心理定律自我定律：自我是人在自己的本能与社会的要求之间架起的一道桥梁，起着协调自身与外界环境之间平衡的作用。在工作中，如果有一个强大的自我，就能够协调他人对自己的需求，也能够维护自己在关系中的利益。
明白与客户相处出现问题的原因以后，您也许会想：“客户的情况和需求千差万别，我怎么才能让每一个客户都满意呢？针对不同的客户，是否也需要不同的对待方法？”的确，针对客户的不同特点，采取不同对待方法是非常重要的。
下面，就让我们谈谈客户关系，并举出几个小例子加以说明。如果您遇到这样的关系，也可以想一想：“他是什么类型的客户？我需要如何针对他的特点来对待他？”一、对待侵犯型客户要树立心理边界在种多样的客户类型中，有一种特别不好对待的就是侵犯型客户，他们会更多地指责和纠缠，甚至为一点小事大发雷霆，责备工作人员。对待这样的客户不能一味妥协退让，而需要树立起自我的心理边界，维护自己和组织的正当利益。
案例太侵犯不好，太负疚也不行小张接到一个陌生人的业务电话，一个不小心没说好一句话，陌生人愤怒地指责他。小张感到很内疚，为了补偿自己的错误，赶紧说软话求他。没想到陌生人好像更加愤怒了，冲小张发泄一通后挂断了电话。小张很委屈，自己已经服软，这个人怎么还是向自己发泄了一通呢？
心理分析其实，小张的服软是源于内疚感，他觉得是因为自己没说好那句话才导致对方生气，而这是一个错误观念。陌生人的怨怒不一定和小张有关，也不一定是因为小张说错了话。很可能是陌生人自己正在生气，小张的这句话给了他一个借口来发泄。发泄一通后还说是小张的问题。陌生人的话闯入了小张的心理边界，而小张把陌生人的情绪全都吃掉了。结果，有理的变成了没理的，小张挨了骂还要觉得是自己的错。
小张的这种特点很容易被别人利用，作为侵犯他的工具。这个陌生人就是利用r小张的内疚感，使他感到“我错了”。其实小张所认为的自己的错只不过是一句话没说好，他怎么就这么容易感到自己错了呢？从心理学上看，这是凶为他的归因方式是内归因，习惯于把事情的责任和原因归结给自己，这样一种性格好的方面是勇于承担责任，但是另一方面是把不是自己的责任也拉过来自己承担。甚至有代别人受过的倾向，这种倾向如果太严重就很容易自责自罪，比如接到那个陌生人的电话，就很容易把责任揽过来导致为了补偿而去求他。
从陌生人的角度来说，他也是利用了小张的负疚感来发泄自己的情绪，突破别人的边界来侵犯别人，这样的人在生活中也没有负疚感。总是把负疚感抛给别人让别人来求他，在别人面前耍大牌，什么都是我对你错。这样的人虽然可以一时得利，但天长日久会把周围的人得罪光，最终落得个孤家寡人的命运，到时还有谁来求他呢？
其实，太侵犯不好，太负疚也不行。我们是否可以采取一条中间道路？也就是说当别人侵犯我们的时候，我们需要树立边界去抵抗；当我们自己认为犯了错误的时候，也要看看这究竟是真正的错误还是生活中的一个小插曲，如果是个小插曲就没必要那么自责。比如小张再接到这个陌生人的电话，就可以很镇静而有理有节地维护自己的边界，陌生人自然也就不会做出更过分的行为。
有可能陌生人的挑衅只是在试探小张的边界，小张给他一个边界对双方都有好处。
心灵词典负疚感：即负罪感，觉得自己错了的感觉。有强烈负疚感的人容易什么事都从自己身上找原因，总觉得自己错了，因此往往不自信。
