在妇女热线做了多年的咨询员，其间热线为咨询员所提供的培训和学习的机会可以说我基本上都没舍得放弃过，自己也觉得这几年的确是有了一些长进。但说句实心话，我是越做越有压力，越做越觉得自己与一名合格咨询员的差距还很大；越来越觉得，要做一名合格的热线咨询员光凭有爱心、有热情是远远不够的。尤其是在我赴京参观学习期间，与北京几家妇女团体的接触中、在参加了北京红枫妇女热线月末的业务研讨会之后，我的这种感觉越发强烈了。而且我们同去的几位咨询员也都有着相同的紧迫感。参照其他姐妹团体的经验，联系我们热线的实际，希望和大家共同分享我的收获和体会。
一、坚定了终生学习的信念
此次北京之行，我最大的收获可以说就是坚定了活到老学到老的信念。不论是在“打工妹之家”还是“红枫妇女热线”；也不论是与“打工妹之家”负责人的交谈还是与其他机构老师的接触中，我都深切地感受到了这一点。尽管她们学习的内容不同、形式各异，但不分年龄、不分职业，都在学习、在深造、在充电的劲头着实令人钦佩。
“打工妹之家”是由《农家女百事通》杂志主办的一个专门为进城务工女青年服务的NGO组织。主办人是《中国妇女报》的谢丽华女士和北京外国语学院的吴青教授。在这里，打工妹们可以根据自己的爱好和意愿选择学习适合自己的知识和技能。在“打工妹之家”，我看到有这样一句话：“送你一颗果子，只能享用一时；送你一粒种子，可以受用一生”。也曾是打工妹之家的工作人员马小朵向我们介绍说：这里的姐妹们没有一个不在学习，她们当中有的来时只有小学二三年级的水平，后来拿到了中专毕业证，还有的拿到了自考大专文凭，有的正在读本科，还有的要考研究生呢。
在红枫妇女热线，接待我们的是办公室主任魏安宁老师，她同时也是红枫老年妇女热线的主持人。魏老师虽然看起来已经不年轻，但有一股干练劲，做事情雷厉风行。她说她做办公室工作时间不是很长，但给我们介绍起热线的情况来却如数家珍，其工作的扎实程度可见一斑。在魏老师向我们介绍红枫热线及咨询员的状况时，我注意到，她们当中也是无一不在学习、不在深造，即使是一些已经取得了高学历的咨询员也还在继续学习。联想我们热线的一些咨询员同样也是孜孜不倦地在学习，我就觉得称妇女热线是一所催人奋进的学校恐怕一点也不为过。
同样，在中华女子学院和社工系的几位老师交谈的过程中，可以明显地感受到她们那种浓厚的学习气氛，或许由于专业的原因，她们在不断地用知识武装自己的同时，也特别注重自己的修养和形体语言，那种已经内化了的谦虚和随和，让与她们交谈的人感受不到任何压力。我想，对于我们咨询员来说，知识固然是相当重要的，但人格的健全和对来话者充分的尊重与理解有时候可能会比知识更为重要。当然，对我来说，当务之急还是要扩大自己的知识面，尽可能多地掌握一些咨询技巧。同时要告诫自己：将来无论选择什么样的生活方式，都应当把学习新知识，提高适应社会、适应生活的能力作为自己终生的课题，同时还要尽自己所能去影响和带动周围的姐妹们。
二、规范的制度是热线发展的硬件之一
在红枫妇女热线参观时，我明显地感受到她们的各项制度较为完善。从我们听到的和看到的，大家都认为我们在这方面和她们相比还存在着很大的差距。
在咨询员队伍的组建上，红枫热线对新咨询员的岗前和岗上培训都是按照规范的制度来执行的。热线有专门的督导和教练队伍，负责新咨询员的选拔、考核、筛选、培训和咨询评估，以及咨询质量的评估，业务研讨的内容准备、实施等。虽然由于多种原因，咨询员流失率在50%左右，但目前红枫热线的志愿者仍在百人以上。
此次参观中，我们看到红枫热线出版的丛书，书中的内容都是来自经过技术处理的热线个案，从中我们可以看到她们对热线咨询资料以及咨询信息的收集和利用比较重视。另外，从她们的求助者信息表中，我感到其内容的含量之大，分类之细是值得我们借鉴的。相比之下，我们在对于资料的利用方面有明显不足。
