有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为如果你得罪了一个顾客，那么你失去的将是一批消费者。所以，我们的终端导购人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
服务顾客的原则：
第一条：顾客永远是对的。
第二条：如果错了，请参照第一条执行！
但是，即使作为导购人员的我们时刻本着服务至上的原则，顾客也会产生异议。此时，导购人员切忌慌张，首先要了解顾客异议的来源和分类，然后再想如何加以解决。
顾客异议产生的原因：
一、顾客方面的原因
1.顾客本能的自我保护。
2.顾客对商品不了解。
3.顾客缺乏足够的购买力。
4.顾客已有较稳定的采购渠道。
5.顾客对推销品或推销企业等有成见。
6.顾客的决策有限。
二、商品方面的原因
1.商品的质量。
2.商品的价格。
3.商品的品牌及包装。
4.商品的销售服务。
三、推销人员方面的原因
1.推销人员未弄清顾客真实需求。
2.推销人员服务态度和质量欠佳。
3.推销人员自身形象不佳。
4.推销人员对商品的陈述不当。
顾客异议的几种类型：
1.需求异议。
需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如，一位女顾客提出：“我的面部皮肤很好，就像小孩一样，不需要用护肤品。”“我们根本不需要它。”“我们已经有了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。营销人员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。
2.财力异议。
财力异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。例如，“产品不错，可惜无钱购买。”“近来资金周转困难，不能进货了”等等。一般来说，真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理。
3.价格异议。
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，“太贵了，我买不起。”“我想买一种便宜点的型号。”“在这些方面你们的价格不合理。”“我想等降价再买。”当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高为拒绝营销的借口。
4.产品异议。
产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。例如：“我不喜欢这种颜色。”“这个产品造型太古板。”“新产品质量都不太稳定。”还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，营销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议。
5.营销员异议。
营销人员异议是指顾客认为不应该向某个营销人员购买推销产品的异议。有些顾客不肯买推销产品，只是因为对某个营销人员有异议，他不喜欢这个营销人员，不愿让其接近，也排斥此营销人员的建议。但顾客肯接受自认为合适的其他营销人员。比如：“我要买老王的。”“对不起，请贵公司另派一名营销人员来”等等。营销人员对顾客应以诚相待，与顾客多进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