二、对待自尊心强的客户要关注客户的感受自尊心强的客户大多具有轻度自恋倾向。他们渴望得到他人的理解和认可，对关系中自己的需要和利益非常敏感，对他人稍带否定性和批评性的语言非常不能容忍。针对这类客户的特点，工作人员需要更多地去关注和理解客户的感受，使客户获得被尊重的感受。
案例不理解客户感受缘于自尊心过强王先生是一名企业销售人员，已经有五年的工作经验。但他一直有一个困惑，就是在谈业务时，他如果感觉好，那客户一定感觉不好；他如果感觉不好，那客户倒是觉得谈得不错。正是这个奇怪的现象，使王先生有时感觉屈辱，有时感觉莫名其妙。这是怎么回事呢？
咨询过程一个温暖的冬日午后，一阵柔和的敲门声打破了我的沉思。进来的是一个高高瘦瘦的小伙子，看上去有二十八九岁，笔挺的西装和职业的笑容提示我，这可能是个白领。
我微笑着请他落座，他大方地坐下来，微微笑一笑，开始了他的陈述。
他说：“医生，我这次来访是因为我的工作，我做销售已经五年了，但一直有一个奇怪的感受，就是谈业务时，我如果感觉好，那客户一定感觉不好；”
我如果感觉不好，那客户倒是觉得谈得不错。这使我觉得人心难以揣测，也影响了我的工作效率。我这次来，就是想请您帮忙分析一下，这到底是怎么回事？我有一个感觉，就是他说起话来简直天衣无缝，如果不是在咨询场合，我有可能误以为我在跟他谈生意。不过这倒提醒了我，如果按照他的说法，既然我感觉无言以对，那么是否说明他现在感觉挺好？
于是我试探着问：“那你现在感受好还是不好？”他愣了一下，想了想说：“嗯，还是不错的。”我说：“我感觉你说话的方式好像是在极力避免别人抓到你的漏洞，这种说话方式表面看起来很漂亮干脆，但内含着的好像有攻击的成分？”他快速地看了我一眼，点点头，说：“您说得对，但是这也是我工作的需要，如果我不这样说话，又怎样能跟客户谈得清楚？”他又在把心理问题和现实问题搅到一起，开始防御和辩解，他会不会感到我的话是对他的挑战和攻击，于是感觉不好？我微笑着问：“现在这会儿你感觉好不好？”他犹豫了一下，用低一些的声音说：“这会儿好像不大好。这是怎么回事？”其实，刚才我和他的互动正是重演了他平日和客户之间的互动，在咨询室里也是他的感受和我的感受不一样。在这种关系里，我可以充当他的一面镜子，反馈给他平时客户不会反馈的感受，这可以使他不再只关注自己的感受，而是也学会去理解别人，这对于他是重要的。
我说：“你平时和客户接触，他们认为你是怎样的人？”他想了想，说：
“他们说我这人太直，不会绕个弯子想事情，不过我觉得这是个优点。”他好像把我的询问看作了对他的攻击和侵犯，于是开始保护自己，为自己辩解，补充说“不过我觉得这是个优点”，那他会不会在工作中也倾向于保护自己，于是制作一层华丽的“套子”把自己包起来，使别人伤害不到他，可也很难感受到他内心的活动？
我说：“其实你很害怕被侵犯、被伤害，于是把自己武装起来，一付刀枪不入的样子，可是这会被别人误解，以为你真的那么强大，而这会使你的客户感到被你压迫，感觉不舒服；而如果你被客户弄得感觉不好，你就会变弱，内心的脆弱表现出来可能使你感觉屈辱，而客户反倒会觉得这时的你更真实，而且没有压迫感，于是客户感觉会好。你没发现吗？你和你的客户需要的是同样的东西。”他沉默了，正在思考，可能这番话触动了他，使他开始意识到别人是怎样看他的，而这些反馈可能他还没有听到过。
