在大客户销售洽谈中，销售人员要能及时有效地化解大客户提出的种种异议。而要很好地处理大客户的异议，必须遵守一定的原则。
（一）不打无准备之仗
优秀的销售人员在实际销售中，能够很好地减少客户发生异议的可能性，这主要得益于他们在销售时能够预见这些异议，得益于在展开推销活动之前，他们就对客户在销售活动中的各种心态、习惯和喜好等方面进行了认真的分析，做好了处理异议的充分准备。可以说，充分准备是销售成功的前提，这些准备工作可以让销售人员做到信心百倍、胸有成竹、从容应对。
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“如果能预期反对，你就能防止它的发生”。对客户进行全面深入的了解、详尽地分析客户对产品的需求，会激发他们的兴趣和欲望，与此同时，也能淡化他们的异议。
作为大客户销售人员，在开展销售工作之前，不仅要在心理上做好应付客户异议的心理准备，而且鉴于大客户销售的复杂性，还要认真做好其他方面的准备工作。
对大客户销售人员来说，对业务知识要求的广泛性毋庸置疑，它包括了所销售的产品所需要的各种相关知识。销售人员精通业务知识，必须从以下几个方面入手：
1.销售产品的基本特征。
这些基本特征包括产品的名称———正式名称、简称、俗称，产品的规格，型号，构造，成分，功能，用途，修理与维护方法，使用年限以及注意事项等一系列产品最基本的属性。不了解自己的产品，是销售人员失职的表现。熟悉本企业产品也是对销售人员的最基本要求。
2.明确所销售产品的优势和劣势。
销售人员一定要清楚本企业产品所特有的优势，并把它作为销售时的利器，将这种优势转换为客户利益，增强客户对产品的信任。
同时，还要特别认识产品的不足，并事先着手，研究出应对客户可能提出的各种置疑的对策，保证销售成功。
3.告知并积极履行对客户的售后服务承诺。
在现实生活中，越来越多的企业关注售后服务的水平，这也是客户产生异议、维护企业满意度的重要方面。
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要注意，绝对不能向客户做企业无法兑现的承诺，否则会大大降低客户的满意水平。
4.明确产品基本价格与交货方式。
价格与交货情况都是大客户比较关心的利益问题。销售人员明确企业规定的产品价格的变化范围，是与客户进行面谈的重要准备。同时，还要清楚产品交货方式与交货能力的基本情况，并与客户进行商议。如果合约到期却不能保证交货，会给客户和企业带来不必要的麻烦与损失。
5.了解市场动态，熟悉相关同类或相关产品的行情，密切关注竞争对手的动态。
大客户在进行采购前，必定会对采购品的市场行情有所了解，如果销售人员不能提供更为详尽的信息，是很难让人信服的。
同时，透彻地了解竞争对手的商品，分析其长处和短处，也是确定有针对性的销售策略的重要方法。
6.客户与面谈对象的基本信息的把握。
即对他们兴趣爱好、个人经历、企业基本业务情况、财务实力、采购需求等方面有所了解，并根据自己的实践经验考虑出他们最可能提出的异议并拟定对策。
以上几点是面对大客户销售过程中对业务知识的基本要求。销售人员业务知识越丰富，在销售中的主动权越大，处理异议的能力也就越强。
销售人员在进行销售工作之前要预先找出尽可能多的客户可能会产生的异议点，并且预先设计出有针对性的答案和应对策略。在客户提出异议之前就主动给出答案，可大大增加成功的机会。总体来说，应对客户异议的事前防范运作过程详。
（二）尊重客户提出异议
处理客户的异议，除了要掌握丰富的产品知识外，销售人员还必须正确对待客户提出的意见。异议可能是成交的绊脚石，同时异议也是客户兴趣的陈述，为销售人员的陈述提供了反馈意见，为成交销售提供线索。异议是客户要求得到更多信息的委婉表示。也就是说，异议意味着销售人员的产品的好处还不值得客户马上付款购买。不论客户的异议有无道理和事实根据，销售人员都不应该表现出种种大惊小怪或是轻蔑的态度，以及各种不耐烦、走神、东张西望等不礼貌的动作；在交流用语上也必须讲究和注意，不应该使用一些抬高自己、贬低客户、损害他们自尊心的语言。
