要真正获得员工的心,完善的员工沟通系统是一个必要的前提。在通过交流了解员工的所思所想的基础上解决他们的需求,才能促使员工建立对企业的认同感和忠诚,使员工感受到自己是公司的一员,而不只是依令行事的员工,这样才能发挥员工的积极性和自主意识。对管理者而言,则要深入基层,通过沟通了解基层员工的愿望、不满和目标,并采取有效措施,从而有助于提高员工士气。
迪斯尼公司是一家拥有12000多名员工的大公司。它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。现在,公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在20世纪80年代,面临全球的经济不景气,这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。
迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为3个部分:每月举行的员工协调会议,以及每年举办的管理人员汇报和员工大会。
1.员工协调会议
迪斯尼公司的协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构,从地方到中央,逐层反映上去,公司的协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表。代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门。管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。
要将迪斯尼12000多名员工的意见充分沟通,就必须将协调会议分成若干层次。实际上,公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决,将逐级反映上去,直到有满意的答复为止。事关公司的总政策,那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行,就立即采取行动,认为意见不可行,也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定,一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去,基层员工协调会议应先开。
同时,迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司安装了许多意见箱,员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。
为配合这一计划实行,公司还特别制定了一些奖励规定,凡是员工意见经采纳后,产生了显著效果的,公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是,公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意,还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。
2.管理人员的汇报
对员工来说,迪斯尼公司管理人员的汇报和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。
这份汇报有20多页,包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到汇报后,就开始召开员工大会。
3.员工大会
员工大会都是利用上班时间召开的,每次人数不超过250人,时间大约3小时,大多在规模比较大的部门里召开,由总公司委派代表主持会议,各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题,然后便开始问答式的讨论。
这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议,提出来的问题一定要具有一般性、客观性,只要不是个人问题,总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式,因为这样可以事先充分准备,不过大会也接受临时性的提议。迪斯尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会,在各部门要举行100多次员工大会。在20世纪80年代全球经济衰退中,迪斯尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在同行业最低。