三、志愿者队伍的新陈代谢有利于
热线的良性循环因为妇女热线咨询员全都是志愿者，都是利用业余时间来热线服务的，天长日久难免会因某些原因无法坚持下去。咨询员大都是单位的骨干，目前许多单位都搞了或正在搞优化组合、定员定岗，在岗的人差不多都是一个人当几个人用，再加上有的人在利用业余时间继续充电进修，可以说几乎没有什么业余时间了，所以就造成了热线咨询员流失的现象。在北京红枫妇女热线，我们了解到同样也存在这种情况，而且流失率好像比我们还要高一些。但是她们在这方面的做法比较有主动性，即不断有计划地分期分批地选拔和培训新的志愿者。
对于妇女热线来说，不仅应当有一支相对稳定的志愿者队伍，而且还应通过不断地补充新鲜血液来激励这支队伍的成长。对于咨询员的选拔原则，红枫妇女热线由以前的“多多益善”，改为现在的“宁缺毋滥”。对招收新咨询员的具体实施方案也有不少值得我们借鉴的地方：对要求加入热线的先登记个人情况，进行面试、笔试，测试她本人的心理健康程度，然后进行一定课时的培训，内容包括心理咨询的基本理论原则、热线咨询的技巧、经验（倾听、共情、提问等）。培训完后筛选一批，然后在督导或教练的指导下进行一年的实习，连续半年没上线的，要重新接受培训才能再上线。自己个人心理反应不良的，也可要求下线，中心认为咨询员违背了工作原则的，也要劝其下线。这一系列的考评措施，都为热线的良性循环和预防咨询员的心理“衰竭”提供了可靠的保障。
四、咨询质量是热线的生命
无论是在我们自己热线内部，还是在北京红枫热线看到的与感受到的，这次赴京参观学习的志愿者们都觉得热线的咨询质量实在是太重要了。如何能让热线的咨询质量更上一个台阶，更好地为那些需要帮助的姐妹们服务是我们每个人重点考虑的问题。
临离开北京的那天上午，我们几个人一起参加了红枫妇女热线月末的业务研讨会，除三位老师从不同的层面对女性主义以及社会性别意识进行了阐释和分析，使大家在理论上又有了一定的收获外，在看到咨询员们对热线个案的讨论也是那么投入，场面也是那么热烈的情景时，我仿佛就像是置身在自己的姐妹们中间一样，很激动，也很亲切。同时我又感到了明显的不同，就是红枫热线不同凡响的督导队伍。那天的主持人是杨眉，我注意到她的许多特点是一个优秀咨询员必备的。比如她的思维特别敏捷，反应也很迅速，注意力特别集中。从开始主持到研讨结束，她的手里始终拿着笔和纸，当别人讲话的时候，她一般不插话，而是一个劲地埋头在记，别人的话说完了，她很快就能归纳出要点。这对咨询员在培训中的收获会起到直接的作用，若用于咨询过程中，我想也应该是相当不错的。因为在咨询中我们发现，来话者已经把她的事情说得很清楚了，可有些咨询员还要重复问对方，甚至有时重复的话是错的，使对方感到你不是在用心听她说话，不仅影响共情，也有可能会造成咨询个案的失败。另外在那天的研讨会上，杨眉让与会的咨询员就“人具有无限发展潜能”的话题展开讨论，也使我从中得到了一些启发：妇女热线给她的参与者提供了一个实现人生价值、发展个人潜能的机会和空间，那么我们每一个参与者都应该有义务和责任把从这里得到的知识和能力毫无保留地奉献给每一位需要得到支持的人，尤其是妇女。通过双方的交流，让她了解到人在一生中都有可能遇到痛苦与不幸，但更要认识到自身的潜能，要懂得发挥自己的优势、潜能，尽可能扬长避短。我想如果将这些意识在我们平时做咨询时都能够融会贯通的话，我们的咨询一定会受来话者欢迎。当然，自己的理解和掌握以及在咨询的运用中，都还会有一个面向不同来话者具体情况具体考虑的问题。但无论如何，咨询员对于热线工作的积极投入和对所有来话者无条件的关注都将是提高咨询质量的首要前提，而咨询质量的好与差又直接关系到妇女热线的前途和命运。所以我愿意将此次赴京参观学习的体会与大家一同分享，并在今后的实际工作中不断地努力学习，从提高自身素质做起，为陕西妇女研究会的发展不遗余力。