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在各类销售活动中，销售人员的一言一行都会成为影响成交的关键因素。
此外，在尊重客户异议的同时，销售人员还必须具备良好的心理素质，以冷静豁达的心态面对，习惯甚至欢迎客户说“不”。
成功的销售人员大都欢迎客户提出异议，甚至是有意制造异议。因为他们明确地知道，客户真诚地提出异议，实际上是在帮助销售人员，暗示销售人员距离成交还有多远。同时，异议也向销售人员提供了众多有价值的信息，方便销售人员对症下药。正如推销大师金·哈伯斯所说：“那些老发牢骚的人，比起那些从不表示反对的人更容易沟通。”
对于大客户销售来说，大客户毫无意义地接受产品的情况微乎其微，销售人员应随时准备接受、应对客户的这种异议甚至是反对。
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要想真正成功，优秀的销售人员在面对高要求的大客户的拒绝时，必须有从容不迫的风度和勇气，不管遭遇到怎样的客户，都保持彬彬有礼的服务态度，不管在什么样的拒绝下都毫不气馁。
面对客户异议，大客户销售人员必须做到以下几点：
（1）永远不把异议看成失败的预兆，而把它看成学习的机会。
（2）永远不把异议看成失败的预兆，而把它看成获得反面信息的机会，以此来改善自己的产品和业绩。
（3）永远不把异议看成失败的预兆，把它当成一次实践技术和完善心理素质的考验。
（三）合理把握处理时机
能否选择恰当的时机来回答客户提出的异议，常常决定着客户接受销售人员解答的程度。针对销售人员的调查发现，在与客户交谈的过程中，一般的销售人员所遭受客户严重置疑的机会是成功优秀的销售人员的10 倍。而这种结果很大程度上是由于销售人员选择处理客户异议的时机不同而造成的。把握恰当的时机往往会给销售带来意想不到的收获，反之，错误的选择更容易直接导致销售的失败。
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对于优秀的销售人员来说，选择适宜的时机处理客户的异议和解决客户异议本身一样重要。
处理客户异议的时机有以下几种：
1.预先解决客户异议。
预先解决客户异议，是销售人员在交谈中主动对可能形成的异议进行回答，以求先发制人、争取主动。这种时机的选择实际上是销售人员对客户异议的预防措施。
面对各种类型的客户，经验丰富的优秀销售人员会在客户提出异议之前，根据目前所进行的谈话内容、客户表情、言语、神态等信心进行判断，分析客户此时最有可能提出的异议并进行积极的解答。
采用“先发制人”的时机有很多好处：
（1）争取到销售中难得的主动，避免事后因纠正客户的观点或反驳客户意见而引起不快和尴尬情绪。
（2）销售人员主动提出异议，并用诚恳、委婉的语气和措辞进行表达，会起到将一个尖锐的矛盾“大事化小，小事化了”的积极作用，有效控制和调节了销售的气氛。
（3）提前解决异议体现了销售人员了解、尊重客户，处处为客户的利益着想，诚实可靠，诚恳率直的异议处理态度，更有助于赢得客户信任。
（4）由于销售人员自己提出产品存在的问题并进行有效解答，客户就没有必要再提，有效地缩短销售面谈的时间，增进交流，有利于销售的开展。
预先解决客户异议是一种比较有利的异议处理方法，会使客户感到销售人员诚恳直率，但这种方法并不容易掌握。运用时，销售人员需要结合客户的具体采购类型及其需求、购买动机。
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实践证明，预先解决客户异议的方法不适用于自高自大或者处理客户主要需求和主要购买动机的异议。
2.及时做出反应。
这是指客户提出异议后在第一时间予以解决。通常情况下，客户都希望销售人员能及时对他们提出的异议做出满意答复。这种时机的选择不仅表明销售人员对所销售的产品的了解和熟悉，增强客户对产品与销售人员的信任，更主要的是及时做出反应是尊重客户的表示，会拉近与客户在心理和情感上的距离，促使客户产生购买行为。
