“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想。许多人觉得,这是一个神秘而光鲜的职业,认为每天穿着漂亮的制服穿梭于不同的城市和国家,工作也比较轻松、环境也不错。其实不然。长期在高空工作对身体有一定的影响,而高空工作环境带来的经常性缺氧也会使人更容易疲劳,需要较强的意志力和身体条件才能承受。在我十几年的工作经历中,身边的一些同事由于身体原因离开的不在少数。
在我的眼里,“空姐”就是一份服务性工作,而服务行业是一个与人打交道的行业,所以也是最不好做的一份职业。而我对服务的理解是:服务是“一种感受”。乘客从登机开始,到飞机滑行、起飞,再到后面的服务,整个过程包括喝饮料、用餐,要报纸、毛毯等等,都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情;同样我们也在感受这个过程。有时客舱会出现一些不和谐的现象,有时是乘客的原因、有时是乘务员的原因、有时是综合原因。这时就需要我们相互理解和配合,我们作为服务人员应该站在乘客的角度换位思考;共建和谐客舱。关于这一点,本书中有很多真实的案例与大家分享。
那么,怎样才是最好的服务呢?我觉得,“乘客满意的服务就是最好的服务”,这也是我对服务的最高宗旨。乘客需要一份报纸,多要一杯水、一份餐食、一张纸巾等等……能立即做到已经实属不易,因为我们面对的不是一名乘客而是很多名——把简单的事情做好就是不简单。
在工作中总会遭遇不理解,也难免会遇到很多困难,但是,只要及时调整好自己的心态,始终保有一颗包容的心,抱着坚持到底的信念,发挥团队精神,尽自己最大力量真诚地去做,奇迹就将发生。有一句话写得很好,“当你似乎已经走到山穷水尽的绝境时,离成功也许仅有一步之遥了”。没错,我想说,知识是从经验中获得的。
刘嫚
2010年8月1日于山城