过了一会儿，他缓缓地说：“您是说，我和我的客户都太在意自己的自尊心了？”我点点头，微笑着说：“是呀，你的客户也需要和你一样的东西，比如自尊的维护，被肯定被赞扬的需要，被认可，胜利感，攻击的需要，等等。当客户想要从你这里满足这些需要时，你就感到自身没有这些资源和能量来给予他们，因为你在意的是你自己的自尊心是否得到满足，你自己是否被认可，而没有注意客户的心理需要。而如果你向客户要自尊要爱，那客户会体验到和你一样的感受，就是客户自己还等着从你这里获取自尊和爱呢，又拿什么来给予你？于是你和客户像两个大嘴婴儿，哇哇地哭，等着对方给奶吃，自己却没有奶水给对方。”他的脸红了，喃喃地说：“弄了半天，原来是自己还没长大。”我感觉到他的一种情绪，他现在不是去充分思考沟通问题的机制，而是开始否定自己，他感受到什么了？是否又是自尊心不能承受这些分析？
于是我问他：“你现在的感受是什么？”他脱口而出：“是屈辱！”我明白了，他把我刚才的话当成了对他自尊的否定，他的自尊心是很脆弱的，所以他才会那样去维护自尊，现在他自己也开始否定自己，从一个极端跳跃到另一个极端，不是感到无所不能，就是感到无能。我把这一点向他指出来，我说：“你是否感到医生在否定你？”他点点头，没说话。
我微笑着告诉他：“你总喜欢把别人想象的要么是只大老虎，要么是只小老鼠，有些话并没有你认为的那些涵义，是你自己在投射出这些涵义。不过没关系，医生允许你在一定时间内这样投射，只是我们需要逐渐处理这个问题。”他忽然抬起头来，困惑地说：“那我自己为什么不能满足客户的需要？我为什么不能放下我自己的自尊？我愿意放下，为什么放不下？”这是个好问题，涉及很广泛的方面。我说：“一个人在没有得到之前是很难放弃的，医生并不要求你做苦行僧，什么都不要，而是希望你在生活中能够正常地获取你的需要，能够被认可、被爱、被给予，医生在咨询中也愿意给予你这些东西，逐渐使你的内心充实起来，到那个时候，你的心中就会有能量去认可和爱别人，你和客户的关系、你的生活，会变得更加和谐。”他点点头，身体更舒展了，笑了。这个笑容使我感到欣慰。初次访谈就这样结束，我们约好一周后再谈。
一周以后，他准时来到咨询室。这一次，我们探讨了他的沟通问题与童年经历的关系，他生长在一个军人家庭，儿时的教育是要听命令听指挥，要刚强、不能温柔，要道德、不能圆滑，种种刻板的道德准则使他成为一个像他的军人父亲一样的阳刚男儿，却很难理解和体谅别人的意思。这种性格带到销售工作中，就使他原则有余而灵活不足，经常不能理解客户的心理需求，不能明白客户的意图。要改变他的困境，首先需要从怎样听懂别人的话、怎样理解别人的意思开始，进而逐渐过渡到整合自身性格，整合对人的看法。
经过一段时间的咨询，他已经结束了心理治疗。他现在已经能够比较好地听懂和理解别人的意思，而且正在试图转行干行政。的确，改变是必要的，而利用自身的长处也许更加必要，这两点加起来，相信他的事业之路会越走越好。祝他平安！
心理分析王先生的性格具有“自恋”的特点，他更多关注自己的感受，而不是体谅和理解别人的感受，他更倾向于喜欢给别人命令和压力，而不是去包容和服务。这种性格的人干销售确实勉为其难，但如果这样的人能够调整自己的性格，还是适合干很多工作的。
王先生的问题一方面是自己和客户的感受不能统一，自己理解不了客户的感受，另一方面是内心资源的匮乏和极强的自尊心。这样的人就像一个被蛀空了的果仁，越是没有，越是要极力表现出有很多；越是自卑，越是要拼命地掩饰。其实他不理解客户的原因正是他在与客户交谈时只注意自己的自尊心是否得到满足，而没有用心去理解对方的意思。结果，他变成了一种很奇怪的动物，别人理解不了他复杂的机制，这又使他感到不被理解和痛苦。
