至于谁来判定是否“不利”没有相应的规定，决定一词的概念也比较模糊。而《价格法》则规定“公共企业、事业的产品价格调整应举行听证会”。可以看出，与《行政处罚法》相比，其法律条文更加具体化，更有可操作性。前述的这两部法律就已经开始涉及到听证制度中公民和社会组织的参与。随后，《立法法》又使听证的形式更加多样化，“听取意见可以采取座谈会、论证会、听证会等多种形式”。这些都体现了公民和团体参与政府决策的保障程度进一步提高，方式也有了多样化的发展。
除了上述的主要法律法规对政府与民众互动的比较明晰的规定之外，民众表达自身需求和利益的内容也在某些法律法规条文中或者具体细则中有所体现。比如，在根本大法的宪法中关于集会游行示威法，在救济法如行政复议法，在基层法律如工会法、居民委员会组织法、村民委员会组织法，以及环境影响评价法等，都有关于协调政府与民众相互之间权利和义务关系的规定。
健全的法律制度是公众诉求与政府回应互动的重要保障。建国以来，我国的相关法律和规定有了不断的发展和创新，目前，就公众诉求与政府回应互动相关的法律法规，主要有：《宪法》、《立法法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》、《行政许可法》等，这为公众意愿表达的制度化与规范化奠定了基础。然而，随着经济政治体制改革的不断深化，公众要求直接参与公共行政的呼声也愈加强烈，当前法律法规已经难以适应这一要求，需要通过加强法律体系、法律程序的不断健全和完善来实现有序参与。
（2）完善听证制度
听证制度体现的是政治系统内部和外部之间进行的沟通，是一种直接民主的制度方式，也是公众诉求与政府回应有序互动的制度保障。听证制度是公众诉求对政府回应进行事前监督和反馈的重要制度，是公民进行利益表达的重要渠道。我国听证制度应该采取如下措施进行完善：首先创建公民启动听证会机制。通过创新法治建设，改变仅有政府召开听证会的权利，增加公民可以申请召开或压迫政府开听证会的权利；其次，完善听证程序和相关流程的制定和执行，规范政府行为，杜绝“黑箱操作”和不规范听证现象，再次，完善对听证的反馈机制。通过对听证结果、听证报告等情况的处理情况的公布于众，使人们了解听证意见和建议对政府作为的影响程度，并能决定进行再一次表达利益诉求的必要性，这样可以避免听证的形式化；最后，建立听证监督问责机制，通过司法、行政、社会等多种手段，对听证制度的实际运行进行监督，对于违反听证制度，程序等的相关责任人进行问责，使听证制度真正起到作用。
5.绩效评估体系是政府与公众回应的长效机制
政府绩效就是各级政府履行职责所取得的工作成绩，如果我们不奖励先进，那就很可能是在鼓励落后。因而，为了更好地推进服务型政府的建设质量，为了贯彻和落实科学发展观，应实事求是地分析当前政府绩效评价存在的问题，树立正确的政绩观，重构政府绩效评价的价值标准，建立健全科学的政府绩效评价体系。服务型政府实践的观察性是指实践要有可评价性，如果只注重服务的投入，不重视服务的产出，公共服务的投入就缺乏科学的规划。
（1）建立科学的政绩评价体系
由于服务型政府的职能定位主要是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，因而政府绩效评价指标体系的主要内容也应该紧密围绕政府职能建设的要求展开。强化权力机关和民间机构对政府部门的评估，落实公民评议政府的制度安排，建立多重评估机制构建科学的地方政府绩效评估体系。通过立法途径使绩效评估走上法制化、规范化和经常化的轨道。具体说来，考察和评价服务效率和服务品质要有相应的评价机制，评价要做到定量和定性的结合，以定量为主，如审批制度对于待批组织来说，环节和以前相比是增加还是减少了，增加或减少了多少？时间是增加了还是减少了，增加减少了多少？回应制度对于公民的现实和网络参与，能做到在几个工作日给予回复，这个时间和之前相比是延长了还是缩短了？即使一些满意度评价，也要引入定量评价。
（2）确保绩效评估信息来源准确
建立健全绩效评估的信息系统绩效评估的有效性在很大程度上取决于绩效信息的准确、可靠。因而必须要建立健全绩效评估的信息系统。建立评估信息的传递网络，使评估信息得到广泛使用。同时要充分利用电子计算机和现代通讯技术，实现评估信息系统的现代化、评估信息传递的网络化。
（4）建立政府建设的长效机制
逐步建立政府建设的长效机制。主要包括决策、监督、问责和考评四个方面的机制。健全重大事件集体决策制度、专家咨询制度、调研制度。完善监督制度，扩大公众参与监督的渠道。建立责任追究制度，集体决策要分清个人责任。改进绩效考评制度，确立多重评价指标体系，建立社会性评价机制，吸纳专家学者、社会公众参与评议和考核。建立和完善激励约束机制，充分调动公务员的积极性。
（5）健全政府官员的问责机制
英国阿克顿勋爵（Lord Acton）说过，权力导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。孟德斯坞认为：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不变的一条经验，有权力的人们使用权力一直到遇见界限的地方才休止。”（11）由于缺乏制约制度，当官员权利与义务不对等时，这种不对等往往表现为有权无责或权大于责，没有责任势必就会导致权力的滥用，最终导致贪污腐败，所以应进一步的健全官员问责制度以有效遏止腐败现象产生。
注释：
（1）姜晓萍.政府流程再造的基础理论与现实意义[J].中国行政管理，2006（5）.
（2）蔡定剑.公众参与：欧洲的制度和经验[M].法律出版社，2009：112.
（3）俞可平.中国政府创新蓝皮书：科学发展观与政府创新[M].社会科学文献出版社，2009：32.
（4）邓正来.国家与社会：中国市民社会研究[M].成都：四川人民出版社，1997：73.
（5）中国共产党十五次全国代表大会报告，http：//www.cctv.com/special/777/1/51883.html
（6）http：//cpc.peple.com.cn/GB/104019/104099/6429414.html
（7）沈荣华.提高政府公共服务能力的思路选择[J].中国行政管理，2004（1）.
（8）[美]戴维·H.罗森布鲁姆等.公共行政学：管理、政治和法律的途径[M].北京：中国人民大学出版社，2002.
（9）王巍.论政府回应的内涵和主导模式转型[J].探索.2006.
（10）何祖坤.关注政府回应[J].中国行政管理.2000.
（11）[法]孟德斯鸠.论法的精神（上册）[M].北京：商务印书馆，1961：154.