若不及时处理客户的异议，会使客户的思路经常停留在他们的某个具体问题上而影响他们的思路，或感到因自己没有得到相应的尊重，从而使销售人员的整个销售效果大打折扣，有时可能失去准客户的信任，甚至可能让客户产生报复心理就更严重了，故意给销售人员难堪，使达成交易的可能性降低。
需要注意的是，销售人员对客户异议及时做出反应，会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，很难控制销售局面，甚至导致推销的失败。因此，要想成功把握这个机会，要求销售人员才思敏捷、知识广博、临危不乱，能够控制整个销售的局面。
3.延迟解决异议。
当大客户提出异议后，销售人员不立即解答客户，而是拖延一段时间，等找到合适的时机再作回答。
在以下情况下，销售人员最好选择延迟解决异议：
（1）销售人员无法立即给大客户严格满意、权威、具有说服力的答案时，推迟回答是正确的选择。此时，应用中肯、谨慎的态度表示，会为大客户请专业人员详细解答。这也是增强客户信任的一个好方法。
（2）销售人员对客户提出的异议不能完全理解、把握不准确或客户所提出的异议存在逻辑错误时，最好延迟回答，以防因自己对异议的错误理解而弄巧成拙，不利于成交。
（3）如果销售人员认为立即答复异议会破坏整个销售计划，或影响自己对主要问题的说明以及整个销售过程的积极效果，可以把异议暂时搁置并告诉客户随后再作答的原因。否则，让客户掌握了主动性，销售人员的整个过程就会比较混乱，反而使异议增加。
（4）当考虑到客户提出的异议会在后续的洽谈中逐步转化、消失，可以随着业务洽谈的加深，适时加以解决的可以延后处理。
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推迟处理客户异议并不代表对大客户的怠慢，而是在“避重就轻”，巧妙绕开面谈中的障碍，从而增大客户购买的可能性。
4.忽略客户异议。
这是指销售人员针对某些特殊的异议，以巧妙的方式忽略它，以求最好的销售效果。
客户提出的异议有很多种，并非全都是有效的异议，有一部分可能是一种借口或不着边际的提问、玩笑式的甚至是虚假的异议。针对这些异议，销售人员应该采取策略，转移客户注意力，巧妙绕过去，避免陷入纠缠不休的辩解中，也可以保持良好的客户关系与和谐的推销气氛。但此法不可常用，若选择不当，忽视了客户的有效异议，可能会引起客户的不满或反感，不利于发展人际关系。
总之，销售人员要成功促成与大客户的交易，选择恰当的时机处理异议是十分关键的。为此，销售人员要认真倾听大客户的异议，仔细分辨，周密思考，进行有针对性的灵活处理。
（四）避免争论和冒犯客户
在与大客户的交谈过程中，客户提出的异议并不一定都有道理，客户对销售产品和销售行为的意见和看法也容易产生矛盾。但选择与客户争辩是毫无意义的，也是绝对不可取的。
化解异议不是要和客户争论，而是要销售人员与客户保持良好融洽的朋友关系。与客户争吵，不论谁赢谁输，最终客户都不会改变自己的初衷，达不到改变客户意见的目的，反而激化矛盾甚至是永远的失去该客户。
美国推销学会考察了大量的推销失败的实例后得出结论：由于买卖双方无谓争论而引起的失败率在导致失败的诸多原因中高居首位。
对于针对大客户的销售来说，这样的结果将是很惨重的。向大客户销售产品的过程是双方信息、观点及情感相互交流的过程，也是互相尊重、互相体谅的过程。只有销售人员尊重、体谅客户的想法，客户才会接纳销售人员，才有可能保证销售的继续。
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销售人员必须把大客户当作朋友，而非对手。
与客户争辩，失败的永远是销售人员。
占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。