其实，不管王先生最后选择什么职业，都需要一定程度上解决理解别人意图及处理自己自尊心的问题，在此基础上，他可以根据自己的实际情况作出选择，包括职业的选择和人生的选择。
心灵词典自尊心：指的是人维护自己被认可地位的一种心理机制，自尊心过强的人往往自尊很脆弱，于是他们拼命给自己制造外表看上去华丽的自尊，以掩盖他们内心自尊心脆弱、没有充分自信的尴尬局面。
投射：指的是人把自己内心的一些东西安到外界他人身上，认为“不是我这样，而是他这样”，从而推卸责任，比如“疑邻偷斧”、“以小人之心度君子之腹”，都是投射的机制。
三、对待过分要求自己利益的客户要自信而包容在商业关系中，坚持自己的利益是正常的，但是如果是不合常理、不顾实际、超过一定限度的过高要求，则是有问题的。对待过分要求自己利益的客户，既要做到自信、坚持原则、坚守底限，又要做到包容、有耐心、不急不恼。
案例服务行业从业者要克服不自信服务行业从业者在面对过分要求自己利益的客户时，往往有一个阶段特别不自信，这种现象的原因是什么？服务行业从业者怎样克服不自信？
心理分析服务行业从业者往往要面临“顾客就是上帝，一切为顾客着想”的要求，有时候遇上过分要求自己利益的顾客，服务人员还要面带微笑替顾客着想，这的确是很难做到的。为了做到这点，有些服务人员使用“攻击性转向自身”的防御机制，也就是把对顾客的不满转而向自己发泄，认识不到什么是自己的错误，什么是顾客的错误，而是一股脑往自己身上找原因，陷入自责自罪，对自己很不自信，甚至产生情绪低落。
另一方面，能够从事服务行业的员工往往从小在家庭里就受到下述教导：
“什么事都要替别人着想”，“要听父母的话，要懂事，不要骄傲”，“在任何情况下要制怒，不要生气”，等等。这些教育使孩子从小就不自信，感到自己是不重要的，没有自我价值的，只有为别人着想和讨好别人才能获得别人的喜爱。带着这些早年经历来到职场，服务行业员工往往也身不由己陷于一个怪圈，自己明明也不想要低声下气，但往往身不由己地察言观色、讨好奉承，而且恰巧，这些做法还部分地符合服务行业的要求。
但是，如果一个服务行业从业者只是具有上述特点，也并不能完全满足工作需要，反倒会成为受气包。因为再过分的顾客也还是希望接触明达事理、能解决问题的服务人员的，如果服务人员只是受气而不能勇敢和干练地解决问题，往往会使顾客越来越生气，相应的，这个服务人员就成了受气包，又受气又没把事情办好。所以，服务业人员如果不自信，自认为没有能力，也是干不好工作的，当初有利于工作的特点反倒变成了缺点。
那么，服务行业从业者怎样克服不自信？首先，要把讨好变成强有力的包容，把自卑无能变成自信和干练，这样的服务业从业者才是受人尊重的从业者，也只有这样的从业者才能干好工作。其次，服务业从业者的内部界限要明确，也就是说，要知道哪些是自己的感受，哪些是顾客倾倒给你的感受，哪些是自己的责任，哪些是顾客的问题，知道了这些并不是要求从业者反击顾客，而是避免从业者长期的自卑自责、抑郁情绪和应激影响工作。第三，服务业从业者要苦练内功，先从内心战胜自己，变得强大起来，这样才谈得上自尊和能力。
心灵词典攻击性转向自身：指的是当人的攻击性不能发泄出去的时候，往往会转而贬抑自己，自怨自艾，甚至陷入抑郁情绪。
